家装市场“市场乱象”一直是家装市场的顽疾，不少市民也纷纷“吐槽”讲述自己遭遇过的装修“陷阱”。笔者近日走访家居市场了解到，地板作为投诉“重灾区”，家居的相关产业普遍存在以次充好、以假乱真、品质低劣、售后服务不完善等问题，而建材、家具等在国人消费观念中被划分在耐用品范畴，因此，一旦出现问题，就暴露出尖锐矛盾，以至于伤害了大众的消费信心。
地板成投诉“重灾区”“零缺陷”服务待提高
在很多业主看来，装修就是一个由一件件麻烦事组成的大麻烦。而在从事家装行业的专业人士看来，这些麻烦都与行业的不成熟和不规范有关。
地板家装企业要实施“零缺陷”服务，就必须打造过程精品，做家装就是做细节，大到一扇门、一套家具，小到一根线头、一颗螺钉，都必须一丝不苟，不让工作隐患、劣等质量等不良现象出现。同时，对客户出现的问题，我们都能很好地解决，我们建立了客户服务体系和项目经理负责制，站在客户的角度来服务。
专家提醒消费者，首先要找信誉好、口碑佳、操作规范的家装公司，并注意甄别，最好能到家装公司实地去考察，必要时可以到工商局查询其相关资质。其次，要提前做好功课，多了解掌握一些装修方面的知识。三是订立合同时要清楚表达双方的权利和义务，对容易产生歧义的条款进行详细的约定，如工程进度、装修质量等违约责任。
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投诉内容让消费者一再重复
当投诉后，消费者最希望听到的是解决问题的电话，如果换100个客服人员，却总是让你重复到底发生了什么，你会是什么样的状态?且不说内部处理折扣商品的混乱和长时间无货的问题，换个客服人员不说怎么解决问题，反而每次都要消费者复述一遍情况表达一下诉求的，换谁也受不了啊。地板企业内部或许应该考虑建立客服档案，针对同一个消费者的诉求，记录从始到终的处理情况。消费者希望听到的是如何解决问题的好消息，而不是一问三不知的状态。
付款后，遭遇厂家“踢皮球”
在交了订金或者付钱之后，能够在约定时间交货是地板企业应该提供的基本服务。不过也有不少企业，因内部分工不同，内部衔接出了问题，不少消费者因此面临着被当皮球踢的命运，甚至需要成为监工，督促各个环节和部门解决自己的问题。
目前地板企业的分工都很明确，销售的职责是销售，工厂负责生产和送货，客服只负责处理售后问题。当销售员完成了签单和提交订单这些分内工作，至于工厂为什么没有接到客户的订单甚至之后客户的产品出现质量问题都与其无关，销售当然是能不管就不管，这就造成了客户遇到问题后被“踢皮球”的窘境。这种企业内部流程管理不畅的局面往往直接暴露在消费者面前，并且需要消费者去核实信息督促处理，这在不少家居企业中依然常见。对于地板企业来说，或许应该设立单人负责制，由统一的专员为单个消费者服务，从销售、下订单、到约定送货时间甚至后期的产品质量问题处理等，让交了钱的消费者真正享受到该有的服务。
售前是“上帝”，售后无人理
下单之前，消费者确实能够体会被当做上帝的感觉，而下了订单之后，一旦出了问题，售后找不着人成为不少消费者的困境。而为什么消费者会觉得售后难找?主要有以下原因：
一、部分企业重销售轻服务，对售后服务的重视程度不够，售后服务人员人手也不足，导致服务承诺落实不到位，甚至售后电话一直处于难以接通状态。
二、服务主体不明确，问题产生后消费者该找生产企业、运输安装人员还是经销商，在主体上界定不清晰。记者了解到，由于地板企业大多采用的经销商负责售后服务的机制，一般官方网站上公布的客服电话只是给消费者提供具体区域经销商的电话，然后经销商再根据具体问题指出具体该联系谁，往往让消费者产生“推诿”感。
三、企业对售后服务的范围和时间年限界定不清晰，导致产生诸如保修年限到底是一年还是两年之类的纠纷。对于地板企业来说，售前会“卖乖”并非难事，如果要取得长足发展，售后得有“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的精神才行。
如今，消费者越来越重视消费感受，但在地板行业，大多数企业的服务意识还停留在从前。服务经济时代，谁能够将服务做好，谁就能成为最后的赢家。
产品设计彰显内在服务理念
