上海赵女女士打算在国庆装修,于是提前两个多在本地家居建材市场,购买了价值2万余元的实木复合地板。中间赵女士曾多次联系叮嘱商家,一定要留足同一批次的货。可是在安装过程中出现货品不够,于是增补了20箱。
地板铺装完后,赵女士发现新家的客厅、餐厅、二楼3个卧室与一楼2个卧室铺装的地板存在严重色差。由于商家没有留足赵女士订购的同一批次型号的地板,导致增补货,并且安装时商家也未向赵女士说明铺装的地板存在色差。赵女士对此结果表示不满,并向商家提出异议。
在与该地板品牌销售人员联系后,销售人员也表示对色差严重感到吃惊,建议赵女士尽快联系售后人员。等售后经理现场查看后认同地板确实存在色差,提出解决方案:可将一楼卧室的地板调换到二楼,因为二楼没多少人看。
赵女士对此解决方案并不赞同。二次派来的售后人员提出的解决方案为赠送地板油。
于是赵女士进行了消费投诉,工作人员拨打了该地板品牌公司客服电话,向客服人员核实消费者赵女士所投诉情况。客服人员称“实木地板由于天然生长的纹理不一样,色差不可避免。国标里对地板的色差也未做任何要求。此类问题一般对有色差的地板进行调换,把色差重的铺到床下、沙发及衣柜下面等看不到的地方。”
随后,投诉办工作人员致公司高层管经理,询问地板出现色差,企业采取什么方式处理?管经理直接答复“让工作人员去查国家标准”。对“销售人员向顾客承诺有足够库存的同批次货品,但实际供货时出现补货,施工流程监管缺失”等问题不予回答。对此,业内人士认为,虽然实木地板的色差国家尚无标准,但企业应对自身提出更高的要求,采取各种有效的方法和手段减少产品的瑕疵和缺陷。
从产品到铺装,实木地板行业的、国家的,各种标准堆起来有厚厚一摞。买地板前,你不需要把这些标准都看一遍,但下面的几个方面是你必须要清楚的:
1、外观质量要求板面外观质量是地板分级的重要依据之一。《实木地板》国标中将等级分为优等、一等、合格品,但目前市场上基本统一为合格品。选购时看板面是否有开裂、腐朽、死节、虫眼、蓝变、缺棱等材质缺陷,而通常对色差、活节、纹理等不必过于苛求,这是木材天然属性。另外,加色板满足了一些人的偏好,但也要防止一些厂家填色后以次充好。
2、尺寸及偏差国标中对于地板宽、厚的要求是不能有偏差,实际操作中允许有0.4毫米厚度、0.3毫米宽度、千分之一的长度偏差。但实木地板行业也有17毫米板在卖,价格要每平米要便宜10到15块,多为一次加工时有偏差,后又加工刨薄的板。但如国标的是18毫米,实际上却差很多,那这就是一种欺诈,所以拿到地板后不妨抽几块量量看。
3、形状位置偏差通过靠尺能够明显看到地板边缘倾斜严重,这样的地板有一块两块还好,多了铺起来难度大而且影响美观。横平竖直,尺寸规整,这是地板最基本的要求。将所购木地板开箱后取出数块,进行模拟拼装,观察企口咬口情况,拼装间隙,相邻板间高度差。
4、油漆对实木地板行业来说,少刷一道漆,省漆钱、人工费,又省时间,但消费者看不出,只有用了之后好坏差别才能显现。还有用劣质油漆,或者该用PU漆的板材却用了UV漆,这都很容易造成地板面漆脱落、开裂。国标中对漆板的表面耐磨度、硬度、附着力等都有要求,而你在选购时要选择漆面均匀、光洁、平整,无漏漆、无鼓泡、无龟裂的地板。
5、含水率国标中对于地板含水率的要求是在7到15.6%之间,跨度很大,多数厂家都能达到。地板含水率不合格,除了厂家处理不当外,和铺装地点的环境湿度过高、防潮措施不当等都有关。所以拿到含水率合适的地板是第一步,良好的铺装防潮以及后期合理的维护也很有必要。
6、名称规范名称不规范有的是因为是习惯称呼,短时难纠正,也有的是厂家故意将色泽、花纹略有相似,品质却相差的材质混淆,利用买卖双方的信息不对称获得利益。现在相关部门根据《中国主要进口木材名录》等标准,对名称不规范问题查处严格。
