而最终,优质的服务从何而来,在笔者看来,服务好不好,关键还看地板产品以及地板导购人员是否会服务好客户接触点。简而言之,服务好客户接触点,地板产品的用户体验感自然会得到提升。
在地板产品的服务流程中,有很多客户接触点,如何做到更有效、更高效?可以通过抓住消费者的“痛点”、“痒点”、“兴奋点”,进行客户体验的设计和管理。
解决痛点打消客户选购顾虑
所谓痛点,就是曾经发生在顾客身上的问题,让TA苦恼过、是TA要解决不想再经历的问题。地板消费者的痛点有哪些呢?各种各样材料的迷惑、价格的陷阱、设计师的经验和水平?产品的质量问题,安装是否能够一次成功、售后服务响应的速度和效率等等,这些都是地板消费者在选购地板过程中会担心的问题。所以,解决好这些痛点,消费者的顾虑会打消一半。
提出痒点加深客户对地板品牌的认知
所谓痒点,是顾客在意、感兴趣,有感觉的的问题。比如说,林林总总那么多功能五金件,怎么让顾客选择,才能让他觉得是最适用,又不浪费的?怎么样将客户想象却又无法描述的产品风格、色彩与搭配最直观地呈现在他面前?怎么样的售后服务是他需要、让他感动的?这些痒点都有可能提起客户的兴趣,进而加深对地板品牌的熟知度。
爆出兴奋点刺激客户下单冲动
所谓兴奋点,是能给客户带来“wow!”效应的刺激,能够让他产生消费冲动的点!顾客来到门店,有什么样的目标,想解决什么样的问题,是否可以通过场景的描述呈现出来。让他的需求,在特定的场景下会被激发,找到这些场景,就找到了机会。比如,精心设计和搭配的风格套系产品,让顾客一眼见到,就指着说:我就要这一模一样的!
现在地板消费主体人群以80、90后为主,有空余的时间,会去旅游、度假、休闲,而不愿意把时间花在一家家逛建材市场上累成狗。所以,在服务流程中添加能够打动他的场景,选择就只是一瞬间的事情。
地板产品选购技巧的专业性比较强,企业必须依靠服务进行配套,只有做好服务,客户满意度才有可能相继提高。而要想促使老客户带来更多的新客户,企业做好服务提升用户体验感是不可或缺的一部分,所以,在与客户的“敏感”点上做好细节点服务显得至关重要。
中国制造业稳中向好
近日,国家统计局最新发布2月份宏观经济指标,其中中国制造业采购经理指数(PMI)为51.6%,比上月上升0.3个百分点,高于去年同期2.6个百分点,这已经是该指数连续五个月保持在51.0%以上,说明中国制造业发展态势稳中向好。
根据国家统计局服务业调查中心高级统计师赵庆河分析,这一宏观数据背后彰示着以下四个要点:第一、中国制造业市场需求回升;第二、国内外需求有所改善;第三、新动能持续发力,其中装备制造业PMI达到近三年的高点;第四、制造企业对未来发展信心持续增强,处于高位景气区间。
经济转型成绩被看涨
近日,国际金融服务机构摩根士丹利发布报告《我们为什么看涨中国》,报告中高度评价了中国经济转型成果:其一、消费成为引领中国经济增长主力,中国成为全球最大的消费市场;其二、服务业将是增长最快的领域;其三、中国正向高附加值制造强国迈进;其四、企业继续转型升级提质增效;其五、过剩产能问题正在逐步解决。
地板行业发展有前途
综上所述,作为制造业的一员,地板行业的发展前景也是广大且乐观的:首先、国内外以及制造业需求的改善和制造业的持续发力,让地板行业对未来发展信心持续增强,发展动力充沛;其次、中国经济转型成绩被看涨,对于正在谋求转型升级的地板企业来说,无疑是一剂强心针,不仅给地板企业转型升级指引了方向,还增强了地板企业转型的信心。
因此,地板行业想要获得更好的发展,就要抓紧当下利好形势,积极谋求并深化转型升级、提高产品附加值、解决产能过剩问题、提高服务比重与质量、顺应消费升级趋势等等,让发展利好的形势真正落地,成为自身发展的动力。
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