近日，相关媒体报道，为统计地板行业售后服务水平，在一份家居企业售后服务评分的网络调查中，地板企业无一家得到满分。调查报告显示，地板行业售后服务平均得分仅为65.88，同比去年降低3.04分，甚至有一些较大品牌地板企业不及格甚至垫底。这一让人惊讶的结果反映出了地板行业中对售后服务重视较低的问题，笔者认为，一家地板企业要想长足发展，则必须有较高的售后服务水平。
现今地板行业内忽视售后服务的情况表现在多个方面。
地板投诉中因安装不当案例比重大
近年来的大量的地板投诉让不少消费者越来越担心地板的质量问题，然而，据统计，在众多的地板投诉案例中，因安装不当导致的投诉占据相当高的比例。现今，大多数的地板商家在销售地板后，会为消费者提供免费安装，这本是一项很好的售后服务政策，但由于聘请不专业安装工人等原因，反而导致地板在使用过程中出现各种问题，起到了适得其反的效果。
部分免费售后电话成摆设
售后电话，是商家与消费者重要的沟通渠道。然而，相关媒体就报道过有消费者在拨打地板商家提供的售后免费热线时，根本无人接听。对于地板企业来说，用于提升售后水平的渠道，如果只是个摆设，将消费者当成傻子，是不是太过于轻率不负责了呢?
对消费者反馈问题不管不问
企业售后服务最常见的现象就是对已购买产品的消费者不管不问，或是搪塞推脱。有些商家常常在收到消费者反馈的有关地板质量或是地板装修的问题时，常常形成商家、厂家、装修公司相互推脱责任的情况。这种“卖出去的货泼出去的水”的心理，让不少消费者气愤不已。
一个成熟的地板企业必然会有一套成熟的售后服务体系，一个成功的地板企业也必然会自发地提高售后服务水平。。地板行业内存在着不少众所周知的“大品牌”，他们或许有着非常成熟的推广营销方式，但如果售后服务这一环脱了节，将渐渐失去消费者的信任与口碑，为消费者所诟病，这样的企业也必然无法长足发展下去。因此，提高售后服务水平，将是地板企业打造地板品牌的重要一环，已然迫在眉睫.
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地板创新环保是主题
虽说地板产品在人们日常生活中很常见，但也需要花时间才能走进消费者的生活。特别是现代人对环保健康的重视，让很多产品在拼质量、拼价格之外，找到了第三条路拼环保。如今，节能已经是对产品环保方面最基本的要求，消费者还希望产品附带更多环保性的功能，比如可以除甲醛、能抗菌、甚至能释放负离子。所以在创新的同时，要加入环保理念。
注重细节设计用户体验
现在一切与流量有关的渠道，地板企业都必须接触，在地板市场吸引客户购买才是最终的目的。“不以成交为目的的内容都是耍流氓”创造客户是地板企业做营销的根本，终端要创造经销商，内部要创造客户。归根结底就是地板企业的核心竞争力。地板企业的核心竞争力体现在创新的动力、标准、周期、团队、文化能够超前、准确地把握消费者个性化需求的变化，注重细节设计和用户体验来制胜地板市场。
紧跟消费者需求及时修正
未来是年轻人的世界。地板企业要向年轻消费者致敬，而“年轻消费者”是指有年轻心态的所有人，随着80、90后消费群体的崛起，地板企业必须以80、90后的消费需求为主，现在80、90后的消费者都强调自我，消费者以我为中心尤其明显。品牌营销要系统地坚持和修正，企业的‘供给侧改革’要跟得上，营销创新的坚持和修正非常重要。
不管怎样，创新永远是企业进步的动力和制胜武器。只有地板企业顺应时代的潮流，根据市场变化做出改变，不断创新，找到适合自身企业的营销道路，才会有更好的发展，实现长足发展。
目前，地板行业的发展已经逐渐成熟，但是各大地板品牌的竞争已经愈加激烈，部分企业甚至已经上升到了品牌售后服务的竞争阶段，唯有这样，才能增强品牌的美誉度，更会赢得消费者对企业的尊重和认可，达到双赢的效果。
地板企业售后服务成“老大难”问题
