诚恳和热情是可以传染的
顾客打电话寻求售后服务，一定是遇到了问题，售后服务人员在了解并解决问题的过程中，少不得要接受顾客的负面情绪甚至是辱骂。所以，在选择售后这个高压力的职业时，一定要做好心理建设。如果有一颗玻璃心，受不了顾客的不满意，就不要轻易尝试售后工作。诚恳和热情是可以传染的，在接到顾客寻求帮助和投诉电话时，一定要让顾客感受到诚恳和热情，顾客的心情平复了，接下来才能更好的配合处理问题。
熟悉投诉处理流程提高效率
熟悉木地板产品和客诉处理流程，是售后人员提高客诉处理效率的有效途径。在接到顾客电话后，要仔细询问顾客遇到了什么问题，从而“对症下药”，针对问题去查看相关购买记录，找出是顾客、产品还是物流等的问题，才能真正去解决问题。如果遇到没有说明情况的顾客，要主动询问，了解事情原委。比如顾客是要申请换货，还是退货?商品出现问题是质量问题，还是顾客使用不当?木地板是否已经安装?是否会影响二次销售等等。在了解清楚事情原委后，给出解决措施，让顾客能够安心、满意。
提供解决方案是企业发展基石
在处理售后客诉过程中，有时会遇到一些特殊情况，需要及时向领导请示，为顾客提供解决问题的方案。切忌隐瞒不报，这会让顾客的情绪更加激动，致使事件不断扩大。完好的售后服务是木地板企业发展的基石，更是产品做市场的必要条件，做好售后服务就等于成功了一半!
如今，消费者在购买产品的同时，更看重售后服务。一个木地板企业售前、售中、售后服务的好坏，将直接影响着木地板企业的长远发展。因此，企业不仅要重视自身的服务质量建设，也要加快应用现代服务理念、现代科技和经营方式，推动传统木地板行业“脱胎换骨”，全面提升企业竞争力。
编辑推荐
一、售前管理
售前，是销售的前提和基础，售前做得好，可以更好地吸引顾客上门或增加在门店停留的时间。经销商老板必须从制度层面规范售前服务。
1、迎合顾客时间制定完善考勤制度
确保导购员按时上下班。导购员在上班安排上，还要迎合顾客的时间，顾客中午或下午下班，才有时间去商场，而有的导购员却在这个时间段去到外面吃饭，从而跟顾客失之交臂。当然，导购员也不能提前下班，在经济不景气的当下，经销商必须抓住一切可以抓住的机会，来增加销售，在这方面，经销商可以通过不定期检查、抽查或设立全勤奖等方式来加以引导。
2、制定环境卫生责任制度创造销售机会
买产品是买一种心情。经销商必须要制定环境卫生责任制度，包括门店外红地毯的铺设及卫生打理，绿植浇水及整饬，店面卫生的清扫，产品的擦拭与清洁，货架货柜的摆放和归位等等，要做到干净卫生，整洁有序，给顾客一种愉悦感，才能让顾客更乐意在门店停留，从而创造更多的销售机会。
3、对导购员进行系统培训灵活应对顾客问题
一个新上任的店长跟笔者沟通，问她产品卖点，回答“六大系列，七十余品类”，这叫卖点?所以，把没有经过培训或训练的导购员派到商场或门店是最大的失误，经销商必须对导购员尤其是刚入职的导购员进行有关销售心态、顾客需求及购买动机、产品知识(包括工艺流程)及卖点、销售沟通、企业发展历程、文化理念及品牌历史等等进行系统培训，以灵活应对顾客有可能提出的各类问题。
二、售中管理
1、树立良好第一印象讲究“五声四勤”
销售就是把自己和产品推销给顾客的艺术，售中，决定了能否成交。要做好售中服务，首先，第一印象非常重要。
而树立良好的第一印象，要讲究“五声四勤”：
