根据相关消息称,家居建材的消费投诉正在逐步上升,一直以来,地板等家居建材的选购都是令消费者十分头疼的问题,消费者在进行选购的时候,还需提升自我维权意识,尽量避开一些消费陷阱。
避免商家的口头承诺
地板等家居建材的品质、档次、价格和材料是紧密相连的,消费者未必能辨别不同的材料。因此在购买时要让商家对家居建材的材质一一明示,将用料、工艺等明确写在合同或票据上。
“定金”和“订金”不要“傻傻分不清楚”
“定金”是一个规范的法律概念。买家履行合同后,“定金”应当抵作价款或者收回,若买家不履行合同,无权要求返还“定金”,卖家不履行合同,应双倍返还定金。而“订金”实际上只具有预付款的性质。
选购绿色家居建材,认准“十环标志”
国家环保总局环境认证中心颁发的中国环境标志就是对产品、产品生产过程和环境保护的综合认证。只有真正获得国家环保总局颁发的绿色环保产品证书,并且拥有“十环”图形标志才是真正的绿色产品。在选购绿色环保家居产品时,要认准十环“环境标志”。
家居装修需注重售后服务
装修中水、电、供热管道改造等隐蔽工程质量差,跑冒、漏水等问题反复出现,为避免此类问题的发生,要选择有资质的正规家装公司,不要贪图便宜选择路边的“野装修”。
消费需及时保留购物凭证
地板等家居建材和装修服务领域失信经营者“偷梁换柱”现象屡见不鲜,消费者购买时注意查看商品,并可以采用照相或录像设备现场摄录,保留相关证据以备维权。
一、售后“强制消费”严重
部分商家通过虚假宣传、以假充真、以次充好、傍名牌等营销方式欺骗消费者,诱导消费者作出错误的选择。
商家通常十分熟悉木地板产品的情况,而消费者往往缺少购买经验或对产品不了解,如果商家恶意提供虚假信息使消费者作出错误选择的,可构成法律意义上的“欺诈”,消费者可以要求商家退还货款并赔偿三倍损失,即俗称的“退一赔三”。此外,有的商家忽视对消费者的售后保障,导致产品在安装、更换及维修过程中争议不断。还有的商家在提供售后服务时以各种方式要求消费者额外支付费用,“强制消费”现象较为严重。
二、网购木地板易惹纠纷
不少消费者通过网络平台购买家装建材,部分网络商家通过夸大宣传、美化图片、冲信誉等方式,误导消费者。此外,网购还会涉及物流运输环节,一些商品在物流环节出现丢失、损坏问题时也会引发消费纠纷。
新修改的《消费者权益保护法》专门新增了有利于消费者的规定,允许消费者在收货后7日内无理由退货,定作产品、鲜活易腐产品等除外,消费者在网购家装建材产品时可行使这一权利。
三、隐性消费项目问题
消费者在购买家装建材木地板产品时,应与商家提前确认好消费的具体项目、内容、金额,避免一些“隐性消费”或“强制消费”项目的存在。
购买时,认真阅读商家提供的合同并予以明确,防止在履约过程中出现材质不符、货不对样、以次充好等问题时“空口无凭”。对于不合理的条款应要求商家给出解释并予以修改。
注意保管交易过程中形成的合同、报价清单、制作单、送货单等重要单据,在发现质量问题而商家不予认可解决的情形下,可通过拍照、录像等方式将证据予以固定,必要时也可以通过申请证据保全或委托中介机构检测、鉴定的方式保存证据。如果在此过程中产生其他损失,还应注意保存相应的单据凭证。如果是网络购物,确认网络销售商的资质、公司注册地、详细通讯地址等,必要时可联系当地工商局、消费者协会等部门进行查询。
前不久邱女士家里的装修终于告一段落了,安装师傅在铺设地板后特意提醒邱女士,入住新房前可享受一次地板免费保养。邱女士给记者出示了一张“安装回执单”,单子的右下角盖有一个红章,内容为保养及安装的联系电话。邱女士根据单子联系了保养师傅,结果却在保养后发现了一系列的问题。