由于我国地板行业的门槛比较低，因而造成了鱼龙混杂现象的出现。一些经销商对所代理品牌的忠诚度不高，提供的售后服务不合格。而厂家往往又没有能力完成远程服务，再加上地板产品的售后服务具有很强的综合性，涉及从生产到物流配送、施工验收等多个环节，因此售后纠纷发生频繁。
售后服务是销售的延续，和产品的质量、信誉同等重要。在某种程度上售后服务带来的品牌附加值，甚至超过产品本身。
作为房地产下游的包括地板在内的家居行业，经历了近三十年的快速发展。由围绕产品质量和价格的竞争，逐步演变为服务水平尤其是售后服务的竞争。近年来，很多企业也相继打出了先行赔付、尾款作保、30天内免费退换、免费检测等各具特色的口号。虽然如此，售后服务仍然挑动着商家敏感的神经，也让一些遭遇售后问题的消费者叫苦不迭。
笔者了解到，地板产品售后服务的复杂特性正是导致其售后纠纷不断的原因所在。由于地板售后服务的特殊性，中间各个环节都对其提出了更高的要求。同时，因为地板产品作为大件耐用消费品，往往需要较长时间方能暴露其存在的问题，因此其售后服务在时间上具有相当长的持续性。
此外，由于受到产品库存、施工人员安排等因素的制约，地板售后服务往往并非一劳永逸，需要商家服务具有多次性。再者，由于地板行业的标准化程度较低，从业人员整体素质还有待提高，这也是制约地板售后服务提升的原因之一。
地板企业亦需加强代理商服务培训
据中国消费者协会最新公布数据显示，建材家居行业的投诉数量位居前列，各大卖场、厂商所接到的售后投诉不计其数。
一方面是地板消费者对于售后服务的呼声此起彼伏，另一方面商家的表现差强人意。不少消费者反映，合同上或企业网站所公布的售后服务电话形同虚设，要么拨打后无人接听，要么接听人员态度恶劣，售前售后两张脸。即便是提供售后服务，在时间上也是一拖再拖，短则十几天，长则几个月。即使最终上门服务，也难以保证一次解决问题，长时间的拉锯战让消费者心力交瘁。
有业内人士表示，地板行业中的一些小厂商对于售后服务的认识不够，没有对员工进行系统化培训，导致消费者对售后服务满意度偏低。地板企业不应把售后服务当作烫手山芋，只有直面产品问题，严查各环节找出问题症结，提供令消费者满意的解决方案，这样才能增强地板品牌的美誉度，更会赢得消费者对企业的尊重和认可，达到双赢的效果。
随着各家居建材和地板装修企业对于售后的重视与服务升级，延长保修期、十年质保、终身维修等各种服务占据了品牌的宣传栏。但是，在实际的购买中，各品牌保修时间大不相同;同一品类的产品，各公司的售后服务也不相同。面对这一现象，消费者无法明明白白消费，对自己的权益无法一目了然。
聚焦保修期限问题
在地板家装市场，各地板企业的保质期时间也大不相同，品牌地板装修公司保修时间多为2至10年不等。一些读者反映，地板等家装问题经常出现在装修工程结束后的三至五年，很有可能质量问题出现在保修期之后，这样又会产生一些费用。那么，家装保修期该不该延长?某地板品牌经理认为，经过两个春夏秋冬的考验，检验家装工程的质量已经足够了。一些地板等家装公司认为装修售后标准按照国家标准实施已经足够，提高服务质量还可以通过上门关怀等服务，拉近与客户间的关系，及时发现问题。专家认为，企业提升售后服务品质，除了在主材使用和施工工艺方面做好之外，还可以通过对客户定期上门检测装修工程质量等方式，不一定是要延长保修时间。
聚焦延长保修期费用问题
在地板家居建材产品的质保期服务中，还存在一种现象是增加费用延长保修期。一位业内人士表示，不断地提供产品工艺、更新地板等主材的配置是保证产品质量的必要途径，但是这将直接导致成本增加。因为地板建材产品出现问题除了产品本身质量之外，使用和保养也直接影响到其质量和寿命。
