近日，家住河西的赵先生购买了一些实木地板装修房屋，总共价值2560元。但是安装完后，赵先生家里还剩下260元的地板，留下剩下的地板没有用，赵先生拿着地板去商场准备退货，但是服务员直接拒绝了赵先生的要求。
多余实木地板难以退货
“他们说我买的是‘降价商品’不给退。”“你仔细看好，合同上明明写着‘实木地板未拆箱按原价退货，已拆箱地板按原价的50%退货，辅料按原价退货，降价或处理商品概不退货’，你购买的是我们商场的降价商品，这在当时购买时已经告诉你了，因此不能退。”商场一位服务员拿出当时与赵先生签定的地板买卖合同说道。
“购买时你们明明说买多了没关系，剩下的可以拿回来退，现在为什么不行了呢?”赵先生无奈，又找到该商场的负责人马经理。马经理也说不能退。“我们商场的退货规定是不包括降价和处理商品的，以合同为准，不能退。”
降价或处理商品概不退货违反消费者权益
据了解，《消费者权益保护法》第二十四条明确规定：“经营者不得以通知、声明、店堂告示对消费者作出不公平、不合理的规定，否则其内容无效。”该商场的“降价或处理商品概不退货”的告示，违反了公平原则，是其单方规定的霸王条款，对消费者陈先生而言不合理，其做法明显违法。
消保委的工作人员表示：“该商场单方规定‘降价或处理商品概不退货’的条款，是一种不平等的格式条款，在法律上是无效的。商场不能因为所销售的地板是降价商品，获得的利润少就免除自己应承担的责任义务，从而加重了消费者不应就此承担的义务。”
随后，消保委的工作人员对商场负责人马经理，讲解了相关的合同法规和消费者权益保护法规，指出了商场的不当之处，责令该商场为赵先生按原价退掉了地板。
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一大波“问题地板”被曝光
7月刚刚过去一半，就陆续有三地的问题地板被曝光。
①、甘肃省工商局组织对该省兰州市、酒泉市、嘉峪关市辖区市场上销售的木地板进行了抽检。抽检结果显示，25批次样品不合格，主要不合格项目为静曲强度、表面耐磨、甲醛释放量等。
②、上海市质监局对上海市生产和销售的实木复合地板抽检发现，51批次中有7批次不合格，不合格率达到13.7%。而不合格的项目为甲醛释放量等级标识不清，暗藏甲醛风险的同时，其标志或包装标识也未达标，并且存在尺寸偏差。
③、金华市质监局开展了强化地板质量安全风险监控专项监督抽查，共抽查了40批次产品，合格32批次，合格率为80%。其中，生产企业抽查2批次，全部合格，实体市场买样抽查38批次，合格30批次。本次专项监督抽查的主要指标为含水率、密度、表面耐划痕、表面耐磨、甲醛释放量等项目。抽查结果表明，本次公布的8批次不合格样品，不合格项均为“表面耐磨”。
产品问题大同小异
从以上曝光的不合格地板来看，地板产品存在的主要问题还是那“老三样”。
第一，甲醛释放量。近年来，全国各地被曝光的地板“质量门”事件中，甲醛释放量超标以及甲醛释放量等级标识不清的问题是导致企业上黑榜的罪魁祸首。由于甲醛释放量超标将危害到人体健康，国家强制性标准明确规定人造板及制品中应标明产品的甲醛释放量限量标识。而地板企业因甲醛释放量超标和释放量等级标识不规范而出现在质量不合格名单中，远远不止一次。
第二，表面耐磨。表面耐磨性能是强化木地板的一项重要指标，该性能直接影响到产品的使用寿命和装饰效果。为节省生产成本，有的地板企业使用质量不合格的耐磨纸，就会导致强化地板表面耐磨不合格，在使用一段时间后出现地板表面磨透现象，且一旦破坏就无法修复，从而使得地板的使用价值和使用寿命大大降低。
第三，静曲强度。静曲强度是指人造板材在受力弯曲到断裂时所能承受的压力强度。静曲强度指标越高，其抗弯曲破坏的能力就越强。若地板该项指标不合格，则说明其力学性能弱，承载能力差，使用寿命不长。这已经成了地板产品的“顽疾”了，早在今年五月，甘肃工商局公布了一批地板抽检结果，不合格的25批次地板中，静曲强度不合格就占到了14批。
企业社会责任今何在?