五声：迎声、答声、谢声、歉声、送声。即进门时有迎接的声音，询问要回答，无论买与不买，都要表示感谢，如果耽误了顾客的时间或有不妥当的地方，比如促销期限已过或让顾客久等了，要表示歉意，最后，无论买与否，都要欢送一下，坚决不能因为顾客暂时不买，或说了难听的话，而立马变脸，甚至连送都不送了。
四勤：首先是眼勤，要注意顾客的行为，如：招手、想咨询的眼神等，要能快速做出反应。其次是嘴勤：不仅要说“您好、请、谢谢、抱歉、再见”常规礼貌五句话，而且还要做到人未到声先到，以让顾客能感受到导购员的热情。手勤：要做到百拿不厌。腿勤：不让顾客久等，要快事快办等。
2、适当授权店长、店员提高顾客满意度
一些老板经常喊累，为何累?这与经销商老板不善于、不敢、不会授权有关，抓大不放小，给顾客一点折扣或优惠，或顾客想多要点赠品等，都反复要请示老板，也许就在请示之间，顾客已转到别的门店，顾客都喜欢爽快的店长或店员，一点鸡毛蒜皮的小事动辄都要打电话找老板商量，不仅会耽误顾客的时间，而且即使最后申请到了，顾客也往往是不满意的，因此，需要对店长和店员进行适当的授权，刚开始可以一点点授，慢慢再扩大，不仅能够激发员工的责任心，而且还有助于提高顾客的满意度。
3、遵循服务七准则
在售中，要遵循服务七准则：
(1)真正视顾客为上帝。待顾客如亲人、朋友，无论面对什么样的顾客，都能认真聆听，真心对待，而不是对顾客“挑挑拣拣”。
(2)不怠慢顾客。要做到有求必应，买不买，都一样的服务态度，即使遇到挑剔的顾客，也要通过自己真诚的服务，来进行感化。
(3)不轻易说不，不轻易拒绝顾客。顾客都不喜欢被拒绝，购物也一样，当我们没有顾客需要的产品品项或品类时，我们可以说：“您可以看看这一款，它也许适合您”。
(4)永远面带微笑。板着一张阶级斗争的脸是无法取悦顾客的，要想受到顾客喜欢，必须要展露微笑。
(5)不与顾客争执。有的导购员遇到不喜欢听的话，或者沟通中顾客流露出的不专业，马上进行迎击，一逞口舌及心理之快，殊不知，看似你口头上赢了，实际上你已经输了。
(6)不要傲慢与自以为是。不要以为你是第一品牌，一流货色，而表现出你对顾客问题的不满、不屑，你要记住：产品非你一家，替代品多的是，傲慢与自以为是，只会让顾客疏远你。
(7)服务要持续。销售是一个连续的服务过程，也是一个情绪连续传递的过程，千万不要因为顾客暂时不买，或做比较，而出现服务虎头蛇尾等现象，这种短视，会给竞争对手以可乘之机。
当然，经销商还要从绩效制度上规范、约束店长、店员的市场行为，比如，不得为了卖出产品而随意承诺客户，不能为了业绩，而卖给顾客不适合的产品等等。
三、售后管理
良好的售后，可以促使顾客多频次或改善型购买，甚至可以成为“意见领袖”而影响、带动别人购买，它甚至可以形成口碑效应，实现品牌的低成本传播。经销商的售后提升，包括如下几个方面：
1、建立售后服务制度树立良好品牌形象
有的经销商的售后服务缺乏体系，责任不明确，大家互相推诿;有的服务人员着装、行为不规范，让顾客对品牌形象产生怀疑;有的虽然服务了，但不到位，或做的很差，但由于没有跟踪制度，得罪了顾客，作为老板还浑然不知。所以，经销商老板必须要建立售后服务制度，让服务有“法”可依，有“法”必依，通过规范的服务，树立品牌的良好形象。
2、落实售后服务将服务纳入考核系统