邱女士回忆,当时保养的师傅把精油直接喷在地面上,结果当天就发现地板的颜色出现了不均匀的情况。过了几天,她又发现,地板上有很多花斑,这些花斑截断了原来木材的纹理。在客厅等地方的地板上,还出现了水波纹,而且地板在灯光下,有强烈的反光,非常刺眼。“4万元差不多是工薪阶层一两年的年薪了,我花那么多钱,就是为了装修出好的效果,现在搞成这样,我真的无法接受。”
邱女士认为,地板是某商场买的,既然出现了问题,商场就应该负责,但并没有得到满意的答复。商场表示,邱女士家的地板确实是从该商场买的,地板出货的时候没有质量问题,如果是后期保养不当造成的问题,应该找厂方。“地板的销售员、保养师傅、安装师傅都是厂方派来的人,商场没有这方面的服务。”商场回复,那个盖在安装回执单上的电话,也是厂方的行为,商场方面没有提供过任何这方面的电话以及服务。
律师认为,消费者能不能向厂家提出赔偿,首先要看这批地板是否存在质量问题,地板出现色斑、雾化、反光是不是因为质量或者是由于保养不当造成的,其次还要看三包条款对此的规定。如果检测或鉴定的结果确实是因为质量或者是由于保养不当造成的,消费者理应向商家索赔。
首先,关于地板是否存在质量问题,消费者和厂家双方存在争议,消费者可以委托相关鉴定机构对地板做出鉴定,从而明确地板出现花斑、雾化、反光现象是厂家所谓的正常现象还是质量问题。其次,如果是保养不当造成的损害,根据《消费者权益保护法》第三十五条第三款:消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。据此,消费者可以向保养师傅所在单位要求赔偿。
一、售后“强制消费”严重
部分商家通过虚假宣传、以假充真、以次充好、傍名牌等营销方式欺骗消费者,诱导消费者作出错误的选择。
商家通常十分熟悉木地板产品的情况,而消费者往往缺少购买经验或对产品不了解,如果商家恶意提供虚假信息使消费者作出错误选择的,可构成法律意义上的“欺诈”,消费者可以要求商家退还货款并赔偿三倍损失,即俗称的“退一赔三”。此外,有的商家忽视对消费者的售后保障,导致产品在安装、更换及维修过程中争议不断。还有的商家在提供售后服务时以各种方式要求消费者额外支付费用,“强制消费”现象较为严重。
二、网购木地板易惹纠纷
不少消费者通过网络平台购买家装建材,部分网络商家通过夸大宣传、美化图片、冲信誉等方式,误导消费者。此外,网购还会涉及物流运输环节,一些商品在物流环节出现丢失、损坏问题时也会引发消费纠纷。
新修改的《消费者权益保护法》专门新增了有利于消费者的规定,允许消费者在收货后7日内无理由退货,定作产品、鲜活易腐产品等除外,消费者在网购家装建材产品时可行使这一权利。
三、隐性消费项目问题
消费者在购买家装建材木地板产品时,应与商家提前确认好消费的具体项目、内容、金额,避免一些“隐性消费”或“强制消费”项目的存在。
购买时,认真阅读商家提供的合同并予以明确,防止在履约过程中出现材质不符、货不对样、以次充好等问题时“空口无凭”。对于不合理的条款应要求商家给出解释并予以修改。
注意保管交易过程中形成的合同、报价清单、制作单、送货单等重要单据,在发现质量问题而商家不予认可解决的情形下,可通过拍照、录像等方式将证据予以固定,必要时也可以通过申请证据保全或委托中介机构检测、鉴定的方式保存证据。如果在此过程中产生其他损失,还应注意保存相应的单据凭证。如果是网络购物,确认网络销售商的资质、公司注册地、详细通讯地址等,必要时可联系当地工商局、消费者协会等部门进行查询。
一、夸大地板功能
