在秋季装修旺季，地板的销量可谓是出现升温状况，由于销量大幅提升，随之而来的售后也成了一大日渐突出的问题，地板行业也频现消费者投诉事件。
铺装损耗率达20%
长沙市民李先生却因铺装地板却遭遇了一连串意外：原本定好的牌子被更换了，地板上的尺码与标签对不上，工人铺装时不够细致导致地板损耗率近20%。10月4日，李先生在地板卖场相中了某品牌地板。然而，送到家的地板标注并非相中的那款品牌，而是另外一个品牌。可是，当李先生致电商户质疑时，对方称这两个牌子同属一个集团，质量绝对保证。
10月14日，商户派来工人铺装地板。李先生接着又发现问题：他家卧室面积为7.56平方米，而销售地板商户的单子上却注明：9平方米。然而，等地板铺完了，只剩下1片多余的完整地板，损耗率高达近20%。
某工商所相关人员告诉记者，他们对李先生的遭遇进行了核查，按照消法相关条款，已责成商户给予李先生经济补偿500元。“平均一天能接到类似纠纷三四起，一个月逾千起。”这位工商人员说。地板类纠纷以往多集中在地板本身质量问题，现在“恶意损耗”现象开始增多。对此，他提醒消费者，在购买前要仔细测算，防止铺装者做手脚。
消费者在购买木地板时不要只注重木地板的外观而忽略了其本质品质，购买木地板一定要选择符合国家环保标准的产品以及正规的地板品牌，才不会被后续的一些质量问题搅乱家居生活。
企业需建立快速反应的售后机制
不少消费者反映，合同上或厂商官网所显示的售后服务电话形同虚设，或长时间无人接听，或服务人员耐心缺失。因此，地板企业处理客户售后问题的效率慢是困扰行业的一大难题，建立一套企业快速反应的售后服务机制至关重要。
从大多数投诉中发现，消费者与商家的沟通是引发问题的关键。地板企业需建立通畅的沟通渠道，并建立售后服务部门，只有信息沟通顺畅，服务跟进及时，才能建立快速的反应机制。
当下定制地板品牌的竞争不仅在质量，更在于服务。群众的眼睛是雪亮的，谁家售后服务好，谁家不负责任，消费者心中有数，犯“近视”病的企业最容易侵害消费者合法权益，最终也将自食苦果。
延伸阅读
又是一年一度的清明节即将来临，对于擅长在节日期间进行促销的地板等家居企业而言，促销战势在必得，各大地板企业也开始跃跃欲试，预备拿出自己的最佳状态和最佳促销方案，打赢这场消费者争夺战。
家居卖场作为地板企业的销售媒介需提升其软实力
过去，家居卖场拼的是“块头”和规模，行业竞争的唯一杀手锏就是“价格战”，所有卖场及地板商家在促销方面注重的是数量。随着全新的商业理念导入，今天的家居卖场已经不仅仅是出售商品的场所，而是要给消费者提供一个家的概念，一个家的感觉。这比在产品上贴一个“低价”标签更有打动力。
随着消费者收入水平与文化素质的提高，时间资源的稀缺，其需求呈现出典型的复合化、感性化的态势。与电子商务相比，线下实体家具卖场具有个性化、体验式、便捷性、服务性好的优势，这符合消费者对家具产品的购物需求。然而，不少家居卖场的体验式消费还是仅仅流于概念和形式。家居商场的硬件环境上虽然得到大幅提升，但软实力仍处于初级阶段。
相比传统家居卖场，“体验式消费”除了注重商品销售之外，更加注重卖场氛围的营造，希望消费者在购买到自身所需商品的前提下，能够得到更多精神上的满足。因此，除了地板等家居产品以及物质环境外，销售人员的素质和现场管理水平给消费者的感受同样重要。在消费者面前，销售人员应该是一个专家顾问，对消费者可能提出的一切问题进行解决和建议。只有这样才能让消费者心甘情愿地认可“体验式消费”。否则“体验式消费”只能停留在物质和环境的机械层面上，而缺乏人与人之间的直接沟通与交流服务。
地板企业为博促销战售后服务不能忘
体验式消费地板企业为消费者提供设计、商品展示和销售、装修等一套完整的家居解决方案。在现有的送货基础上，地板商家可以为消费者提供布局、装修建议，甚至可以直接为消费者进行全套的装修服务，形成新的利润点，并延伸到家居行业的上下游而形成一个完整的产业链。
专家提醒，消费者在进行“体验式”家居消费时，不要流连产品的外在和表面，在享受“体验式”带来的购物乐趣时，也不能忽略售后服务保障。
地板行业应留住老顾客，开发新客户，更应该将售后服务放在首位。售后服务做的好不仅可以赢得消费者的信赖，还能在地板行业中拥有良好的口碑，以后也能在未来的市场上扎根，并打下良好的基础。
当产品的功效不再成为企业的问题时，服务就成了企业取胜的砝码。然而，在地板飞速发展的背后，却隐藏着售后服务跟不的“后遗症”，售后服务跟不上商品卖出后，总有一个或长或短的保修期限，即便是再好的品牌，也会出现各种质量问题，这时售后服务就显得尤为重要。
