近期，家住长沙市芙蓉区的刘女士家的装修告了一段落，但是在地板安装完后进行保养时却出现了一些问题，这使得刘女士装修不甚愉快。
保养过后地板现花斑
刘女士给记者出示了一张“安装回执单”，单子的右下角盖有一个红章，内容为保养及安装的联系电话。刘女士根据单子联系了保养师傅，结果却在保养后发现了一系列的问题。
刘女士回忆，当时保养的师傅把精油直接喷在地面上，结果当天就发现地板的颜色出现了不均匀的情况。过了几天，她又发现，地板上有很多花斑，这些花斑截断了原来木材的纹理。在客厅等地方的地板上，还出现了水波纹，而且地板在灯光下，有强烈的反光，非常刺眼。“4万元差不多是工薪阶层一两年的年薪了，我花那么多钱，就是为了装修出好的效果，现在搞成这样，我真的无法接受。”
消费者需依法寻求赔偿
刘女士认为，地板是某商场买的，既然出现了问题，商场就应该负责，但并没有得到满意的答复。商场表示，刘女士家的地板确实是从该商场买的，地板出货的时候没有质量问题，如果是后期保养不当造成的问题，应该找厂方。“地板的销售员、保养师傅、安装师傅都是厂方派来的人，商场没有这方面的服务。”商场回复，那个盖在安装回执单上的电话，也是厂方的行为，商场方面没有提供过任何这方面的电话以及服务。
律师认为，消费者能不能向厂家提出赔偿，首先要看这批地板是否存在质量问题，地板出现色斑、雾化、反光是不是因为质量或者是由于保养不当造成的，其次还要看三包条款对此的规定。如果检测或鉴定的结果确实是因为质量或者是由于保养不当造成的，消费者理应向商家索赔。
首先，关于地板是否存在质量问题，消费者和厂家双方存在争议，消费者可以委托相关鉴定机构对地板做出鉴定，从而明确地板出现花斑、雾化、反光现象是厂家所谓的正常现象还是质量问题。其次，如果是保养不当造成的损害，根据《消费者权益保护法》第三十五条第三款：消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。据此，消费者可以向保养师傅所在单位要求赔偿。
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近日，江都工商局小纪分局成功调解一起实木地板消费纠纷。该起调解经历1个多月，工作人员组织消费者和经销商协调20余次，最终帮助消费者挽回经济损失1万余元，并获得3倍赔偿，共计近5万元。
4月份，消费者刘先生在某地板商订购了一套实木地板，每平方米单价260元，材质约定为“二翅豆”，总价约1万元。经销商负责安装好后，刘先生无意间发现边角废料与之前的样板材质明显不同，当时，刘先生就对产品材质产生怀疑。过了几天，刘先生突然又发现家里新装的木地板发生部分霉变。
此时，刘先生就请懂材质的朋友看了下，发现该木地板的材质并非是之前商家约定的“二翅豆”。于是，刘先生多次致电经销商质问，但经销商坚称从正规厂家进的货，并且就是”二翅豆”材质，不能退货。为此，双方屡起争执，但是问题都未能解决。无奈之下，刘先生拿着一块木地板边角废料、样板以及订货单，向江都小纪工商分局投诉。
接到投诉，工商执法人员立即赶到现场，经查证，该地板由外地厂家供货，并且在该经销商提供的进货单据中，并没有发现“二翅豆”材质的凭证。最后，经销商承认这批木地板确实并非“二翅豆”，而是一种便宜的材质，只是做的是“二翅豆”的纹理和颜色，这种行为属于典型的以次充好，欺骗消费者。
由于地板已经铺好，消费者和经销商在退货、拆除、补偿问题上存在较大分歧，工商执法人员耐心调解，先后协商20余次，终于达成一致，根据最新实施的《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。最终，该订单全额退款，并赔偿3倍货款，包括刘先生先前支付的上楼费和安装费3000元，共计赔偿刘先生近5万元。
目前，不管是在实体店购买还是在网上平台购买地板等家居产品，退换货一直被消费者认为是很麻烦的事情，近期，王先生就遇到了这类似的事情，王先生购买了一批实木地板，却发现有的地板上面出现了虫眼，但售后人员告知，这并非严重质量问题不能退货。
何种程度可进行退换货处理?