充分了解与尊重消费者日益个性化的需求，能够提升消费者满意度，而服务要达到的效果不正是让更多的消费者感到满意和幸福吗?所以，地板产品的设计更加符合用户个性化需求很重要。所谓“磨刀不误砍柴工”，提前花点时间做好用户个性化需求的搜集和评价分析的工作，尊重消费者最新的普遍需求，即使个别需求不能通过大量生产来满足，但能留下一份调查数据来判断未来趋势，也是有益的。若有机会能灵活地利用少数个性化需求，消费者留下的则是对品牌与企业的特别印象。在地板产品中嵌入服务，产品本身就能体现企业对消费者的关怀。当品牌深入人心，消费者才能上升成具有一定忠诚度的粉丝。
增强员工服务意识切勿盲目销售
服务只有顾客才能体验打分，只要能给消费者带来好的体验都是加分项。但需要对员工事前做好培训工作，每个人都要形成服务意识，并成为行为习惯。不要仅仅站在自己角度盲目销售出产品就完成任务，多站在客人的实际情况考虑，从而给出针对性高品质建议。即使消费者的购买意愿不强烈，也可以给客户提供地板常识或者从别处得不到的专业知识。即使中小地板企业的时间沉淀不够，技术和产品水平还不够突出，也可以拿突出的服务来弥补，这是消费者与企业之间柔韧的纽带。另一方面，如果企业的地板产品和技术足够好，那优质的服务是锦上添花，重营销轻服务的做法无异于自毁招牌。
加强售后服务加强品牌认可度
不少地板企业售后服务的保障宣传，远不如其售前的产品吹嘘。很多时候，只要消费者“有幸”经历过一次售后维权难的问题，就算是钻石会员，该品牌在消费者心中多年苦心建造出的高大形象也会瞬间倾倒，日后在能够选择的条件下恐怕也要犹豫再三。反之，售后服务做得好，还怕消费者不向亲朋好友推荐这个诚信可靠的企业品牌?售后服务不限于等着客户找上门反映问题，更需要做的是在消费者购买后的几天内，积极主动对购物过程、产品满意度等方面进行沟通，贴心询问、安抚、接受建议。别忘了，通过售后服务加强满意度还有个重要的附加益处——能很大程度加强消费者对品牌的认可度。
地板企业想要受到消费者的支持和青睐，就必须要向他们提供优质的服务。“服务就是市场竞争力”，“服务就是企业自身的第二品牌”，地板企业需要重视并不断提升自身对服务的认识，这样才能走的更远。
近年来，家庭装修逐渐成为人们生活中的一件大事，但是近年来，地板等家居建材产品却成为各大消费投诉的一大热点，究其原因主要是因为地板等建材产品的质量出现问题。今年以来，温州市瓯海梧田工商所、消保委分会已成功调解12件地板、瓷砖等装修建材投诉。
家装投诉成热点出现问题却遭“拖沓”
家居装修中建材质量一直是消费投诉的热点之一，尤其是建材安装后一旦出现问题，往往意味着要拆掉重新铺装，经济损失很大，还容易遭遇经营者的扯皮推诿。
今年初，消费者石先生在梧田某地板经营部购买了33平方米的木地板，单价为150元/平方米，由该经营部负责上门安装。到了5月份，天气渐渐变热，家中的地板竟相继出现漆面脱落、开裂等问题。石先生认为肯定是这批木地板存在质量问题，便找经营部负责人要求退货并赔偿损失。经营部负责人却玩起“拖延战术”，一拖就是近三个月。
在此提醒消费者在购买装修建材时，不仅要注重建材本身的质量和品牌，也要充分了解购买合同和售后服务内容，选择有经验的装修队伍进行施工作业。
面对消费投诉事件企业需加强诚信建设
面对这一系列的消费投诉事件，地板企业还需加强诚信建设。企业凝聚力是企业生命力和企业活力的重要标志，而企业诚信则是增强企业凝聚力的源泉。
一方面，诚信作为地板企业文化的核心价值观，能够把企业在长期奋斗中形成的优良品质、顽强作风挖掘和提炼出来，成为大家认同和遵从的价值规范，有助于把各级员工对企业的朴素情感升华为强烈的责任心和自豪感，把敬业爱岗的自发意识转化为员工的自觉行动，使每位个体的积极性凝聚为一个整体，从而增强企业的生命力和活力。
另一方面，地板企业对外诚实守信，就能形成巨大的吸引力从而不断赢得创业和发展的机遇，其信誉度就会不断提高。
只有坚持做到“内诚外信”的地板企业才能拥有更多的合作客户并与其建立“共生共赢”的合作关系。而一个失信的企业只能是搬起石头砸自己的脚，最终在未来市场竞争中被淘汰。
“零甲醛”或成部分地板企业炒作噱头
目前，全球范围内板材行业的主流生产技术均大量使用含甲醛类的黏合剂，因此“无甲醛”概念一经抛出便受到质疑也在情理之中。在当前的技术条件下，复合地板能否彻底实现无醛呢?
