近期，家住河西的王先生在某地板门店买了85平米的加枫实木地板，但是在装修时，比较识货的地板安装师傅说这只是普通的桦木地板，王先生懊恼不已，立马找到该地板品牌，该店导购员以发错地板为由对王先生的地板进行了更换。
地板材质多消费者易混乱
在地板市场一些不规范的经营现象中，地板产品材质名称标注混乱尤为突出。而消费者在购买地板时，多关注产品的品牌、颜色及各种物理性能，对材质的名称则容易忽视。多数主流地板品牌都能严格执行国家的相关标准规定，但也有部分商家出现地板产品木种名称标识不规范、欺骗误导消费者的现象。如有的名称标识错误，有的名称标识不规范，主要用俗称、商业名称代替标准中规定的名称标识，还有的未标注树种名称或标识多个树种名称。
木种材质各种混乱不堪
部分商家为使木材显得“高贵”，给地板品类增加了不少前缀修饰语，如“深紫檀色橡木”、“胡桃色红橡”、“鸡翅木色白橡”等，从而使普通的橡木有了“名贵”色彩。有的商家则在木材前面加上产地和形容词，如非洲柚木、地中海柚木、贵族柚木、富贵柚木、柚木王、黄柚木等，让木材本身变得模糊起来。
一些地板材质采用的是俗称或商家自取的“相似名称”，消费者无法辨别材质真伪，如把槭木标成“枫木”、山毛榉标成“榉木”、西南桦木标成“樱桃木”等。实际上，名称相似的树种可能价格相差很大，如优质的缅甸“柚木”产品和“金刚柚木”产品价格相差几乎10倍，将“金刚”二字省掉，让消费者误以为是真正的“柚木”。
由于采用了俗称，也给了一些商家以假乱真的机会。如产自非洲的奥克榄木俗称为“红胡桃木”，有商家称其为“桃花芯”，还有商家将颜色相近的“人面子”、“坎诺漆”也称为“胡桃木”，将“印茄木”标为“菠萝格”，从而达到“以假乱真”的目的。
一般来说“胡桃木”对应的是“黑核桃木”，而国内产的“楸木”的正规名称应该是“核桃木”或“核桃楸”，如果消费者购买“黑核桃木”，一定不能忽视“黑”字，否则有可能从“黑核桃木”变成了“楸木”，因此消费者要注意分辨。
专家说法：消费者需留意材质规范名称
随着科学消费理念的普及，近年来消费者对地板消费知识的了解越来越多，选择地板产品亦更加理性。但面对标识不规范的产品，不具备木材专业知识的消费者，一般很难分清到底哪个是“俗称”，哪个是“学名”。那么，消费者在购买地板产品时，如何才能避免买到名不副实的产品呢?
某地板专业人士表示，对于木材的名称，消费者可以通过《中国主要木材流通商品名称》及《中国主要进口木材名称》中查询。国家标准明确规定：为防止出现纠纷，地板生产企业和经销企业在标注木种名称时，应将中文学名放在最前，其后是拉丁文，不允许用所谓的华丽商用名来误导消费者。
部分木材的学名对消费者来说比较陌生，因此在购买产品时除看标准名称外，还要现场询问了解木材的规范名称，最重要的是看产品的检验报告。报告上面应标明被检产品的类别、等级、检验依据的标准及检验类别等细节;标志、包装上应标明产品品名、树种、等级、产地及使用说明等内容，并核对与实际产品是否符合。每个商家都有告知义务，有义务标明地板的详细信息，告知消费者使用方法等。
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近日，家住河西的赵先生购买了一些实木地板装修房屋，总共价值2560元。但是安装完后，赵先生家里还剩下260元的地板，留下剩下的地板没有用，赵先生拿着地板去商场准备退货，但是服务员直接拒绝了赵先生的要求。
多余实木地板难以退货
“他们说我买的是‘降价商品’不给退。”“你仔细看好，合同上明明写着‘实木地板未拆箱按原价退货，已拆箱地板按原价的50%退货，辅料按原价退货，降价或处理商品概不退货’，你购买的是我们商场的降价商品，这在当时购买时已经告诉你了，因此不能退。”商场一位服务员拿出当时与赵先生签定的地板买卖合同说道。