记者了解到，在现实生活中，王先生的遭遇并非个案，不少消费者的退货要求皆被经销商以“非严重质量问题”拒绝。那什么才是地板的严重质量问题?什么情况下，消费者可以正当退换货?
记者了解到，虽然目前不少品牌地板厂家对于质量问题尤其重视，即便不是严重质量问题，只要消费者有要求，也会予以更换。不过，也有商家依然强调，只有严重质量问题才会予以退货。
环保问题亦需按照合同合理退换货
在环保日益受到关注的情况下，地板的质量问题中，关于环保方面的纠纷也逐渐上升，但地板三包规定中，可以退换货的严重质量问题并没有涵盖“环保超标”或者“环保不达标”的情况。难道环保超标的地板不能退换货吗?
据悉，对于环保纠纷，通常情况下，需要消费者与经营者约定送检测机构检测，检测结果证明地板存在质量问题的，根据《北京市实施中华人民共和国消费者权益保护法办法》的第十一条“检测结果证明商品或者服务存在质量问题的，检测费用由经营者承担”的规定，消费者有权要求经营者承担检测费用。
因此，虽然“三包”规定中并不涵盖环保质量问题，但根据合同，如果家具环保不达标，消费者可无条件退货，并能要求商家赔偿“检测费、交通费、误工费”等损失。
退换货延期 消费者可要求适当赔偿
在向北京市工商局投诉的案例中，记者留意到，即便是消费者发现地板有严重质量问题，商家也承诺退货或者换货，但也有商家会因为各种原因，导致退换货的时间发生延误。
遇到这种情况，消费者是否可以要求赔偿呢?
记者了解到，《北京市实施中华人民共和国消费者权益保护法办法》第九条规定：“经营者提供的商品或者服务存在质量问题，消费者因修理、更换、退货以及为解决纠纷耽误时间的，经营者应当给予赔偿。赔偿标准参照市统计局提供的上年度本市职工平均工资计算。”如果商家退换货耽误了时间，消费者可根据该规定要求赔偿。
现阶段，地板行业处于一种新的竞争形势下，这对于地板经销商来说也是一大重要的考验，在当今生存压力巨大的市场情况下，地板企业抓住消费者是关键，在这一重要战役中，地板企业要如何进行消费者管理呢?
地板企业需意识到消费者重要性
消费者是地板企业利润的源泉。在现代市场经济条件下，消费者及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好的满足消费者的需求，是地板企业成功的关键。如今，“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学，以消费者为中心的新经营方式正在得到广泛的认同。在现代激烈竞争的环境下，适应消费者的需求，给消费者自己选择产品的权利，让消费者得到自己真正想要的东西，是竞争的关键环节。
几乎所有销售人员都知道地板消费者的重要性，为什么只有少数企业能在实践中真正做到“顾客是上帝”，这是什么原因?你的公司在消费者管理中存在什么问题?有了良好消费者管理体制，还需要什么才能保证消费者管理和服务质量?
随着我国市场逐渐开放，国外地板企业迅速抢占中国市场。国外企业紧密结合中国本土文化，进一步实施消费者关系管理，逐步提高了中国地板消费者的满意度和忠诚度，以及企业形象和用户的认知度，市场竞争力也大大提高。这不仅使我国地板企业看到了消费者关系管理的效果，更给我国地板企业实施消费者关系管理提供了值得借鉴和学习的宝贵经验。
维护消费者关系实现其价值最大化
消费者管理基本内容如下：理解地板消费者需求(公司、个人)，在日常维护过程中，地板企业要随时了解消费者的需求，从而寻找销售机会或解决消费者的实际问题，帮助消费者成长。发现、确认、把握机会，消费者经理平时在走访过程中除了日常管理外，最主要的是抓住时机，进行销售。
其次是建立、加深并维护关键人物关系，地板企业要在日常交往中的消费者内部建立起能够帮助地板企业的人(消费者爱人、员工、会计等)并加于维护，让这些人成为地板企业无形的员工。实现二次或长久销售，前面地板企业已经提到了有规模才能有胜利，商业需要规模，地板销售更加需要规模，而不断重复的销售就是规模的来源。针对每个消费者要有一套行之有效的消费者维护之道，对消费者的客情维护地板企业不能一刀切，要做消费者的管家和军师。不同消费者需要不同的维护方案及消费者的短板补缺方案。