针对抽检中存在质量的问题，金华市质监局已责成企业所在地的监管部门依法对抽查不合格产品生产企业进行处理;甘肃工商部门也将按照有关法律法规对本次抽检中销售不合格商品的经销单位进行处理，公示的不合格商品生产企业和有关经销单位应按照相关法律法规的要求主动召回、下架或退市。不得不说，各地质监部门的处理措施还是十分给力的。但是，若地板市场的秩序只能依靠政府部门的力量来规范，那是行业的悲哀，企业的社会责任才是一个行业可持续发展的力量源泉。
企业发展不应该以利益最大化为终极目标，而是要以尊重消费者、履行社会责任为前提，任何缺乏这种自觉性的企业都将为此付出代价。就拿近期因“夺命抽屉柜”事件屡上头条的宜家来说，先是“双重标准”，再是有条件退货，最后虽然决定召回，但消费者被伤害的心已无法弥补。网络舆情调查结果显示，超半数人选择不再信赖宜家产品，这是宜家为其傲慢的态度而付出的代价。地板企业也要重蹈覆辙吗?
尊重消费者，给消费者公平的交易权利和生命健康权利，这是每个企业开门做生意所要做到的标准，为消费者提供有质量的产品，这难道不是每个企业应该做到的吗?
“明明说好了可以无理由退货，为什么还要扣除费用？”俞女士觉得不能接受，于是拨打了12345热线。
意向合同约定“无理由退货”
俞女士新家在装修。10月15日，她到鄞州区的红星美凯龙去看地板，逛到一家名为“保地家居”店里，工作人员极力向她推销地板。俞女士说，当时她并没有考虑好买什么地板，但工作人员的一句话让她动了心。
“工作人员说，地板可以在30天之内无理由退货，想买什么地板可以慢慢挑，想好了再确定也不迟。”俞女士在支付了7000元定金后，与店方签订了一份意向合同，合同上没有写具体的地板款式和颜色，只是约定了定金金额，约定安装时间在明年，另外在合同备注上还加上了一句：“10月15日起，一个月内无理由退货。”
10月30日，工作人员来到她家里，量了地板面积。当时俞女士与对方又签订了一份正式合同，约定货款总共29800元，俞女士又支付了5800元，约定尾款在发货前全部付清。与第一份合同不同的是，这次没有了“30天之内无理由退货”的内容。
工作人员告诉俞女士，就在她同一个小区，也有业主使用同一款地板，可以带俞女士去参观一下。可是在参观以后，俞女士改变了主意。
“地板摸起来很薄，也很轻，我觉得不太喜欢。”回去之后俞女士马上给工作人员打电话，称地板不想要了，希望对方能够把钱退给她。
俞女士说，当时对方答应得很好，称他们一定会讲信用的。可是好几天过去了，俞女士再次催促的时候，对方又换了说法，称因为已经量过尺寸了，如果俞女士需要退货，要收取货款20%的违约金，也就是5960元。
这下俞女士不同意了。“明明第一份合同上写的是30天之内可以无理由退货，为什么还要收我的费用？并且我也没有下订单，商家也没有任何损失，为什么还扣我这么多钱？”俞女士不解地说。
商家：要收货款20%的违约金
昨天，记者联系了保地家居的杨经理。他告诉记者，确实有这么回事，俞女士在向12345投诉后，他也向市场监管部门出具了相关证据，包括两份合同，以及付款凭证等。