记者在走访家居卖场地板展区时发现，多数商家普遍反映地板“无甲醛”概念大过实际。当记者随机询问生活家、欧人、家和佳等地板品牌的销售人员是否有“无甲醛”实木复合地板出售时，得到的答案基本相同：“只要是实木复合地板就肯定含胶，胶里肯定就有甲醛啊。想要无甲醛，只能选纯实木地板。”甚至有卖家言辞犀利地指出，“无甲醛”只是个别企业趁着大家谈醛色变的时候来炒作捞金而已。
专家指出地板不可能绝对零甲醛
多个业内人士指出，甲醛是增加胶水黏稠度、附着力的极佳材料，复合地板甲醛“未检测出”并不等同于甲醛含量为零。另有地板厂商和经销商表示，即使真的实现了零甲醛，也并不意味着杜绝了其他有害物质，例如地板表面涂装中含有的苯以及挥发性有机化合物VOC也是室内污染的元凶。
对此中国林产工业协会地板专业委员会副秘书长方崇荣分析指出，理论上来讲，纯实木地板中不含甲醛，复合地板如果采用无醛胶水就可实现与天然实木地板一样无醛。然而实际检测发现，天然木材中也可能含有每升0.1毫克以下的微量醛类物质。此外，现有条件无法检测出甲醛含量，只能说明其含量极低而并非不存在。
消费者选购地板产品需谨慎
凡是有过地板采购经验的消费者都知道，销售人员在介绍了产品的种种优良性能之后总不忘加上一句，“我们的产品已经达到了XX标准，甲醛含量低于每升XX毫克”。具体而言，有些商家搬出国家E1标准，有些声称达到比E1更为严格的E0标准，有些提出了美国Carb认证，有些则介绍起日本的F四星标准。不同的标准体系，不同的甲醛限量，让外行的消费者听得云里雾里，选购起来难度重重。
方崇荣表示，商家们常说的E0级别(甲醛释放量≤0.5mg/L)只是实木复合地板基材的行业标准，而目前国家对于复合地板成品执行的国家标准是GB18580-2001《室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量标准》，即要求甲醛释放量达到E1级别，每升小于或等于1.5毫克，符合该标准的产品即可认为是对人体安全无害的。当前行业内主流地板企业均可达到这一级别，消费者大可放心选购，而不必对产品标准太过苛责。
因此，从消费者的角度出发来看，针对市场上的“零甲醛”产品，消费者还需提升辨别能力，同时对于甲醛的相关知识也需提前做好了解，唯有这样，消费者才能不至落入“零甲醛”的概念陷阱中。
提高成本意识实现利润最大化
成本意识是指节约成本与控制成本的观念，是“节省成本的观念，并了解成本管理的执行结果。”控制成本，可以有效的将成本控制在一定范围内，从而达到企业或个人的利益最大化。
提高成本意识并不是空口白话，地板企业可以从多方面入手。其一、提高效率成本意识，提高效率就能节约成本;其二、提高失误成本意识，减少失误就能节约成本;其三、提高资产成本意识，充分分配企业现有资产便可提高成本利用率;其四、提高费用成本意识，费用花在刀刃上可以降低成本不必要的损耗;其五、提高采购成本意识，科学采购可以加速库存周转，提高成本利用率。所以，从各方面入手提高成本意识可以更加科学的控制成本，提高成本利用率，使地板企业利润最大化。
提高成本意识增强核心竞争力
认识到提高成本意识的重要性，地板企业就不仅要从成本意识的类型出发改进，还得从雇员入手，将提高全员成本意识的举措付诸实践。首先，地板企业管理者要先有较高的成本意识，再由管理者营造出一个有利于提高成本意识的氛围继而推动成本意识的管理;其次、在员工的培训教育中强调成本意识的重要性，用激励机制加强培养员工的成本意识;最后，建立起整个企业的节约文化，形成节约的价值观，提高企业核心竞争力。
提高成本意识对于提高地板企业的利润与核心竞争力都有很大的帮助，所以地板企业要积极采取措施自上而下的提高管理层、基层员工的成本意识，建立企业节约文化!
成本意识对于企业运营的重要性不言而喻，地板企业要想在当今激励的市场竞争中立足并不断发展壮大，就必需在增强企业的成本意识上下足工夫，如此才能降低运营风险。
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