“购买时你们明明说买多了没关系，剩下的可以拿回来退，现在为什么不行了呢?”赵先生无奈，又找到该商场的负责人马经理。马经理也说不能退。“我们商场的退货规定是不包括降价和处理商品的，以合同为准，不能退。”
降价或处理商品概不退货违反消费者权益
据了解，《消费者权益保护法》第二十四条明确规定：“经营者不得以通知、声明、店堂告示对消费者作出不公平、不合理的规定，否则其内容无效。”该商场的“降价或处理商品概不退货”的告示，违反了公平原则，是其单方规定的霸王条款，对消费者陈先生而言不合理，其做法明显违法。
消保委的工作人员表示：“该商场单方规定‘降价或处理商品概不退货’的条款，是一种不平等的格式条款，在法律上是无效的。商场不能因为所销售的地板是降价商品，获得的利润少就免除自己应承担的责任义务，从而加重了消费者不应就此承担的义务。”
随后，消保委的工作人员对商场负责人马经理，讲解了相关的合同法规和消费者权益保护法规，指出了商场的不当之处，责令该商场为赵先生按原价退掉了地板。
目前，地板市场是属于买方市场，产品的品质和口碑成为企业能够打开消费市场的关键原因，因此在现阶段，地板企业亦需加强产品的质量问题，根据消费者的需求，而加强产品的创新设计，致力于提升产品与消费者的切合度。
地板企业可将文化融入到产品设计中
在造型设计中融入文化、个性品位的关注。市面上的地板款式，五花八门、品种繁多，但真正从一设计开始就将各种文化内涵作为设计理念带入其中的并不多见。
设计注重文化理念以前在高端地板里可能会被采纳，而面对众多中低端的消费群体，把文化融入整个产品也是一大妙处，因为随着经济水平的提高，人们对产品的认识有了一个新的高度。
加强产品的创新适时满足消费需求
从地板行业发展趋势来看，对用户体验和产品人性化的关注已经排到了首位。企业应从产品的应用场合、用户需求、消费者使用习惯出发，对现有市场上的地板品类要进行广泛深入的研究，结合资深客户的反馈意见，在产品功能上进行全新设计。
而80、90后新生消费群体的崛起，他们对产品的需求与父母辈的人有很大的不同。地板企业可以从这个方面着手，深入探讨这群消费者对地板产品的外观性能方面的看法，如此，将为地板企业提供一片广阔的新天地。
环保问题成为主导企业需保障“绿色产品”
环保节能产品成为消费者的主导心声，而环保节能与安全是在地板行业也应该注意到的。环境问题的严峻号召更多有责任感的生产者的切实行动，消费者的实际需求也将对这个行业产生较大的改变。产品是否通过环境体系和职业健康安全体系的认证，是否逐步采用环保生产工艺，企业应多在环保创新加大力度。
从今年的地板市场来看，“打折促销”的消息一直不断。在不少企业和商家看来，这是在低迷市场中拉升自身销量的必要举措。然而，多数消费者却对此并不“感冒”。业内人士建议，在消费者日趋理性的背景下，地板企业做好产品才是关键。
促销“常态化”加大信任危机
近年来，地板行业竞争激烈，地板市场促销活动也越来越多。在各种成本都上涨的大环境下，降价促销依然愈演愈烈，降价促销看似是广大地板企业主的无奈选择。但其实也是地板企业本身一手造成的。过多的促销的结果就是不仅没有取得理想的效果，更让许多消费者对此久看生厌，而在价格无下限的大战中，很多无良商家以次充好，偷梁换柱更是让消费者对地板促销的印象大打折扣，形成了促销不可信是骗人的把戏等认识。
产品是企业可持续发展之根本
一个地板企业要想获得发展，产品和品牌才是最重要的。在促销效果不佳的情况下，一些大的地板品牌就显得鹤立鸡群。另外，在越来越多的地板企业发现品牌的价值之后，许多地板企业也大手大脚的建立自己的品牌。然而，往往在没有核心精神的品牌是没有生命的，没有生命力的品牌不是真正的品牌，品牌要有核心精神，核心精神是品牌带给消费者的一种感受，表达的是一种较为感性的东西，也就是能够带动消费者情绪的因素。不过，说到底，产品是一个企业建立好品牌的前提。
地板企业产品研发需与时俱进