消费者在选择品牌家居建材产品时，首先基于对品牌和产品质量的信任，这也是大品牌的优势所在，其次，选择品牌家装也是为了享受其带来的高品质服务。某地板品牌老总介绍，企业优于国家标准做好服务，是对自身品质的自信的表现，但是服务成本更多的应该通过管理和品牌运营来获取，而不是加在消费者身上。他认为，延长保修期是企业延续优质服务的一种做法，这些应该包含在整个服务过程当中。但是，这也属于消费者的自愿选择行为，主动权取决于消费者自己，另外，若想更快地推动行业发展，地板企业应该大胆提高服务质量，并主动接受大众监督。
聚焦保质保修定义问题
近日从几大卖场了解到，建材产品的售后质保略有不同，质量售后分为几种情况：一是只提保修期，例如一些地板品牌称保修期一年;二是只提保质期，例如一些地板品牌是十五年质保;另外还有提供保修期和保质期两项服务的，例如一年保修、十五年质保的宣传。
对此，业内人士介绍，消费者想要更清楚地了解品牌的售后服务，应该弄清楚保修期与保质期的区别，切勿只看后面的时间长短，而不看到底是保质量还是保维修。圣象地板北京分公司市场总监王庆强介绍，保修期是在这个范围内出现质量问题，保证修理好，并且不收费用，而保质期一般是根据产品的使用特点和材质来定，在保质期内，有专人负责维修，需收取一定的费用。就圣象而言，规定一年保修期，保质期随着产品材质的不同时间略有不同，在一年保修期内，产品出现任何问题不收取人工费，但是超过保修期，在质保期内，出现问题需要维修，则收取人工费和相应的材料费。
串货商品售后服务难保证
什么叫串货呢?据业内人士介绍，其是指某品牌的区域代理商将自己的产品销售到了其他代理商所代理的区域。之所以出现这种串货的情况，大多数是经销商为了获利，利用价格差进行运作：如地区价格差异;阶梯进货价或经销商返利充抵货款;利润空间大的产品等。
飞美地板总经理鲁杰表示，如果消费者购买的是官方渠道的产品，理论上厂家会对产品质量负责。由于在售后服务上坚持谁销售谁负责的原则，那么物流、安装及使用上出现的问题，本地经销商肯定是没有义务承担的。所以这类串货商品很难得到当地经销商提供的售后服务，加之无法提供正规的购买凭证和保修凭证，消费者变得更为被动。
地板属于后期高服务附加值的产品，物流、安装等占据产品很大一部分的价值。串货不仅侵害其他经销商的权益，还使顾客无法获得完善的落地服务，因此无论是从长期还是眼下来看，对于消费者和品牌发展都是一种损害，因此地板企业一旦发现经销商有违规串货行为，都会给予重罚。
产品来路不明陷阱多
非官方渠道的地板产品，裹着诱人的低价外衣，但背后可能隐藏着无数购物陷阱。
首先，警惕假货。目前地板厂家的官方销售渠道十分丰富。常见的渠道包括：授权的经销商、厂家自营门店、厂家自营或者授权电商渠道，此外还有厂家授权的经销商组织的团购集采活动等。“厂家都尽量想通过各种渠道去接触到消费者”，如果在这种情况下，仍然能够找到非官方的渠道，那很可能出售的就是假货。因为产品无法通过正常渠道销售，一定存在着难言之隐，即产品并非正品。
其次，可能遭遇等外品。业内人士表示，消费者购买到等外品一般也有两种途径。如果是厂家自身的销售行为，一般厂家会在自己的官方渠道当成特价品出售，但会明确地标明产品的等级，告知消费者，并会提供正常的售后服务，这样一般问题不大。另一种途径是一些厂家为了避免等外品影响品牌的声誉和口碑，选择在其他途径甩货，但一般这种情况厂家不会打出自己的品牌。有些销售者，可能会口头告知消费者产品的来源，但这种无牌销售的产品，无法得到厂商提供的正常售后服务。
当下，地板行业已非暴利行业，出厂价与售价之间本身相差不大，串货需要消费者承担运输、送货、安装等额外的费用。同时地板产品都需要专业的铺装，铺装水平直接影响后续使用寿命和体验，一旦失去品牌售后服务支撑后果可想而知。所以，消费者避免低价诱惑，选择官方正品是十分必要的。
作为专业地板产品运营商，想要自己的产品做大做强，在售后服务这块短板坚决不能放下。完善的售后服务是地板企业赢取客户信任的基石，基石是否牢固，还看地板产品的售后服务体系是否健全。
