近期,随着包括地板行业在内的家居行业愈渐成熟,中国建筑材料流通协会、全国建材家居流通行业星级评价组委会日前在京召开行业星级评价工作启动仪式新闻发布会。
星级评价工作将依据国家质检总局、国标委颁布的《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》《商品售后服务评价体系》国家标准,开展行业星级品牌和星级售后服务评定。建材家居行业星级品牌概念首次提出,将加速地区各行业品牌化建设。开展“品牌评价”“售后服务”两项评价工作,旨在推动企业售后服务和企业品牌建设,保护消费者合法权益。
品牌服务关系地板品牌形象
说到品牌服务,地板企业的服务的确需要加强。消费者买地板,由于观念不一样,有的愿意到小建材市场买,有的愿意在网上买,有的愿意到大型家具建材卖场买。一般来说,这些大型的建材市场里的产品质量更有保证,因为卖场要监督门店商家的质量与服务。现在网上销售地板难一些,就是因为服务有的时候没有保障。
实际上,小编认为服务才是很重要的。现状是商家不重视售后,消费者不懂地板铺装,吃亏最大的还是消费者。从供货商和门店角度讲,他们的目标是一个月销售一两万平方米的地板,而这几万平方米怎么铺好,就完全交给底下的施工队去做了,他们的关心有时候并不够。
地板企业售后服务不可打“马虎”
很多商家在买前吹嘘要保5年甚至10年,买后就不管了,或者推卸责任,或者在安装上偷工减料等。实际上国家的质保标准是一年,能做到2年质保的品牌已经是相当不错,何况5年、10年,这些承诺无非是混淆视听,难以兑现。所以买实木地板时一定要找比较有信誉,在市场上做的长久的经销商,并买稍微好一点的牌子,有些地板隔三差五换地板品牌,一定要注意。
聪明的商家在产品促销时,会将售后服务摆在第一位。只有售后服务得到促销商家的重视,才能让消费者放心的选购。国美就是一个鲜活的实例。多年来,国美始终秉承“薄利多销,服务当先”的经营理念,不管是日常的销售还是假日的促销。国美依靠精致周到的服务,收获了消费者对企业的好评。从国美这个实例我们可以看出,企业的促销是应当建立在“服务当先”的基础下进行。
随着人们的生活水平逐渐提高,消费者们对于地板产品的要求也有了一个新的提高,现今已经不仅仅是地板产品的质量问题,在售后服务方面,许多消费者也有了新的要求。现阶段,高速的市场增长背后也让地板的服务短板开始显现,市场的整体洗牌已不可避免。
地板市场发展需潜力巨大服务短板还需完善
尽管未来几年地板市场潜力有望不断被激发,我国有望成为地板生产和销售的“世界工厂”,但地板的服务短板却逐渐显现。
据调查,地板品牌十分混乱,其中一些不负责任的企业只求把产品卖出去,一旦有些产品出现质量问题需要维修的时候,就左右推脱,更有甚者直接消失了,完全不顾消费者。目前有关地板的服务开始逐渐增加。有消费者向北京商报记者反映,他家的地板检测时查出地板出现鼓泡的问题。他打售后电话要求上门维修,客服人员不仅要收取150元的上门服务费,维修费还要另算。
近几年,随着房地产市场发展火暴,交房量的不断增加,地板行业也得到迅猛发展。不过,随着企业数量的激增以及市场的逐渐饱和,地板行业也面临日益激烈的挑战。如何在激烈的竞争中脱颖而出成为制约企业发展的关键要素。
随着地板工艺的逐步成熟,各个厂商都基本掌握了这一技能,因此制造出的产品在技术含量上并没有太多的差距,依靠在技术上取胜已经不适应于当前的市场环境和消费者需求,厂家必须独辟蹊径,寻求新的发展模式。以往厂商还会拼价格,走低价竞争的路线。
市场或将开启品牌服务战洗牌风或在即
有关专家表示,任何一个行业在发展过程中都会经历从无到有、从野蛮生长到规范发展、从乱到治的过程,在这个过程中,自然会涌现出一批行业领军企业,而领军企业的表率往往会对行业规范发展起到带头作用。而在多元化竞争的市场下,质量与售后服务就如品牌竞争的两面旗帜,也是地板企业未来稳步前行的两个重要环节。
有关地板专家表示,地板在中国方兴未艾,潜在着巨大的市场,但是制造业的群雄并举、乱军突起现象将会愈演愈烈。在这种背景下,行业洗牌随时都有可能上演。
本次抽检对实木地板的含水率、漆膜表面耐磨、漆膜附着力、漆膜硬度、树种等项目进行检验,经检验,不合格的木地板中有5款为实木地板,存在的问题主要是漆膜附着力不合格、木材名称与实际不符。
无论是实木地板,还是其他种类的地板产品,其都与人们的生活息息相关。随着地板行业的不断发展,带来的不仅是行业的繁荣,还带来了激烈的竞争和由此而导致的各种不良现象。例如近年来,地板行业频繁出现”质检风波”,这不仅是对消费者的不负责任,更是对企业自身发展的不负责任。
产品的“质”
大家都知道经济基础决定上层建筑,那么质量在企业的生存发展中就是“经济基础”。只有企业产品的质量获得了保证,才能继续去进行其他的建设和发展,才能去进行上层建筑的建设。虽然当今社会,我国的地板行业发展迅速,市场竞争激烈,但无论采用何种竞争方式、竞争手段,地板产品的质量都是增加地板企业市场竞争力的强大助力和武器。质量是保证企业长久生存和发展的根本,是企业的生命线。
监管的“量”
