提升品牌竞争力从售后服务做起
随着互联网经济对家居行业的入侵,“消费后”的服务显得更为重要。无论是传统地板品牌,还是积极开拓线上渠道的地板企业,都面临着完善售后服务的问题。
许多地板企业,经常是销售过程中为了打动消费者而吹得天花乱坠,一旦消费者购买了产品,就不顾售后服务了。很多地板品牌承诺的服务和具体实施的明显落差,令人很难接受。消费者是出于对品牌的认可才决定购买其产品,如果企业在售后环节兑现不了之前的承诺,就等于扇了自己的脸。因此,地板企业想要提升自身的品牌竞争力,就应该从完善售后服务做起。
完善售后服务市场方能赢得市场
现在地板市场非常热闹,各大企业都在忙着抢占市场,因此他们的目光都紧盯着“用户量有多少”。而售后服务需要投入大量的人力、物力、时间,要建立服务标准、对服务人员进行培训,对于吃“快餐”的企业来说“等不了”。还有一个原因是,为了快速打入市场,很多企业放弃走高端路线,而以薄利多销的销售模式把利润放到最低,低利润又如何支撑吃钱的售后服务体系建设?
要想将地板产业真正发展壮大,企业单纯发展技能、创新产品还不足以实现,只有地板企业开始重视售后服务问题,完善产品的售后服务体系,保证每一位顾客都可以享受最优质的售后服务,保证每一件产品都能在品质保证的基础上有完善的售后保证,让消费者用的放心,才能真正赢得市场。
当前,已经有部分地板企业开始逐步完善服务体系,打造更为专业的服务团队,为消费者提供一整套服务,并取得了不错的效果。随着市场竞争的愈加激烈,专业化服务将贯彻整个终端市场的发展,并成为地板企业的竞争利器。
地板行业应留住老顾客,开发新客户,更应该将售后服务放在首位。售后服务做的好不仅可以赢得消费者的信赖,还能在地板行业中拥有良好的口碑,以后也能在未来的市场上扎根,并打下良好的基础。
当产品的功效不再成为企业的问题时,服务就成了企业取胜的砝码。然而,在地板飞速发展的背后,却隐藏着售后服务跟不的“后遗症”,售后服务跟不上商品卖出后,总有一个或长或短的保修期限,即便是再好的品牌,也会出现各种质量问题,这时售后服务就显得尤为重要。
据宇博智业市场研究中心了解,地板等家居的售后服务主要体现在简单的产品被动维修,没有融入与客户的情感交流,目前来看,这样的服务显然已经落后。尤其是地板、家具、门窗等重要门类的售后服务水平仍旧处于较低水平,他们在进行产品升级和品牌建设的同时更应将售后服务建设摆在第一位。
地板行业中的一些小厂商对于售后服务的认识不够,没有对员工进行系统化培训,导致消费者对售后服务满意度偏低。地板企业不应把售后服务当作烫手山芋,只有直面产品问题,严查各环节找出问题症结,提供令消费者满意的解决方案,这样才能增强地板品牌的美誉度,更会赢得消费者对企业的尊重和认可,达到双赢的效果。
一方面是地板消费者对于售后服务的呼声此起彼伏,另一方面商家的表现差强人意。不少消费者反映,合同上或企业网站所公布的售后服务电话形同虚设,要么拨打后无人接听,要么接听人员态度恶劣,售前售后两张脸。即便是提供售后服务,在时间上也是一拖再拖,短则十几天,长则几个月。即使最终上门服务,也难以保证一次解决问题,长时间的拉锯战让消费者心力交瘁。
在一组关于网购地板产品谁来安装的数据调查中显示,极少数受访者表示,网购地板产品商家没有义务进行安装,大部分受访者表示产品的安装过程应由卖家完成,这一组调查也说明当下地板企业售后服务的难点所在。随着企业规模的不断扩展,渠道和网点的普及,标准的形成显得越发重要。而当下国家和行业尚无统一规范的地板售后服务标准出台,也使得售后服务市场秩序混乱。而归根到底,以客为先的理念、清晰的费用预算的缺乏是售后服务难于上青天的主要原因。
缺乏以客为先的理念
从中国地板行业发展前景预测报告了解服务不是一个概念,也不是一些细节,它更相当于一种心态。服务是可以通过循环反复的过程,得以达到以客为先这个目标的训练。若是没有以客为先的理念,企业的发展就如失去航标迷失海洋的船,兜兜转转,却仍是原地踏步,只有及早树立以客为先的理念,不断以客户的需求,发生的事物为导向,不断通过自身的产品研发、品牌价值的灌输来满足客户的这种需求,来达至客户的满意度。
缺乏清晰的费用预算
预算包含的不仅仅是预测,它还涉及有计划地巧妙处理所有的变量,这些变量决定着一个公司未来努力达到某一有利地位的绩效。如果每个系统的要求都要根据公司的目标进行平衡,则必须采用一种协调的方式制订一个一致同意的计划。如果地板企业没有一个清晰的费用预算,很有可能在运行各项事务的运作中,显得盲目,缺乏必要的沟通,产生隔离,使得整体与局部达不到一个平衡的有效水准,往往出现失衡的状态。
提升品牌竞争力从售后服务做起
随着互联网经济对家居行业的入侵,“消费后”的服务显得更为重要。无论是传统地板品牌,还是积极开拓线上渠道的地板企业,都面临着完善售后服务的问题。
许多地板企业,经常是销售过程中为了打动消费者而吹得天花乱坠,一旦消费者购买了产品,就不顾售后服务了。很多地板品牌承诺的服务和具体实施的明显落差,令人很难接受。消费者是出于对品牌的认可才决定购买其产品,如果企业在售后环节兑现不了之前的承诺,就等于扇了自己的脸。因此,地板企业想要提升自身的品牌竞争力,就应该从完善售后服务做起。
完善售后服务市场方能赢得市场
现在地板市场非常热闹,各大企业都在忙着抢占市场,因此他们的目光都紧盯着“用户量有多少”。而售后服务需要投入大量的人力、物力、时间,要建立服务标准、对服务人员进行培训,对于吃“快餐”的企业来说“等不了”。还有一个原因是,为了快速打入市场,很多企业放弃走高端路线,而以薄利多销的销售模式把利润放到最低,低利润又如何支撑吃钱的售后服务体系建设?
要想将地板产业真正发展壮大,企业单纯发展技能、创新产品还不足以实现,只有地板企业开始重视售后服务问题,完善产品的售后服务体系,保证每一位顾客都可以享受最优质的售后服务,保证每一件产品都能在品质保证的基础上有完善的售后保证,让消费者用的放心,才能真正赢得市场。
当前,已经有部分地板企业开始逐步完善服务体系,打造更为专业的服务团队,为消费者提供一整套服务,并取得了不错的效果。随着市场竞争的愈加激烈,专业化服务将贯彻整个终端市场的发展,并成为地板企业的竞争利器。
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