众所周知，地板产品和地板企业的日常生活是分不开的，随着社会的发展以及人们生活水平的提高，地板产品的各方各面都在发生着变化。时代在更迭，消费群体也在不断的改变。地板产品年轻化也是当下的一个特点，年轻化一方面是给地板企业提供了新的发展方向，另一方面也给地板企业在把握消费需求上起到一定启示作用。在这种情况下，地板企业产品研发需与时俱进。
低碳环保地板产品或将最受消费者青睐
全球越发的注重低碳经济的发展，中国作为一个工业大国，环保方面是有所欠缺的，新的时代环境也对地板行业有了新的要求，地板企业必须用转型来应对，与环境共存亡，节能环保将关系到地板行业的生死存亡。多年来，我国地板业粗放式的发展模式使得环境承载能力已达到或接近上限，推行绿色低碳循环发展新方式已时不我待。
况且，不可否认的是，在未来，可持续的绿色消费将成为发展的趋势，低碳环保产品将成为最受消费者欢迎的产品。
严控甲醛含量用“产品+服务”制胜
面对日益严格的国家环保检验机制和消费者的需求，地板企业不能再用传统的思维来应对市场变化，必须要认真思考新的对策。
首先，无论市场需求如何改变，产品永远是地板企业安身立命的根本，甲醛释放是否合格从某种意义上来说也属于地板品质的范畴之内。面对消费者更加严格的消费需求，企业需要更加注重日常的生产管理，从原料采购到生产、检测等环节都必须做到一丝不苟，从源头上杜绝不合格产品流入市场。
其次，在产品之外还应该做好服务。我们常说地板行业是“三分产品，七分服务”可见服务在地板销售过程中所占到的比重。对于我们普通消费者而言，他们对地板安装、保养等方面的了解非常有限，这也需要我们企业的销售人员做好售后服务，引导消费者正确认识地板铺装后可能会出现的问题，避免产生纠纷。
伴随着时代的进步，低碳环保观念还会继续深化，消费者对待环保地板产品的要求也会越来越高。对此，地板企业在生产过程中，不但要随时提高环保意识，还要在环保的大环境中实现地板产品的环保化和特色化，在壮大产品规模和品牌力量的同时，赢得消费者信任。
许多大品牌研发的新品，上市后马上就会有类似的产品出现，许多山寨产品仅仅需要作出一点小小的改动就能够规避知识产权问题，现行法规下的专利制度在地板行业中很难发挥作用。大品牌所研发的新品一直被模仿、被山寨，很大程度上也是由于技术加成不够。当然，这一现象一方面是由于国内在专利保护方面的制度缺失，另一方面，地板产品本身的限制也是很大问题。
如今，地板已经成为家庭装修的必备材料，除了其本身的使用价值之外，工艺技术也开始受到消费者的关注。但是，简单的技术升级和工艺个性并不能改善许多企业目前相对困难的局面。在通信行业中，iPhone之所以能够一直牢牢压制安卓系，也不仅仅是技术上的领先。从市场调查中我们发现，大部分消费者选择苹果的消费者是因为IOS系统的使用体验更佳。已逝的苹果掌门人乔布斯曾说过，苹果生产的不仅仅是手机，而是一个让所有消费者都觉得很酷的东西，消费者的一切需求都将成为苹果产品研发的方向，哪怕是一些听上去很不专业甚至可笑的想法。
完全尊重消费者的需求，才能让消费者愿意购买甚至追捧你的产品
而在国内地板企业中，产品研发总是在纠结于产品本身，总想在技术或者工艺上取得突破，总是想着在同类产品上升级，而常常忽略了消费者对于产品的诉求。我们常说如今的地板市场是买方市场，但实际情况是，消费者还是只能在相差无几的产品中进行比较，选择的原因多半是“比别家便宜”或者“听上去比别家的好”，而不是“这TMD就是我想要的那一款地板”。
因此，企业想要打造真正意义上的差异化产品，不妨放低一点身份，多一些和消费者的沟通，多了解一下消费者内心的需求。如果生产的地板能够带给消费者梦想成真的感觉，那一定是一件非常棒的事。
现阶段，地板行业处于一种新的竞争形势下，这对于地板经销商来说也是一大重要的考验，在当今生存压力巨大的市场情况下，地板企业抓住消费者是关键，在这一重要战役中，地板企业要如何进行消费者管理呢?