至于为什么要收取20%费用，杨经理称，第一次属于意向定金，当时她要求考虑考虑，可以一个月内无理由退货。后来工作人员在上门测量后，业主又签订了正式合同，去掉了无理由退货的内容。现在业主不想要地板了，属于违约行为，需要支付20%的违约金。
另外，他表示，在合同里明确规定，“如果购货方在支付第一期货款即定金后，发货前不支付剩余货款，供货方有权单方面解除合同，购货方所支付的定金不予退还。”按照道理来说，这7000元定金是不予以退还的，后来考虑到消费者的实际情况，只收取了20%的违约金，相对来说退得还是比较多的。
杨经理说，目前他已经将扣除违约金之后的款项转给了俞女士。
消保委：消费者可以不支付违约金
昨天，记者联系了市消保委副秘书长周丽娟。对于商家的这一行为，周丽娟表示不认可，“既然合同上约定了无理由退货，在规定的期限内，消费者就有权无理由退货，而不需要支付任何违约金。至于测量地板的费用，消费者可以适当支付给商家。”不管是意向合同还是正式合同，在法律上都具有同等效力。
浙江鑫目律师事务所孔律师表示，从法律上来讲，如果签订了意向合同，消费者违约后定金是不能退还的。不过，具体到这件事来讲，因为消费者是在规定期限内提出退货要求的，如果要走法律程序，消费者胜诉的可能性要大一些。“消费者可以适当补偿商家一些费用，至于到底应该退多少，需要双方协商。”孔律师说。
目前，不管是在实体店购买还是在网上平台购买地板等家居产品，退换货一直被消费者认为是很麻烦的事情，近期，王先生就遇到了这类似的事情，王先生购买了一批实木地板，却发现有的地板上面出现了虫眼，但售后人员告知，这并非严重质量问题不能退货。
何种程度可进行退换货处理?
记者了解到，在现实生活中，王先生的遭遇并非个案，不少消费者的退货要求皆被经销商以“非严重质量问题”拒绝。那什么才是地板的严重质量问题?什么情况下，消费者可以正当退换货?
记者了解到，虽然目前不少品牌地板厂家对于质量问题尤其重视，即便不是严重质量问题，只要消费者有要求，也会予以更换。不过，也有商家依然强调，只有严重质量问题才会予以退货。
环保问题亦需按照合同合理退换货
在环保日益受到关注的情况下，地板的质量问题中，关于环保方面的纠纷也逐渐上升，但地板三包规定中，可以退换货的严重质量问题并没有涵盖“环保超标”或者“环保不达标”的情况。难道环保超标的地板不能退换货吗?
据悉，对于环保纠纷，通常情况下，需要消费者与经营者约定送检测机构检测，检测结果证明地板存在质量问题的，根据《北京市实施中华人民共和国消费者权益保护法办法》的第十一条“检测结果证明商品或者服务存在质量问题的，检测费用由经营者承担”的规定，消费者有权要求经营者承担检测费用。
因此，虽然“三包”规定中并不涵盖环保质量问题，但根据合同，如果家具环保不达标，消费者可无条件退货，并能要求商家赔偿“检测费、交通费、误工费”等损失。
退换货延期 消费者可要求适当赔偿
在向北京市工商局投诉的案例中，记者留意到，即便是消费者发现地板有严重质量问题，商家也承诺退货或者换货，但也有商家会因为各种原因，导致退换货的时间发生延误。
遇到这种情况，消费者是否可以要求赔偿呢?