有的商家称自家的地板具备抗菌、地热免胶、防水、抗静电等功能,令消费者如“雾里看花”,只能在被商家夸的天花乱坠的情况下,糊里糊涂的购买了地板。还有由于一般消费者对地板知识并不是很了解,以为卖地板的都是地板的专家,实则不然,“售货员不一定是地板行家”。
二、夸大环保
有的商家打出了“无甲醛地板”的旗号,其实零甲醛地板是不存在的,因为地板在生产过程中,为保证地板结合强度和耐磨度,大都会使用或多或少含甲醛的胶粘剂或油漆,关键是要确保地板及其配套辅料都样样环保,以避免甲醛的累积含量对人的健康造成危害。木地板游离甲醛的国家标准是低于1.5毫克/升。
三、假冒地板是原装进口来的
有些商家打着“100%原装进口”的幌子对外宣传,实际上他们口中所谓的“原装进口地板”只是进口很少一部分,或者根本没有,大部分均采用国内材料及技术来生产的。欧派地板的实木地板一般像圆盘豆之类的只能从国外进口啊,因为这些木材造假的话根本没必要,我们追求的是质量。
四、“实际送的货与样品不是一回事”
很多消费者投诉,表示在店铺看的样品非常好看,质感、做工都很考究,等下了订单之后,发现送到家的地板跟样品根本不是一回事,油漆颜色,甚至地板花色都有很大差别。有些木地板厂家地板在同一个包装内板材有好有坏,质量参差不齐,严重损害了消费者的利益。这里就要小心地板销售商布下的质量陷阱,可能把处理的尾货混杂在其中,一定要做好铺装前的地板验收工作。
五、“对地板的耐磨系数造假”
耐磨系数决定了地板的使用寿命,但有些商家为了拉拢更多的消费者,对耐磨系数进行造假。宣称其地板耐磨转数达20000转。实际上耐磨转数按照国标规定,家用地板≥6000转,商用地板≥9000转,即为合格。同时转数越高越易发脆,硬度越大韧性越小。
消费者购买到劣质木地板消费者应该如何维权,我们如果发现与商家描述的不符,我们是可以追究的,不过有的时候考虑到实木地板本身的特性,我们队色差之类的应该有多谅解。
行业标准缺失导致地板产品消费投诉不断
地板产品投诉不断产生的重要原因是行业标准的缺失。如计价方式、质保年限、售后服务等,均无明确的要求,导致消费投诉日渐增多。
近日,笔者在走访多家家居卖场时发现,地板产品在计价方式、质保年限等方面有着不同的“算法”,各商家之间的差异较大。以板材为例,目前板材分类较细。庞杂的板材名称让消费者眼花缭乱的同时,也让部分无良商家钻了空子。比如,某商家明明使用的是人造板贴木皮,向不懂行情的消费者介绍时却混淆概念,称该家具是纯实木家具,忽悠消费者。
此外,多种计价方式也让消费者摸不着头脑。笔者发现,不同商家的计价方式各有不同,有按延米计价的,有按展开面积计价的,也有按阴影面积计价的。
地板企业需依据消费者投诉作出相应规范调整
对于发展中的地板行业来说,市场就是衡量企业发展的镜子。针对消费者投诉,地板企业如果要进行忽略掩饰,其实就是捂住毁了的形象。有人说千里之堤毁于蚁穴,但在地板行业有错便是指错,是地板企业进行自我调整的有效市场参考。有地板业内人士便认为:遮丑不如让消费者挑错,用消费群体的集体智慧,去为品牌的市场建设“出谋划策”。
一个人的力量是有限的,聚集大家所有人的力量则是一个庞大的智慧群体,集大家之力唤起无穷智慧,地板企业在漫步于需求如花的市场时,借助群众的智慧要把握好尺度,莫酝酿成市场的“集体事件”。如面对投诉问题要及时解决,做出相应规范调整。莫让问题持续酝酿、发酵,最终成了企业的市场泥沼。地板企业的“借力打力”,一定要紧贴消费需求,用实在的行为去体现价值,莫让集体智慧的市场能量流失。
当然,在选择地板品牌和产品前,消费者应多做功课,多听、多看、多了解、多对比,尽量选择知名度较高的商家提供服务,在追求个性化的同时保证产品的质量与实用性。在地板安装前,应亲自验货,确认无误后再签收。