一些承担了售后的经销商，虽然看似也有一些服务标准及规范，但那些仅仅落实在“墙上”或口头上，要想真正落到实处，必须要对每一次售后，进行独立跟踪与评估，尤其是对于服务外包模式，更要结合厂家，对每次售后进行最少一次的电话回访，并对服务承包商的工作人员的服务标准执行情况，进行评估和打分，并纳入考核体系，与当事人经济效益挂钩，如此，才能真正改善，才能让当事人真正重视售后服务工作，从而真正提升服务水平。
除了产品品质，服务水平也是影响消费者选购地板品牌的因素之一。地板经销商想要占领更多的市场份额，还需从自身做起，建立完善的服务体系。为消费者带来更好的消费体验。
抵挡跨界者“分食”
近年来，很多家居建材企业推出“一站式服务”的概念，不少家居品牌企业因“大家居”战略开始拓展产品线，甚至渗透到地板品类的领地，无形中给地板同行造成了压力。地板企业必须要打造自身独有的核心竞争力，才能挡住跨界者的“分食”。
消费者需求提升
随着人们消费水平的提高和对高品质生活的追求，选择健康环保的产品，依然是消费者装修的首要条件。随着消费者对于环保观念的认知和提升，对企业在环保标准和制作工艺上提出了更高的要求，这在一定程度上将促使整个行业的健康发展。
品牌发展趋向理性
地板行业的品牌建设正在经历从低级到高级、从理性到感性的发展变化，正在向纵深发展，这种纵深发展体现在从重视销售产品到重视服务，从做形象到做文化，从做品牌知名度到提高品牌认知度等方面，这种地板行业的变化本身也带动了消费者理性选择品牌地板。未来，消费者会更加讲究精细化、个性化、多元化，对于地板的整体性、协调性、设计感的需求将不断增强。地板产品的系列化将进一步完善，从不同角度满足差异化、个性化的需求。
营销模式向互联网转移
近几年互联网迅速发展，O2O更是成为热点，一方面给地板行业带来了影响，另一方面也为行业注入了新的活力。其中，除了销售服务平台的变化外，还包括新的品牌营销方式，如线上销售+线下服务、社区沟通+电商销售等。未来，地板营销模式更多地将从产品、服务向数字化、移动互联化转移，传播模式也将由传统媒体向新媒体转移，多平台整合运营。
2017年，地板行业发展仍然是机遇挑战并存，地板企业唯有跟上时代发展趋势，不断满足消费需求，才能在新时代的发展中有所突破。
价格战不再受消费者青睐
价格战早已不再是消费者青睐的对象，有调查显示，在选择时，58.97%的网友首选“价格适中”，选择“售后服务”的比例是16.67%，“设计新潮”占10.26%，“大品牌”占14.1%。从以上数据可以看出，市场长期的低层次竞争和价格战，形成了消费市场的价格导向。虽然低价格往往更容易得到部分消费者的青睐，但是作坊的产品质量经常引来消费者的诸多不满。很多网友纷纷在网站上发表言论声讨，作坊的不确定性带来了很多消费者的不信任。很多消费者在选择了低价格之后，往往牺牲了应该得到的服务，也享受不到高品质产品带来的生活乐趣。
作坊特别容易引发争端，而且矛盾很难得到解决。无论是质量或者是整体设计都很难满足目前消费者对产品品质的追求。从长远的发展来看，“价格战”不利于市场的良性发展，而品牌的市场潜力将有着巨大的增长空间。
品牌成地板市场消费主流
面对竞争激烈的价格战，专家认为品牌的核心竞争力不在价格，真正的品牌主要寻求的是服务、设计、理念、人文等方面的和谐家居生活。很多企业在逐步的摸索中走出了自己的道路，并且得到越来越多消费者的认可。尽管中小企业一直在以“价格战”的方式争夺边缘市场，但品牌已经成为市场消费主流却是一个不争的事实。