千里之堤毁于蚁穴,滴水尚可穿石。所以首先,在地板的生产过程中,无论多小的不当之处,企业都应该重视,确保地板生产过程中可能产生质量影响的问题都被扼杀在摇篮中。其次,地板生产出来后,要有专门的质量监察部门,对已经生产出来的产品进行二次的检查。最后,在产品出售给消费者之前,企业同样需要对产品进行仔细的检查,确保到达消费者手里的产品都是没有质量问题的。
小编认为,质量一直都是企业生存的根本,地板企业要想获得长远的发展,就必须做到有“质”有“量”。
大牌也开始放低姿态 地板企业渠道下沉促增长
目前,地板行业受国内市场需求疲软、出口市场受阻等因素困扰,一二线市场已近饱和,企业一度陷入销售增长乏力、终端流失的窘境。地板企业不得不在发展战略上做出改变和调整,纷纷把渠道下沉,一些大品牌也“降低姿态”,将渠道下沉至二三线市场甚至是三四线市场。
地板企业在面临利润下滑和经营成本高涨的市场形势下,为了适应不断变化的生存环境,开始在终端市场进行多渠道的开发和运营。这期间,家装、工装、小区、 团购、超市、设计师、零售、电商等细分化渠道逐渐受到各地板企业的重视和青睐,纷纷在终端开拓、细分营销渠道,希望能通过多元化的营销渠道带来新的销售增长点。
地板企业渠道下沉必修课:品牌与服务两手抓
为了满足多层次的消费需求,地板企业在渠道下沉的同时还需练好必修课!首先,品牌展示必须与品牌定位相关联的元素充分结合在一起,以极富创意的营销推广来感染消费者。但随着消费需求的变化,地板产品的工艺和功能已逐渐弱化,而象征身份地位的个性和品味正日益凸显,卖场的个性化家装空间便能获得消费者的青睐,同时品牌文化越清晰越能显示出市场号召力,只有精确细分市场和消费群体才能逐步扩大目标消费人群。
其次,在产品功能性弱化的同时,消费者看重的已经不仅仅是产品质量,同时看重的还有品牌所提供的服务,因此服务成了当前地板企业的必夺之地。现在的多数地板企业已经开始提供更深层次的优质服务,如在免费送货的同时,还提供了家装建议和设计图,派技术人员对业主的房屋进行实际测绘,通过电脑模拟,让消费者也能参与到空间设计铺装中来,并且对地板铺贴,售后问题进行跟进,让消费者体验到真正的一站式服务。
地板行业应留住老顾客,开发新客户,更应该将售后服务放在首位。售后服务做的好不仅可以赢得消费者的信赖,还能在地板行业中拥有良好的口碑,以后也能在未来的市场上扎根,并打下良好的基础。
当产品的功效不再成为企业的问题时,服务就成了企业取胜的砝码。然而,在地板飞速发展的背后,却隐藏着售后服务跟不的“后遗症”,售后服务跟不上商品卖出后,总有一个或长或短的保修期限,即便是再好的品牌,也会出现各种质量问题,这时售后服务就显得尤为重要。
据宇博智业市场研究中心了解,地板等家居的售后服务主要体现在简单的产品被动维修,没有融入与客户的情感交流,目前来看,这样的服务显然已经落后。尤其是地板、家具、门窗等重要门类的售后服务水平仍旧处于较低水平,他们在进行产品升级和品牌建设的同时更应将售后服务建设摆在第一位。
地板行业中的一些小厂商对于售后服务的认识不够,没有对员工进行系统化培训,导致消费者对售后服务满意度偏低。地板企业不应把售后服务当作烫手山芋,只有直面产品问题,严查各环节找出问题症结,提供令消费者满意的解决方案,这样才能增强地板品牌的美誉度,更会赢得消费者对企业的尊重和认可,达到双赢的效果。
一方面是地板消费者对于售后服务的呼声此起彼伏,另一方面商家的表现差强人意。不少消费者反映,合同上或企业网站所公布的售后服务电话形同虚设,要么拨打后无人接听,要么接听人员态度恶劣,售前售后两张脸。即便是提供售后服务,在时间上也是一拖再拖,短则十几天,长则几个月。即使最终上门服务,也难以保证一次解决问题,长时间的拉锯战让消费者心力交瘁。
在一组关于网购地板产品谁来安装的数据调查中显示,极少数受访者表示,网购地板产品商家没有义务进行安装,大部分受访者表示产品的安装过程应由卖家完成,这一组调查也说明当下地板企业售后服务的难点所在。随着企业规模的不断扩展,渠道和网点的普及,标准的形成显得越发重要。而当下国家和行业尚无统一规范的地板售后服务标准出台,也使得售后服务市场秩序混乱。而归根到底,以客为先的理念、清晰的费用预算的缺乏是售后服务难于上青天的主要原因。
缺乏以客为先的理念
从中国地板行业发展前景预测报告了解服务不是一个概念,也不是一些细节,它更相当于一种心态。服务是可以通过循环反复的过程,得以达到以客为先这个目标的训练。若是没有以客为先的理念,企业的发展就如失去航标迷失海洋的船,兜兜转转,却仍是原地踏步,只有及早树立以客为先的理念,不断以客户的需求,发生的事物为导向,不断通过自身的产品研发、品牌价值的灌输来满足客户的这种需求,来达至客户的满意度。
缺乏清晰的费用预算
预算包含的不仅仅是预测,它还涉及有计划地巧妙处理所有的变量,这些变量决定着一个公司未来努力达到某一有利地位的绩效。如果每个系统的要求都要根据公司的目标进行平衡,则必须采用一种协调的方式制订一个一致同意的计划。如果地板企业没有一个清晰的费用预算,很有可能在运行各项事务的运作中,显得盲目,缺乏必要的沟通,产生隔离,使得整体与局部达不到一个平衡的有效水准,往往出现失衡的状态。
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