从大品牌地板目前的售后服务体系来看，要让消费者对地板品牌有忠实的信任度，并且有较好的服务体验，作为地板企业的售后服务人员必须做到以下两点。
基础心理建设：用诚恳和热情传染顾客
顾客打电话寻求售后服务，一定是遇到了问题，售后服务人员在了解并解决问题的过程中，少不得要接受顾客的负面情绪甚至是辱骂。所以，在选择售后这个高压力的职业时，一定要做好心理建设，“售后的工作性质就是这样”、“顾客因为不满意才情绪激动，要理解顾客”、“要学会排解压力”、“面对无理取闹的顾客，也要热情相对”……如果有一颗玻璃心，受不了顾客的不满意，就不要轻易尝试售后工作。
诚恳和热情是可以传染的，在接到顾客寻求帮助和投诉电话时，一定要让顾客感受到诚恳和热情，顾客的心情平复了，接下来才能更好的配合处理问题。
基本技能掌握：熟悉地板产品和客诉处理流程
熟悉地板产品和客诉处理流程，是售后人员提高客诉处理效率的有效途径。在接到顾客电话后，要仔细询问顾客遇到了什么问题，从而“对症下药”，针对问题去查看相关购买记录，找出是顾客、产品还是物流等的问题，才能真正去解决问题。
如果遇到没有说明情况的顾客，要主动询问，了解事情原委。比如顾客是要申请换货，还是退货?商品出现问题是质量问题，还是顾客使用不当?是否会影响二次销售等等。在了解清楚事情原委后，给出解决措施，让顾客能够安心、满意。
交易完成就冷淡处理顾客需求是地板销售中的行业大忌。从长远角度考虑，做好售后服务会成为前期市场销售的润滑剂，在顾客心里，也会留下深刻的信任基础，从而产生良好的口碑效应，为地板企业品牌做出无形的免费推广。
作为专业地板产品运营商，想要自己的产品做大做强，在售后服务这块短板坚决不能放下。完善的售后服务是地板企业赢取客户信任的基石，基石是否牢固，还看地板产品的售后服务体系是否健全。
从大品牌地板目前的售后服务体系来看，要让消费者对地板品牌有忠实的信任度，并且有较好的服务体验，作为地板企业的售后服务人员必须做到以下两点。
基础心理建设：用诚恳和热情传染顾客
顾客打电话寻求售后服务，一定是遇到了问题，售后服务人员在了解并解决问题的过程中，少不得要接受顾客的负面情绪甚至是辱骂。所以，在选择售后这个高压力的职业时，一定要做好心理建设，“售后的工作性质就是这样”、“顾客因为不满意才情绪激动，要理解顾客”、“要学会排解压力”、“面对无理取闹的顾客，也要热情相对”……如果有一颗玻璃心，受不了顾客的不满意，就不要轻易尝试售后工作。
诚恳和热情是可以传染的，在接到顾客寻求帮助和投诉电话时，一定要让顾客感受到诚恳和热情，顾客的心情平复了，接下来才能更好的配合处理问题。
基本技能掌握：熟悉地板产品和客诉处理流程
熟悉地板产品和客诉处理流程，是售后人员提高客诉处理效率的有效途径。在接到顾客电话后，要仔细询问顾客遇到了什么问题，从而“对症下药”，针对问题去查看相关购买记录，找出是顾客、产品还是物流等的问题，才能真正去解决问题。
如果遇到没有说明情况的顾客，要主动询问，了解事情原委。比如顾客是要申请换货，还是退货?商品出现问题是质量问题，还是顾客使用不当?是否会影响二次销售等等。在了解清楚事情原委后，给出解决措施，让顾客能够安心、满意。
交易完成就冷淡处理顾客需求是地板销售中的行业大忌。从长远角度考虑，做好售后服务会成为前期市场销售的润滑剂，在顾客心里，也会留下深刻的信任基础，从而产生良好的口碑效应，为地板企业品牌做出无形的免费推广。
网上选购地板产品或将出现一系列问题
每年的双十一、双十二都是电商的狂欢盛会，所有的电商品牌在这一天都蓄势待发。不过，往往狂欢过后，随着而来的退货率和投诉问题就急剧上升，尤其是像地板这种商品，网购起来仍有物流、售后方面的问题需要解决。而这对于地板电商市场的开拓也是存在阻碍的。