有很多企业为了巩固自身的强势品牌地位，加大营销力度，在渠道建设、渠道布局、硬终端建设、软终端建设、团队建设和监督考核体系等方面多管齐下，构建具有综合实力的企业平台。面对良好的市场前景，很多家居业内人士都表现出乐观态度。品牌的价值不能被价格因素牵引，品牌企业要把握住市场脉搏，力求创新经营，赢得更好的市场商机。
总的来说，地板企业不管是现在还是未来发展中，需要摒弃价格战，把更多的精力放在产品质量与服务，从而建设好品牌，才能有真正的发展。
无论在家里还是在公共场所，只要是容易积水的地方，我们都要做好防滑措施，特别是老人、小孩，他们是容易受伤人群，更要避免滑倒受伤;防滑的材料也是多种多样，一般可以使用哪些防滑材料，需要怎样处理才能做好地面防滑工作。
地面防滑材料有哪些
1、 地面防滑养护系列的材料：如弹性防滑密封剂;
2、 单组分快干型环氧树脂防滑剂(单组分、水溶基、不燃烧、环保型)：如HD合成橡胶基底防滑涂料、合成橡胶基底透明防滑涂料;
3、特殊地方使用的地面防滑处理剂：如厕浴室防滑处理剂、工矿业地面防滑处理剂;
4、辅助功能的防滑产品：如橡胶地面防滑涂料(多种颜色)、环氧树脂地面防滑涂料(多种颜色);
5、防滑性地面材料分为两种：(1)防滑性整体地面及材料：水泥类防滑地坪、环氧树脂类防滑地坪(含溶剂型环氧、水性环氧)、聚氨酯类防滑地坪、丙烯酸酯类地坪、无机一有机复合地坪。(2)块状材料防滑地面：防滑型瓷砖地面、防滑型大理石地面、防滑型花岗岩地面、防滑型塑料板地面、橡胶板地面、地板地面(实木、实木复合、中密度复合、竹木)等。
6、特殊性的防滑产品：如弹性合成橡胶地面防滑涂料、溶剂性油污地面清洁剂;
7、带有清洁的防滑剂：如S.R.C防滑基底清洁剂、TRA)(强负荷防滑基底清洁剂;
如何做好地面防滑
1、防滑工作的步骤(1)、清理防滑区域的地面，打过蜡的地面要先将表面的蜡层去除。(2)使用防滑剂喷涂在方形海绵上，均匀涂刷在地面上，喷涂之前要将防滑剂摇晃均匀，涂料不够时及时填补。(3)、大约10-15分钟之后，使用海面或刷子蘸水轻轻刷洗。(4)、防滑工作完工后自然晾干，大约1-2小时，然后地面湿水测试防滑度。
2、 铺设地毯地垫之类的防滑物质是最简单方便的地面防滑方法，既省时又省力。但是清洗会较为麻烦。
3、加入清洁剂和酒精可防滑：餐厅地板太滑的原因一部分是地面上的污渍和油渍造成的，为了是地板上的油渍很好的被清除，可在拖地的热水中加入适量的清洁剂和酒精，这样做得效果非常的好，在清理完之后一点要把地板弄干。
4、打磨花纹也可以预防防滑：地面防滑还可以通过机器打磨、雕刻上一些花纹等对地板进行物理性的处理，这样便能很好的解决地面防滑的问题，但在外观上就不那么完美了，同时因为有处理过的地板有部分的凹凸不平，在日后清洁时是存在一定难度的。
5、地面有积水需及时处理，在地板上使用防滑液进行防滑处理也是非常有效果的，使用了防滑剂的地板可快速变成安全防滑，表面阻力大，而且这样的地面防滑处理迅速便捷，不影响地板的正常使用
地面防滑材料还是多种多样的，对于普通家庭来说，我们不需要使用太复杂的防滑材料，例如在卫生间使用的可以购买浴室防滑处理剂即可，或者我们也可以使用带有花纹图案的地板也可以起到防滑作用，在家庭，最重要的还是要及时清理积水地方，这就可以及时消除安全隐患了。
地板铺装的质量对家居地板的使用效果有重要影响，因此在铺装过程中做好监工是十分重要的，但是不少业主都是装修菜鸟，对施工缺乏专业认知，怎样才能做好监工呢?下面小编为你介绍一下简单的监工步骤与细节。