地板企业需意识到消费者重要性
消费者是地板企业利润的源泉。在现代市场经济条件下，消费者及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好的满足消费者的需求，是地板企业成功的关键。如今，“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学，以消费者为中心的新经营方式正在得到广泛的认同。在现代激烈竞争的环境下，适应消费者的需求，给消费者自己选择产品的权利，让消费者得到自己真正想要的东西，是竞争的关键环节。
几乎所有销售人员都知道地板消费者的重要性，为什么只有少数企业能在实践中真正做到“顾客是上帝”，这是什么原因?你的公司在消费者管理中存在什么问题?有了良好消费者管理体制，还需要什么才能保证消费者管理和服务质量?
随着我国市场逐渐开放，国外地板企业迅速抢占中国市场。国外企业紧密结合中国本土文化，进一步实施消费者关系管理，逐步提高了中国地板消费者的满意度和忠诚度，以及企业形象和用户的认知度，市场竞争力也大大提高。这不仅使我国地板企业看到了消费者关系管理的效果，更给我国地板企业实施消费者关系管理提供了值得借鉴和学习的宝贵经验。
维护消费者关系实现其价值最大化
消费者管理基本内容如下：理解地板消费者需求(公司、个人)，在日常维护过程中，地板企业要随时了解消费者的需求，从而寻找销售机会或解决消费者的实际问题，帮助消费者成长。发现、确认、把握机会，消费者经理平时在走访过程中除了日常管理外，最主要的是抓住时机，进行销售。
其次是建立、加深并维护关键人物关系，地板企业要在日常交往中的消费者内部建立起能够帮助地板企业的人(消费者爱人、员工、会计等)并加于维护，让这些人成为地板企业无形的员工。实现二次或长久销售，前面地板企业已经提到了有规模才能有胜利，商业需要规模，地板销售更加需要规模，而不断重复的销售就是规模的来源。针对每个消费者要有一套行之有效的消费者维护之道，对消费者的客情维护地板企业不能一刀切，要做消费者的管家和军师。不同消费者需要不同的维护方案及消费者的短板补缺方案。
最后是帮助消费者实现价值最大化，地板企业要思考的问题是消费者除了销售地板企业的产品获得差额利润之外，地板企业还能够给其提供什么额外的增值服务吗?例如帮助消费者培训他的员工、告诉他行情信息、协助其开好推广会议等等，让消费者感觉企业跟他是站在一起的，是一个整体的，这也是实现消费者的统一战线。
“消费者需求是儿童地板生产和营销的导向标。牢牢锁定消费者的客观需求，多从消费者的角度来思考，才能把握市场的走向。我们常说的顾客就是上帝，正是这个道理。在儿童地板行业，材料是否环保、地板是否防摔，及地板的耐燃抗潮性能，都是消费者最关心的几方面。所以除了研发设计卡通益智图案外，我们采用全新的聚氯乙烯并在地板中加入抗菌剂，想顾客之所想，力求在大大小小的细节上满足消费者的需求。”国内PVC领军儿童地板品牌——孩之宝儿童地板的负责人这样介绍道。
目前消费者对节假日打折降价，和爆炸式团购促销深感疲倦。针对这种情况，地板企业可开动脑筋，集思广益，多从如何加强与消费者互动上面下功夫。此外，定期和不定期的消费者习惯深度调差也须坚持开展。只有企业时刻对市场知悉，才能保持敏锐的市场观察力和敏感度。
如今的地板行业已经今非昔比，三十年发展历程，行业成熟是一方面，另一方面是消费者也不像那样容易满足。儿童地板企业不能坐以待毙，主动出击与消费者打成一片才是可行策略。O2O线上线下联合，新媒体营销，体验展厅的筹备与建设，是地板企业可以为之努力的几个主要方面。此外，“得渠道者为王”，完善并拓展针对不同年龄段消费群体的销售渠道，是地板企业人不容忽视的问题之一。
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