最后是帮助消费者实现价值最大化，地板企业要思考的问题是消费者除了销售地板企业的产品获得差额利润之外，地板企业还能够给其提供什么额外的增值服务吗?例如帮助消费者培训他的员工、告诉他行情信息、协助其开好推广会议等等，让消费者感觉企业跟他是站在一起的，是一个整体的，这也是实现消费者的统一战线。
80后是有特色、有个性的一代。在各方面都显得与众不同，而又不失品味。越来越多的80后年轻人都慢慢的步入婚姻的殿堂。走向轻熟的年代。
特别是在装修房子上，和兄长辈的，比如70年代的，还有父辈，60后、50后的，对风格的爱好、材料的选择，还有就是预算方面，肯定是有一些差别的。
比如装修风格方面，80后可能在网上找了很多不同风格的效果图，像什么新古典、新中式、古典、欧式、简欧、现代、简约、田园、中式、地中海、东南亚等等，杂七杂八，十几种，有些效果图真的是漂亮啊，绝对亮瞎人的双眼，看得心怦怦跳，就会琢磨着，如果自己的房子那样美，住在里面该多好。
但是最终，80后还是倾向于简欧的风格，又带了一些新中式的元素、田园的感觉，反正就是个混搭派。很多80后都喜欢混搭，比较追那种休闲、轻松、高档次的感觉，可能对一些比较浓重、奢华的风格还不是太喜欢。再来说说材料吧，也就是最近十年的样子，像环保健康这类的提法多了起来，相当是买装修材料，很多消费者估计都要考虑环保健康这个问题。在更早的时候，很多材料都不是很成熟，技术也没有进步到现在这种程度，对环保健康的要求是比较低的。
就拿铺地面的地板来讲吧，以前都是国内的标准，对VOC这类有害物的限制也不是很严，现在中国消费者们都盯上欧美标准了。
80代的年轻人可不是循规蹈矩只会选择常规的地板，他们更多的是善于发现挖掘新型事物，就好比最近被80后岁追捧的地美丽地板。木地板虽然是一种受众多家庭热爱的装修地板，但木地板受虫蛀、扒缝、容易出现磨痕、起鼓、起翘、不放水、难以维护、不易清洁、使用寿命有限的问题也是不容忽视。再说预算的问题，当然整体来讲，有钱人就多花点钱，钱少的就精打细算，总之来讲，要把房子装修漂亮又健康。
80后的消费者在装修这块比较理智，像以前一些假高端品牌的做法，标高价、弄个洋名字，基本上很难打动知识和视野更开阔的80后业主，一些性价比高、品质好、定位中高端的地板品牌，市场更大，更能深得80后的喜爱。
根据相关消息称，家居建材的消费投诉正在逐步上升，一直以来，地板等家居建材的选购都是令消费者十分头疼的问题，消费者在进行选购的时候，还需提升自我维权意识，尽量避开一些消费陷阱。
避免商家的口头承诺
地板等家居建材的品质、档次、价格和材料是紧密相连的，消费者未必能辨别不同的材料。因此在购买时要让商家对家居建材的材质一一明示，将用料、工艺等明确写在合同或票据上。
“定金”和“订金”不要“傻傻分不清楚”
“定金”是一个规范的法律概念。买家履行合同后，“定金”应当抵作价款或者收回，若买家不履行合同，无权要求返还“定金”，卖家不履行合同，应双倍返还定金。而“订金”实际上只具有预付款的性质。
选购绿色家居建材，认准“十环标志”
国家环保总局环境认证中心颁发的中国环境标志就是对产品、产品生产过程和环境保护的综合认证。只有真正获得国家环保总局颁发的绿色环保产品证书，并且拥有“十环”图形标志才是真正的绿色产品。在选购绿色环保家居产品时，要认准十环“环境标志”。
家居装修需注重售后服务
装修中水、电、供热管道改造等隐蔽工程质量差，跑冒、漏水等问题反复出现，为避免此类问题的发生，要选择有资质的正规家装公司，不要贪图便宜选择路边的“野装修”。
消费需及时保留购物凭证
地板等家居建材和装修服务领域失信经营者“偷梁换柱”现象屡见不鲜，消费者购买时注意查看商品,并可以采用照相或录像设备现场摄录，保留相关证据以备维权。
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