Part1地面环境须良好 铺装前做好检查
铺装地板的地面必须平整，铺装时候的环境须达到一定要求，否则不达标的地面与环境会影响到地板铺装的质量。
在开始铺装前，让我们先充分了解一下哪些环境条件下，才能达到铺地板的要求。
1检查地面平整度
首先，对将要铺地板的地面进行平整度检查，可以用靠尺平放在检查地面，用3mm厚的塞尺检查靠尺与地面的空隙，未通过则合格，通过则不合格。
2检查地面含水率
其次，检查地面的含水率，可用含水率测试仪测量地面含水率。如果地面含水率过高，地板就容易吸水膨胀，造成地板起拱、起鼓、响声等问题。
3检查地面是否结实
接着，是查看地面是否结实，可以用螺丝刀柄部或榔头敲击地面，检查地面是否有空洞、剥落。 若地面有空洞或剥落，则需要重新处理地面。
4检查有无做好防水措施
接着，查看是否有没有做好防水措施，因为地板怕水侵，水侵之后地板会起泡、脱胶、变形等系列问题，造成无法使用。
Part2铺装过程多注意 工艺监督有保障
地板铺装过程比较复杂，步骤也繁多，想要做好监工，必须了解每个步骤的注意事项。
1检查地垫铺设
铺地板时也要注意地垫的情况，地垫不能重叠，接缝处用60mm宽的胶带密封，四周个边上引30-50mm，不能超过踢脚线为准。如果地垫比较厚，地垫重叠处偏高，也会导致地板起拱。
2地板试铺
地板是天然生长的，存在色差问题，需要进行颜色区分，沟通达成铺装共识，方可铺装。 所以，在正式铺装前可以先进性地板的试铺，预选试铺的注意事项包括铺装方向、铺装方式和色彩的预选。
3铺装顺序
地板的铺装，讲究顺序，一般情况下，地板铺装从房间左上角开始。最后，要根据房间尺寸改锯，圣象地板铺装无尘切割，致力保障环境卫生和人身健康。
4拼接操作
地板在拼接的过程中，手艺也是关键，在拼接地板过程中，需要用榔头敲击地板拼接。榔头使用时要注意将榔头敲击地板需要用木楦做垫，避免榔头直接敲击地板造成边缘凹陷，损坏地板边或榫条。
5地脚线安装检查
地脚线安装检查要注意，地脚线固定需要打钉，但是要注意不能让榔头砸在踢脚线上，钉子打入踢脚线后，使用专用的工具将钉帽完全砸进去，并涂上颜色相近的钉眼膏，多余的擦干净，确保美观。
Part3让地板更耐用 铺装保养不能少
地板铺装后不能缺少的是保养环节，监工也同样不能缺少保养的检查。
整个地板铺装工程完成后，需要及时检查地板表面情况。
1铺装后入住时间
地板铺装后，不能立即入住，一般铺装后建议在24小时至7天内及时入住，如未及时入住，请保持室内空气的流通，定期检查保养，建议每周一次。
2铺装后家具进入时间
地板铺装完之后，48小时内(一般这段时间成为地板的养生期)，要避免在地板上经常走动以及放置重物，这样能为地板胶粘贴牢固留出充足时间，让地板自然风干后方可搬入家居。
3铺装后环境要求
铺贴完之后对于室内的环境要求，主要是湿度，地板怕干也怕潮湿，所以室内湿度≤40%时，应采取加湿措施，室内湿度≥80%时，应通风排湿;以50%≤相对湿度≤65%为最佳。同时要防止阳光长期曝晒。
4日常保养有要求
施工过程的地板日常保养也十分重要。整个地板铺装完成后，必须用纸皮等铺设在地板上，以防后期施工时有异物或油漆等掉落在地板上，特别在门口、与厨房、卫浴间连接的地方更应该做好保护，以免地板浸水。
至此，所有步骤完成，你才算是完成了一个合理的监工过程，怎么样，是不是有和小编一样涨知识了呢？
相关文章
最新更新
