近日,超舒适国际家居宣布,旗下电商平台美兹网将于5月1日上线。不同的是,超舒适网络商城将采取“线上商城+直接服务+线下体验的‘OSO’”模式,有别于传统电商O2O模式。OSO模式与O2O模式到底有何区别?未来的家居电商,又将如何发展呢?
对比:两模式就差“服务”二字
相比于刚刚出现的OSO模式,O2O模式兴起已久。据了解,O2O全称OnlineToOffline,又被称为线上线下电子商务,区别于传统的B2C、B2B、C2C等电子商务模式。O2O就是把线上的消费者带到现实的商店中去,在线支付线下商品、服务,再到线下去享受服务。通过打折和提供信息、服务等方式,把线下商店的消息推送给互联网用户,从而将他们转换为自己的线下客户。
O2O模式是伴随着团购网站的兴起而随之出现的,如果说对于O2O模式很多人觉得陌生,那么回想一下团购网站的购物模式,O2O方式便不难理解。从第一个O(线上电脑、手机客户端),跳到第二个O(线下各种消费场景),从而形成消费闭环,商家可以直接坐等收钱,目前家具品牌发展电商多为传统的O2O模式。
OSO,全称online+service+offline,即线上商城+直接服务+线下体验。简单解释,就是顾客在线上商城选购产品,选购时将享受到网上客服的一对一人性化服务。与此同时,顾客也可以到线下体验服务店去查看真实产品,并在线下完成支付购买,享受上门配送服务。任何时候,线上线下保持价格统一,促销同步。
超舒适国际家居董事长王玉兰表示,和O2O模式“线上商城+线下体验”相比,OSO模式的优势在于,增加了直接服务环节。此服务不仅指线下提供下单、送货、售后服务,还包括线上一对一互动服务,这个服务过程将带给客户愉悦的购物感觉,客户满意度高。相比之下,O2O模式带给客户的服务非常有限,多为线下送货售后服务,而且送货者都是快递公司等第三方。一旦出现产品破损等质量问题,顾客投诉无门。在线上购物,客户享受到的服务也仅仅是网上客服对于产品尺寸、材质等基本信息的解答,回答大同小异,无法满足客户的实际需求。
分析:依靠低价引客源
不过不论是O2O模式、还是OSO模式,都是家居品牌发展电商的不同方式。据一位业内人士称,目前的电商行业,主要还是依靠优惠的价格吸引消费者。据了解,五月份美兹网上线的同时,网上销售的数十家进口家具品牌,其中部分产品会降价50%左右,以此来吸引消费者的注意。
在淘宝搜索栏输入关键词“双人床”,会搜到如下信息。一款1.8m×2m的现代简约风格、框架结构的橡木材质双人床,售价为1998元,月成交记录为285件;另一款1.8m×2m的欧式田园风格、橡木材质的平板高箱双人床,售价为2480元,月成交记录为314件;第三款1.8m×2m的现代简约风格、支架结构的榆木材质双人床,售价为5729元,月成交记录128件。先抛开产品质量、售后问题等因素不谈,从数据中可以看出,月成交量前120位的双人床产品,其商品单价不高于6000元,这与卖场销售的动辄几千上万的双人床,单价差距较大。
在采访中发现,选择网购家具的消费者中,99%以上是因为价格便宜,并且他们对于产品的品质质量,没有过于苛刻的要求。“买房以后剩下的积蓄不多了,先买些便宜的家具用着,以后有条件了再换。”正在选购家具的王先生这样说道。
一般消费者在进行交易之前,要先对商品从轮廓到内涵的各个属性进行界定,但是网络起到的只是一个展示的作用,而且对于单值较大的商品,网上交易风险较高。对家具产品品质有较高要求的消费者,一般不会选择网购。网购不仅真伪难辨,而且会伴随一系列的后续维修问题,让消费者不便。
展望:高端产品交易属性待发展
电商不仅是一个了解、展示的平台,更是一个交易的平台。北京家居行业协会秘书长刘晨表示,就目前而言,单值较高的产品,电商起到的更多是展示的作用,而产品的互动属性、熟悉认知属性都无法完成。目前,高端产品的交易属性还没有形成规模和趋势,这主要是由于商品和行业的属性决定的。