记者了解到，《北京市实施中华人民共和国消费者权益保护法办法》第九条规定：“经营者提供的商品或者服务存在质量问题，消费者因修理、更换、退货以及为解决纠纷耽误时间的，经营者应当给予赔偿。赔偿标准参照市统计局提供的上年度本市职工平均工资计算。”如果商家退换货耽误了时间，消费者可根据该规定要求赔偿。
现在很多市民在生活中，习惯以网络上的标准，来验证自己所选择商品的质量与真假。
这不，准新郎邵先生最近正在装修新房，买回进口地板后，他发现地板侧面的槽口上没有喷码，与网络描述不符。他觉得地板的“身份”可疑，无法放心使用。
买家：担心无喷码地板有问题
据邵先生介绍，今年4月份，他在位于让胡路区的飞美全球地板精品店中，看上了爱格品牌中一款名为“米兰月光”的地板。当时，他觉得这款地板花色漂亮，又是进口名牌，就订了货。
邵先生说，5月中旬，他特意请假一天，检查工人当天送来的爱格地板。从外包装上看，每箱地板都包装精良，包装上的文字说明也是德文。他拆开几箱地板后，发现这些地板的侧面槽口或背面，没有任何产品喷码或雕刻标志。
邵先生说，他通过网络了解到，现在的地板，无论是国产的还是进口的，都会在每块地板上标注该品牌独特的标志或产地。在网上，某些辨别真伪的照片资料中显示，每一块地板的槽口处，都应该有产品生产日期以及“MadeinGermany（德国制造）”的字样，不可能存在这种没有喷码的情况。
协商：消费者要求退货遭拒
对于这样的产品，邵先生有点担心，收货当天，他与飞美全球地板精品店的工作人员取得了联系。
“‘飞美’工作人员告诉我，生产线的墨盒需要人工添墨，10%的产品会存在没有喷码的现象。”对于这样的答复，邵先生表示不能接受。
邵先生认为，德国是很严谨的国家，作为品牌地板生产厂家，不应该存在这种问题。
邵先生说：“如果只有我这一批地板没有喷码，那么商家应该为我换货，但是‘飞美’拒绝了我的要求。”
店方解释：每批货都有无喷码概率
6月13日，市工商局消保科的工作人员接到邵先生的举报电话后，来到飞美全球地板精品店，对该店进行各类相关手续的检查。
飞美全球地板精品店装修精美，地板款式多达数十种，除德国爱格地板外，店里还售卖奥地利、马来西亚等多个国家的品牌地板。
在德国爱格地板专区，放有地板防火检测报告、甲醛释放量及其它易挥发成分的检测报告等相关资质，均为德文。
营业员当场拿出了海关进口货物报关单，工作人员查看后发现这是去年的报关单。
营业员解释说：“公司在各地都有销售点，不可能把各类证件都放在大庆这里。”
随后，一位自称是飞美店大庆地区的负责人刘先生来到店内，也没能提供产品的各类完备手续。
刘先生解释道，他曾去过德国工厂，也看到了地板的生产过程。喷码的墨盒放置于机器上方，墨盒中的墨水需要人工添加，像这种没有喷码的地板，只是由于当时墨盒没墨了，工人没有及时更换造成，属于正常现象。每一批次的货都存在没有喷码的概率。
“地板都是德国原产地生产，经天津港直接运到北京，再由北京运到大庆，在这个过程中，我们‘飞美’不能拆封。地板一旦拆封，就不能再出售了，退掉货物，本身也是一笔很大的损失。”刘先生多次强调，自家售卖的绝对是正品，可以提供各类证据。
6月14日，负责人刘先生出具了德中爱格地板（北京）有限责任公司的营业执照，以及无喷码地板这一批次的进口货物报关单。
建议：商家可为消费者退货
在查询了飞美全球地板精品的官方网页后。在常见问题栏中找到“原装进口产品如何简单识别”的小贴士。
小贴士中提到，原装进口产品的背板或槽口上面须有产地标注信息，如德国进口的为“MadeinGermany”。
另外，据了解，国产地板一般采取在背板上刻字，国外地板则更倾向于在边缘槽口喷码。这种固有的消费者所能接受的“防伪标志”在业界都存在，无一例外。
