地板企业需注重服务体系的完善和落实
在维护与服务商的关系上关键把握了四个字。一是要“和”——和睦融洽,和气生财;二是要“诚”——交往中要充满诚意、脚踏实地,“重要的不在谈论什么大道理,而在沟通心灵”;三是要“活”——根据环境变化及时调整策略。搞活不是靠钱、靠回扣,而是要建立真挚的感情交流;四是要“信”——与服务商交往的人员要体现出人格的信誉,组织要具有商业信誉。
对于当下地板企业而言,保证服务质量是经久不衰的话题。地板企业应建立完善的监督管理体系,设立区域人员,制定一系列的售后专项会议制度和定期汇报制度,保证了一线信息可以直达公司高层主管,这样就从制度上保证了此类重大投诉的和解处理,避免放任投诉扩大,有效地保障售后服务体系的顺利实施。
地板企业需充分重视消费者的满意程度
众所周知,全心全意为顾客服务的目的就是然顾客的满意度提升。那么,为什么要提升顾客的满意度?提升顾客满意度具体有什么得益?地板企业该如何有效提高顾客的满意度?这些都是我们容易忽略的问题,目标欠缺具体化就得不到行动的明确方向,天天提着服务却不知道怎样的服务才能让顾客100%满意。
对于来自顾客的任何实际纠纷,地板企业应保持积极、慎重、耐心和诚恳态度予以处理。首先,从保护顾客利益的立场出发,化解顾客对立情况。其次,及时迅速解决顾客提出的实际问题。再次,无论以什么方式处理顾客纠纷,都要给顾客明确而清楚的信息反馈,以示对顾客意见的真正重视。
在白热化的竞争市场上,地板企业的发展也必须按步骤且有序地进行,在顾客至上的销售市场上,地板企业唯有充分考虑到消费者的实际需求,将服务体系建设起来,才能在激烈的市场竞争中获得一层胜算。
互联网发展为地板行业带来希望
现阶段,很多企业都在关注互联网的发展。在这一点上,不得不说如今的互联网公司,已经成功的凭借先进的理念、技术实力或媒体影响力,在和传统行业的博弈中占据主动。同时在互联网趋势下滋生出的移动互联网更是占据着年轻一代的消费市场,让传统产业面临着前所未有的威胁。
对比互联网在中国不到20年的发展历程,大部分的传统产业有着更长久的发展历史。在这样的历史环境下,互联网想要简单地去“淘汰”传统产业,在实际上几乎是不可能的,说“互联网改造和提升传统产业”更为合适。这一点,百度公司创始人、董事长兼CEO李彦宏就有强调过。
地板企业需注重线下线下协调
拿地板行业这个最具传统色彩的行业来说:地板属于大宗类的产品,在产品的物流配送上无法实现日用小商品的快速便捷,更不用说后期的安装到售后服务了。在这一点上,就明确了地板行业不可能实现完全的互联网化,所以线上只能是一种手段,线下的服务是必不可少的。“线上”做推广宣传,树立品牌和口碑,而“线下”做运输、安装、售后等服务。千万要分清楚线上与线下的关系,不可盲目行动。
而实现“线上”与“线下”的结合,必须要记住的是:首先,地板电商的发展是必然趋势。除了网上旗舰店外,可能只有大型地板生产企业,还能拥有自己的实体专卖店;其次,中型规模的地板商,自己再开实体店的可能性相对于前者将大大缩减;再次之,就是沦为产业链的最低端,成为纯粹的加工厂,相信这是很多老板都不愿意看到的结果。
因此,在线上线下工作的协调过程中,地板企业也必须要做好相应的准备工作,唯有提前做好规划,地板企业互联网道路才能走的通畅。
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