家具产品本身就具有很强的特殊性,第一家具产品体积较大;第二产品单值较高;第三产品的标准化程度不高,很多产品需要量身定制,定制以后又需要工人上门安装;第四产品的轮廓和内涵不容易一目了然,光看照片,产品的颜色、尺寸很容易与实际产品产生误差,造成后期不必要的售后纠纷;第五,家具产品的使用周期较长,对售后服务环节要求较高。因此,家居产品的电商交易属性会相对较弱。
在采访中,消费者王女士表示,她前阵子在某卖场购买的双人床,因为尺寸问题,后来与卖场沟通换了产品型号。“我在卖场买了一张双人床,结果搬回家后发现床太大,显得卧室面积很小,后来又去卖场调了产品尺寸。我亲自去现场买的床,产品尺寸都出了差错,何况在网上购买呢!”对于网购家具,王女士表述了自己的担心。
另外,对于网购家具来说,物流配送一直是个难题。普通车辆无法承载体积较大的家具产品,而货车的租用成本又相对较高。除了租用车辆的费用以外,家具厂商还需要负担工人搬运家具的人工成本。而消费者在网上购买家具产品,很容易出现二次退换的情况,那么额外产生的费用,无形中又加大了网购成本,拖延了消费者的使用时间。
与其它类别的商品不同,家具产品由于使用周期较长,售后服务环节一直是消费者关注的重点。家居卖场通过长期的服务升级,能够为消费者做到无忧购物、保障消费,但是网购家具带给消费者的安全感相对较弱。刘晨表示,电商交易属性的提高,是一个漫长的过程,不能一蹴而就。
但随着部分地板企业“触电”,一系列问题也逐渐凸显,在这个发展了近三十年的地板市场上,地板企业O2O模式的优势挖掘和发挥遇到了难题。
随着电子商务的深入发展,借助移动互联网这一利器成为必然。渠道大战的战火从消费者的电脑里,进一步点燃进了线下的门店中,让大战背后的地板厂商叫苦不迭。正在这时,融合线上线下的O2O模式似乎突然成了大家破解线上线下冲击的共同选择,各个渠道企业、地板企业纷纷推出了自己的O2O战略。
然而纵观当下地板市场,能够在O2O模式探索出一条“看上去很美”路程的企业还并未出现。那么,到底是何种原因造成了地板企业O2O模式当下的尴尬局面呢?
原因一:地板电商体系运营不合理
O2O概念的出现,让饱受电商冲击之苦的传统地板企业找到了救命稻草,近乎完美的线上线下配合体系成为大家学习的典范。那么,具体着力点放在哪儿了呢?传统以线下为主的企业几乎把关注点都放在了引流上,既然电商抢走了店面的人流,那么用O2O的手段再引回来。于是,借助移动电商、微信等手段开始尝试进行引流操作。
可一段时间之后发现,非但消费者不领情,就连线下的经销商促销员和线上的电商团队都不愿意这样操作。其实,根本原因在于引流只是O2O的一种操作手段,如果不能理清整个产品和渠道体系,O2O引流只能是把消费者从一个购物渠道引到另一个购物渠道,降低了消费者购物便利,激化了渠道之间利益冲突。
原因二:O2O模式脱离线下不切实际
线下资源既是O2O建设的优势,也是劣势,处理不好反而成为包袱。有些地板企业为了减轻O2O建设中线下资源可能会产生的负面影响,将O2O作为一个独立的组织拆分出来,独立运营。将线上业务和部分可以整合的线下业务放在一个体系下,采用新的模式和思维对其进行重新规划和改造。因为体量小,改造受到的阻力和实际执行难度应该都会小很多,当模式成熟后,逐步加大资源投入,将传统业务逐步转移到新的O2O体系下,以实现O2O转型。
此种方式在一定程度上解决了O2O建设中存在的历史包袱问题,但新问题也随之而来。依靠不完整的资源体系建设的新O2O模式往往难以独立健康发展,需要大量的资源扶持,而资源提供方往往为传统业务部门,这意味着传统部门需要为一个新部门输血,而其又会反过来抢夺传统业务。随着扶持力度的加大,其间的博弈也越发明显,缺少输血的O2O业务往往由于无法实现真正的发展,最后不得不走向失败。
对于地板企业而言,尽管互联网时代下,电子商务存在巨大的发展潜力,但是地板企业在当下O2O模式的探索中还仍处于初级阶段,想要最大程度地发挥出O2O模式的最大潜力,企业还需要深刻认识到这其中的问题所在。唯有有针对性地解决问题,地板企业在这个领域中的探索才能达到较为理想的效果。
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