木地板的售后问题一直是消费者投诉最为集中的一块领域,某地区刚刚出炉的4月份消费投诉分析显示,权威机构受理消费者投诉、举报、咨询共计1343件,日平均受理量45件,家用电子电器类、日用百货类、家用机械类、居民服务类、建材类是举报量居前五位的。其中两起典型案例都与木地板有关。
板材出现问题消费者要求全额退款
4月份张先生反映,他在该市某大型批发市场购买了一款板材,使用不到一个月就出现了胶面开裂,颜色改变等现象,遂向12315中心申诉,希望可以退货,并要求商家承担因此而产生的工费损失。
官陡市场监督管理所对情况进行了调查,认为经营者提供商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务,退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。最终,经营者不仅全额退还货款5000元,还付给了消费者工费损失等费用3000元,消费者表示满意。
木地板出现质量问题消费者需依法维权
陈先生也遇到了类似的情况,他当月在我市某大型家居商场购买的木地板,因为有质量问题无法正常使用,需要退货。商家虽同意退货,但要求消费者承担来回运费,否则不予退换货。
官陡市场监督管理所调查后认为,商品出现质量问题不是消费者过错,对符合退换货条件的商品进行免费退换货是商家的法定义务,具体到本案中,虽然退货过程实际增加了成本,但商家这种向消费者转嫁运输成本的行为没有法律依据。最终,经营者主动承担了相应费用。
装修是每个家庭都会遇到的事情,但是装修事件也成为了让全民都头疼的问题,近期,北京市工商局公布了6大家装行业的霸王条款,包括延期支付违约金、外购材料不保证装修质量、开发票另交6%税款等。其中最让部分消费者难以接受的便是索要发票还需缴纳6%的税款。
九成以上装修公司不开发票
消费者购买物品索要发票现在是天经地义的事情,为什么单单在装修行业“此路不通”呢?
某装修公司的负责人赵先生解释说,这是长期以来形成的行规,“买地板,吃饭等,这些商品卖给消费者的时候,商家已经将税钱计算在商品价格里面了。但装修行业,因为竞争激烈,为了抢客户,大部分装修公司给装修者的报价是不含税的报价。”
赵先生说,所以,一般遇到装修者索要发票的,装修公司就会把税点让装修者来承担,不然自己就得赔钱了,“比如6万元的装修工程款,我们公司的税点是6%,就要交3600元的税款。我们一般建议消费者不要发票,省下这笔钱。大部分消费者也同意了。”
索要发票属于正当维权
针对家装行业开发票另交6%税款的现象,12366税务投诉热线工作人员告诉记者,当消费者明确索要但商家拒不开具发票或者要求顾客缴纳税钱,商家就有隐瞒真实收入、少缴税款的主观倾向。对此,市民可根据自己手中保留的证据向当地税务机关举报,以保护自己的合法权益。
国务院发布《关于进一步做好房地产市场调控工作有关问题的通知》中,其中最大焦点当属对出售自有住房应征收房价差额20%的个人所得税。新“国五条”出台后,装修发票或将直接影响缴纳个税金额。据了解,按二手房差额20%计征个税的原规定,地板装修等费用、房贷利息等是可以减除的合理费用,但必须提供正式发票。
国税部门相关人士提醒市民购买地板等建材商品应及时向商家索要发票,以便维护自身合法消费权益。如果地板商家拒不开具发票或者要求顾客缴纳税款,就有隐瞒真实收入、少缴税款的主观倾向,地板消费者可根据自己手中保留的证据向当地税务机关举报。
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近日,让长沙市芙蓉区葛先生十分烦恼的是,刚刚装修完的新家,地板却出了问题,主要原因是由于安装过程地板工人使用下三滥的招数造成。