某品牌地板负责人表示，一些企业针对网销专门开发产品，用劣质材料制造成本低、售价廉的产品迎合消费需求，再加上物流太集中，导致产品品质跟不上，不少消费者反映线上、线下产品的质量存在出入。网上购买家居产品与传统实体店不同，因为看不到实物，消费者只能通过图片信息、文字描述、购买评价以及店铺的信誉度等来进行判断，因此，极易发生照片与实物不相符、“货不对板”的情况。
地板企业需注重线下售后服务工作的开展
事实上，许多地板品牌都在尝试“电商”。不过，随着而来的问题却不少。地板产品是大件物品，运费高，退货也麻烦。而且大部分网购需要自己到物流集散地提货并安装，给消费者增加了许多成本，找货车或者请师傅都是一笔不小的开支，也有些网店可以送货到家并派人安装，但是要额外收取一部分费用。综合计算上楼费、安装费等，其实已经省不了多少钱。
在地板行业，一直以来都有“三分产品，七分送货和安装”的说法，可见购买产品之后的售后、安装有多么重要。大部分家居产品是送货后进行组装的，对专业人士来说基本不成问题，但对大多数消费者而言，安装不但是力气活更是技术活。这就需要地板企业在发展电子商务模式的过程中注重相关售后服务的开展。
因此，在电子商务模式风生水起的当下，地板企业的发展也必须要多方面考虑实际情况，尽管电子商务模式存在巨大的市场发展前景，但地板企业也必须要做好相关的售后工作，如此才能在白热化的竞争市场上取胜。
目前，地板行业已经经过了近三十年时光的沉淀，行业已经愈加走向成熟，但是虽然发展前景一片大好，地板行业也受到了多方面的制约因素，比如行业同质化发展恶劣、假冒伪劣产品不断等问题愈渐严重。
地板产品技术重要但地板售后服务更需加强
据小编了解，随着目前我国经济的发展，房产市场需求使住房建设项目急剧扩张，这无疑带动了地板市场的显著增长。近几年来，在低碳、环保经济发展的大潮中，地板行业向着环保化方向发展，各种创新的科研产品不断推出。然而，由于地板的特殊性，并非产品好就能有好市场，地板安装技术的相对滞后导致成为“拖后腿”的一大因素。
行业有句俗语说：“三分地板七分地板安装”。再好的产业也只能通过地板安装才能使地板得以实际应用。因此，不论是市场还是企业，对地板安装一体化的市场都呼声越来越高，地板行业在发展中也需注重地板安装的配套与对接，实现一条龙服务，最终提升产业的竞争力与对接能力。企业要走地板安装一体化，要如何才能做好地板安装一体化呢?
实际上，技术一直都是我国地板行业发展的软肋，也正是地板下游产业发展面临的瓶颈。我国目前并不缺乏好的地板产品，但由于地板生产企业与下游企业缺乏良好的沟通，因此下游企业或消费者对地板知之甚少，而地板安装技术更是一项难题。想要解决这个问题，除了生产商与使用者的沟通是不可少的之外，其余更要依赖的便是地板安装一体化了。
地板安装需向一体化发展
做好服务是企业的一个制胜法宝。地板行业是最适合解决方案的一个行业。如果你企业的经销商只做‘销售’不做‘营销’，再好的产品也难以出俏。
因此，选好经销商才是地板安装一体化的关键。如果经销商店面又小又破，经销商服务态度又差劲，即使是一个大品牌，消费者在购买时可能也会心有疑惑。因为地板并不像诸如食物或服装类的产品，好不好一尝或者一看就能分辨出来，第一体验感觉很重要。除了经销商店面和经销商的服务之外，最重要的当然是售中和售后。如果企业肯花时间和资金培养一批专业的地板安装一体化经销商，为消费者做好“一条龙服务”，那何尝烦恼做不好地板销售呢?
虽然做地板安装一体化还需要一个过程，但也可预见未来，我们的地板经销商店面精美、做好售前售中售后一条龙专业服务，让消费者与产品的距离不再遥远。
即使现在地板安装的大战存在种种矛盾，发展也在逐步的起步阶段。但是相信随着大家的共同努力，和良好精准的服务。地板安装发展一体化将不再是难题。
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