据宇博智业市场研究中心了解，地板等家居的售后服务主要体现在简单的产品被动维修，没有融入与客户的情感交流，目前来看，这样的服务显然已经落后。尤其是地板、家具、门窗等重要门类的售后服务水平仍旧处于较低水平，他们在进行产品升级和品牌建设的同时更应将售后服务建设摆在第一位。
地板行业中的一些小厂商对于售后服务的认识不够，没有对员工进行系统化培训，导致消费者对售后服务满意度偏低。地板企业不应把售后服务当作烫手山芋，只有直面产品问题，严查各环节找出问题症结，提供令消费者满意的解决方案，这样才能增强地板品牌的美誉度，更会赢得消费者对企业的尊重和认可，达到双赢的效果。
一方面是地板消费者对于售后服务的呼声此起彼伏，另一方面商家的表现差强人意。不少消费者反映，合同上或企业网站所公布的售后服务电话形同虚设，要么拨打后无人接听，要么接听人员态度恶劣，售前售后两张脸。即便是提供售后服务，在时间上也是一拖再拖，短则十几天，长则几个月。即使最终上门服务，也难以保证一次解决问题，长时间的拉锯战让消费者心力交瘁。
在一组关于网购地板产品谁来安装的数据调查中显示，极少数受访者表示，网购地板产品商家没有义务进行安装，大部分受访者表示产品的安装过程应由卖家完成，这一组调查也说明当下地板企业售后服务的难点所在。随着企业规模的不断扩展，渠道和网点的普及，标准的形成显得越发重要。而当下国家和行业尚无统一规范的地板售后服务标准出台，也使得售后服务市场秩序混乱。而归根到底，以客为先的理念、清晰的费用预算的缺乏是售后服务难于上青天的主要原因。
缺乏以客为先的理念
从中国地板行业发展前景预测报告了解服务不是一个概念，也不是一些细节，它更相当于一种心态。服务是可以通过循环反复的过程，得以达到以客为先这个目标的训练。若是没有以客为先的理念，企业的发展就如失去航标迷失海洋的船，兜兜转转，却仍是原地踏步，只有及早树立以客为先的理念，不断以客户的需求，发生的事物为导向，不断通过自身的产品研发、品牌价值的灌输来满足客户的这种需求，来达至客户的满意度。
缺乏清晰的费用预算
预算包含的不仅仅是预测，它还涉及有计划地巧妙处理所有的变量，这些变量决定着一个公司未来努力达到某一有利地位的绩效。如果每个系统的要求都要根据公司的目标进行平衡，则必须采用一种协调的方式制订一个一致同意的计划。如果地板企业没有一个清晰的费用预算，很有可能在运行各项事务的运作中，显得盲目，缺乏必要的沟通，产生隔离，使得整体与局部达不到一个平衡的有效水准，往往出现失衡的状态。
随着新兴消费群体的日益崛起，不管是地板行业还是其它行业，都面临着新的竞争趋势，对于地板产品的的购买，消费者也更加注重其所带来的附加值以及其产品的文化价值能够更多地起到烘托情感和身份的作用。
品牌文化应结合品牌定位
地板企业文化需要和品牌的定位相适应。每个企业都有自己预设的品牌定位，来指导自己的市场和产品策略。但对于文化策略，却是比较少考虑到的。随着居民精神文化需求的进一步提高，他们在关注品牌时，对这个品牌所带来的文化因子也会给予关注。
比如，客户在购买地板产品时，如果导购员能够讲清楚这个品牌的文化，对于整个销售来说就是加分。一般来说，品牌的文化可以通过品牌LOGO、故事、终端展示、销售话术、平面和视频广告等进行，让消费者在视觉、听觉、触角上进行360度的感受。
企业文化融入战略规划
制定公司战略是需要把企业文化战略纳入其中。大多数地板企业在年底都会制定战略计划，指导公司未来1-3年的行动方向，但很少企业能够把文化战略清晰的表达出来。没有文化的企业往往是没有根的。
因此，地板企业需要把文化战略列入其中。具体的步骤有：首先，对组织现状进行温度调查，掌握企业文化的优劣势，并识别出关键的优秀文化因子，同时，对组织的外部文化压力进行分析，让内外文化进行交叉组合，得出文化矩阵。其次，根据自己的品牌定位和文化内外部组合分析，提出修正企业的核心价值观，并对核心价值观的内涵进行描述。最后，在核心价值观的基础上，结合企业整体战略，提出文化战略目标和行动计划，分阶段完成企业的文化塑造，从而对终端消费者产生拉力。
以优秀团队为载体加强文化的传播
企业文化需要相适应的团队来形成载体。“皮之不存，毛之焉在”，企业文化需要一定的团队做支持，离开团队，就谈不上企业文化，企业的文化虽然是公司层面上定的，但是在团队中也会存在一定的文化。因此，企业一旦确定文化战略后，要跟团队进行密切的沟通和训练，增强团队对文化的适应性。现阶段对企业来说，产品和市场重要，但文化更重要，文化是商业模式有效的载体。
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