也有其它地板销售人员称，“飞美”在地板界赫赫有名，应该不存在假货，喷码并不是标准，不能说明一切，只不过是一种独特的标志，无需深究。
市消协的工作人员说，在法律法规上，没有规定表明地板必须有喷码。但飞美全球地板精品店的官方网页上，既然对消费者做出“须有madeinGermany”的字面承诺，所以需要为消费者退货。而对于消费者其它的要求，“飞美”店无需做出任何赔偿。
今年，随着地板一二线市场的渐趋饱和，再加之城镇化建设的日益显著，企业渠道下沉成为行业发展又一推力。再加上，自今年“双十一”以来，线上线下打得火热，“渠道”成为了眼下的热门话题。
企业需寻求精准定位
目前，一些地板企业虽然有良好的产品质量，但在品牌上并没有太大的突破。造成此局面最重要的原因不是企业规模，也不是企业实力，而是企业在经营方式和经营思想上出了问题。在品牌建设上缺乏清晰定位，缺乏坚持、期望快速见效、网点迅速上升，遇到风险急速掉头等，都是普遍存在的问题。
频繁促销消费者难以引起“好奇”
随着中国国民消费水平的不断提升，地板产品需求愈发旺盛，为抢占有限的市场份额，地板企业各出奇招，白热化的竞争一方面让品牌营销进入了多元化发展的鼎盛时期，另一方面也让许多企业面临着日趋同质化的营销瓶颈压力，促销活动遍地开花，甚至无促不销。虽然这也说明了行业正在日趋成熟，但是相近的产品和价位、几乎雷同的促销和推广方式，也让越来越多的消费者感到审美疲劳，无所适从。
诚挚服务打造品牌影响力
近几年，地板行业的品牌意识日渐觉醒，仅从明星代言热的兴起也可见一斑，随着中国国内中高端地板市场竞争的加剧，有品牌的企业越来越受到消费者的信赖，主流企业都在想尽一切办法，拉近与消费者的距离，提高自己的品牌知名度和美誉度，从而提升自己的市场份额。
在市场萎缩、行业竞争愈发激烈、消费者回归理性的背景下，地板企业也应以更透明化、更理性化的经营方式作出回应，以诚恳的态度和专业的服务，赢得消费者的尊重和认同，这正是地板企业乃至整个地板行业走出低谷的最大前提。
春节即将来临，纵观各大卖场，地板商家促销已拉开阵势。虽然春节前的销售期并非地板行业的旺季，但是各大企业仍旧不放过今年的最后一次机会。
地板商家让利给力消费者却不“买账”
走访各大卖场发现，卖场地板商家多半以单品打折、满额送礼、低价套餐等来吸引顾客，优惠力度很是给力。与地板各大商家进行的热火朝天的优惠相比，家居卖场内却迎来惨淡的的人流量，平时“工作人员比顾客还多”的境况仍然存在。
“如果市民要在过年前入货的话，早就在十月份前搞定要买的东西，很少有人会在春节前匆匆忙忙地选购装修产品，刚需需求下跌，所以冷清也不奇怪。”某地板品牌负责人这样说到。
家居卖场冷清已经成一种常态，现在是连节假日也开始出现人流量略为萎缩的情况。现在的消费者越来越理性消费，低价也不再是吸引他们的终极法宝了。
地板企业需打破无促不销局面
值得指出的是，如今“无促不销”已成业内惯例，但“羊毛出在羊身上”的让利噱头对现在的消费者的意义已然没有以前大。地板商家要看到这一点，并真真实实地落实让利行动。同时，产品质量、售后服务也要跟上，“练好内功”才能在激烈的市场竞争环境中长远发展。
就年末促销季而言，众多知名品牌拉开了优惠战，一来是怕被其他企业抢了先机，分割掉品牌原有的市场份额，二来是怕在一浪高过一浪的促销战中，不搞活动很难打响知名度。企业轮番上演价格战确实被逼无奈，但是这样的处境应该如何规避呢?
笔者认为，首要，要端正品牌理念，适当减少促销场次。促销的最终目的是形成品牌影响力，地板企业可以通过将企业文化、品牌理念融入为数不多的促销活动中，刺激消费者对于品牌的深刻记忆。促销活动泛滥，反而会降低品牌格调，不如精心策划一两次大型促销活动，充分赚取消费者的眼球。
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