安装地板不留神被下“钩子”
技术人员对葛先生家里刚刚安装好的木地板做了检测,发现木地板的规格存在问题,标注规格相同的木地板在长度方面却和所标注的规格不符,这说明了商家在木地板的长度上做了手脚,像葛先生家里的木地板标注长度为九十厘米,但是实际上只有八十五里面而已,这说明商家偷偷省了五厘米,一块木地板省掉五厘米长度,那么十块就是五十厘米,只要二十块就可以省掉一块木地板,这种手法其实在市场上也并不少见。
技术人员表示不少非法商家都会在销售过程当中玩弄类似手段,因而消费者最好在购买的时候测量几块木地板的长度和宽度,这样能够知道商家是不是在里面玩弄手脚。
消费者需合法抵制恶意损耗
技术人员还对被切割的木地板进行了查看,发现存在被多切割损耗的可能性。也就是说需要将一块木地板切掉一些进行安装,在切的过程当中故意造成浪费,这样可以让消费者的木地板使用量多增加一些,别小看这一点点的量,如果累积起来也是可以达到不小的长度。
这种恶意损耗的招数实际上早就存在行业当中,不过消费者对于这些内情根本是一无所知,因此在装修木地板的时候一定要盯住安装人员,防止他们在木地板长度方面做手脚,一旦发现他们故意损耗木地板那么可以现场进行取证,利用手机偷偷将其摄下来作为以后的证据,再对商家进行索赔或者找有关部门投诉,这样能够获得更完全的保障。
在近期金九银十的促销活动中,地板行业的销量总体呈现上涨的趋势,在市场一片叫好之声中,地板消费市场的投诉也随之而来。
地板起拱上演“变形计”
据介绍,李先生在海盐县武原镇某建材商店,花3600元购买了90平方米隆达牌复合地板,用于室内装修。想不到刚用了半年,地板就不同程度地出现起拱变形现象,饭厅和客厅装修的近60平方米地板更严重。
看着家里地板变形越来越厉害,李先生怀疑地板的质量有问题,便找到商家要求其恢复地板原样并赔偿损失。但商家认为地板变形的原因有多种,可能是保养方面的问题,也可能是内层垫板导致的,修理可以,赔偿不行。仇先生没办法只好到县消协郊区分会投诉。
经消协工作人员协调,商家对变形地板进行了修理,但就赔偿事宜双方仍达不成一致意见。在此情况下,消协工作人员联系了供货商,分析地板质量的地域性含水率适应度;木工操作的接缝大小标准以及使用保养的干湿度等,并向商家解释《消法》相关规定和消费争议的质量检测问题。最后,商家一次性补偿李先生1500元。
复合地板出现破皮现象
苏女士在某地板卖场里一家地板品牌,花1.2万余元购买了75包复合地板。地板到货,准备铺装。打开包装,她发现很多包地板拆开后就脱了皮,一共有13包半的地板不能铺装,必须换货。销售人员将破损地板收回。几天后,更换后的地板拉来了,可苏女士检查一看,产品不是一个批次。苏女士从自己掌握的常识判断,不是一个批次的地板,干燥度等指标可能不相同,使用后,易发生变形等问题。为此,她拒绝使用该地板,要求商家退货,并赔偿铺装地板所使用的辅料费用。但该商家不认为地板存在质量问题,拒绝退货。
苏女士找到质监部门要求质量检测,并自付了195元的检测费,检测结果显示,地板的表面磕损度不合格,为质量不合格产品。苏女士拿着检测报告投诉到市消协,工作人员根据《消法》对此案进行了调解,厂家不但退回全部货款,还赔偿了苏女士500元辅料费和195元检测费。
面对此种消费投诉事件,地板企业需以诚信为经营原则,为消费者带来货真价实的地板。同时,地板企业在处理这一消费投诉事件时,更应该及时回馈并作出相关的实质性行动。另一方面地板消费者也需加强消费维权意识。
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