7、铺装由铺装引发的投诉多过地板本身的质量问题,有铺装技术差、配件不合格的因素,也有的是业主过于挑剔。目前有《木地板铺设面层验收规范》及相关的铺准标准,尽量做到谁出售、谁铺装。铺装时业主最好在场,先验收龙骨,看是否平整、牢固,有没有被钉裂。然后等铺上地板再验收,看平整度、缝隙大小以及高度差,是否有响声。
8、售后服务木地板的保修是由地板安装方负责,现在大多数厂家的保修期限是一年。出现起拱、蓝变、虫蛀开裂、漆面质量、板面破损、板面变色等问题后,根据不同程度界定责任。而业主使用维护也很关键,通过定期清洁、打蜡,用不滴水的拖布顺地板方向拖擦,防止阳光长期曝晒,搬动重物、家具等,以抬动为宜,不要拖曳。
晚报编辑:
今年3月,我在徐汇区凯旋路3021号力丰地板门店,买来力丰地板。铺设完毕,我发现客厅地板有明显色差,与样品不一致。我找到力丰地板要求解决色差问题,但协商多次,问题仍然未解决。
【本报调解】
记者约请戚先生和力丰地板厂家一起来到本报读者接待室调解。记者看到戚先生的地板订购凭证,他买的是铁苏木本色实木地板。从戚先生带来的照片上看,客厅地板确实有色差。
对此,力丰地板售后服务经理表示,实木地板确实有色差,这是因为木材本身有树桩、树干、阴面、阳面之分,每块木材的颜色都不尽相同。地板铺完后,施工人员请戚先生签字,对地板铺设是否满意,戚先生签字认可满意。对于戚先生的投诉,他们曾给其更换了2平方米的色差地板,但对方仍不满意。
在记者协调下,力丰地板表示:出于人性化考虑,愿意近日再次上门做检查,并就地板的色差问题做出调整方案。戚先生表态,愿意贴补厂家调换地板的损失。对此调解,双方握手言和,表示满意。
色差、产品实际用料与原材料不符等是消费者在选购地板安装过程中最常见的困扰。而市场上形形色色、价位不一的地板,更让消费者眼花缭乱。据工商部门受理的家居建材类申诉数据统计,地板色差纠纷成为投诉新热点。由于地板色差没有国家标准,商家经常以地板材质或生产工艺为由推脱责任。为维护消费者的合法权益,昨天,工商部门发布“12315”消费警示:地板选购需防色差纠纷,并提醒消费者选购地板注意事项。
目前锡沪路、广益路是建材市场较为集中区域。从崇安工商分局了解到,家居建材类申诉案件的数量呈快速增长趋势,其中地板色差成为投诉新热点。据统计,去年共受理了124起,占总量的13%。
今年1月,消费者龚某通过“12315”申诉,他在店面看的地板颜色与安装工送来的地板颜色存在明显色差,但商家认为色差不是产品质量问题,是由木材本身特性决定,不可避免,消费者不满意可换同等价位的其他地板或者补充差价选购其他档次的地板。可龚某认为商家存在欺诈行为,要求商家退货并赔偿造成延误装修工期的损失。最终,经工商工作人员多次沟通调解,由商家负责更换一款稍高档次的地板,且不收取差价。
“色差指的是在铺设后的一整片地面中,色调或深或浅,而不是同一块木板上出现颜色深浅不一的现象。”市建材协会负责人说,实木地板系天然原木加工而成,树木的根部和枝干部、向阳面和背阳面之间都会存在颜色差异,所以实木地板本身有色差属不可避免。另外,目前国家对地板没有关于色差方面的要求和标准,而且由于材质或技术工艺等因素,色差问题很难一味认定为产品质量问题。特别是一些地板厂家,会将一些有虫眼、裂纹的劣质地板当好地板卖,为了掩盖缺陷,在上漆时将地板涂上深色,然后用电脑处理出新的木纹,使得地板看上去没色差。
工商部门表示,根据消费者权益保护法的有关规定,在消费者指定特定色泽地板的情况下,如果商家提供的地板存在色差而没有告知消费者,那么商家的行为就侵犯了消费者的“知情权”,给消费者造成财产损失的,应按消费者的要求以更换、退货、赔偿损失等方式承担民事责任。如果故意以色差名义以次充好,则构成欺诈,消费者有权要求增加赔偿其所受到的损失。
“挑选地板时,不要认为颜色统一就是好地板。其实看似色差小、颜色统一的地板很可能存在猫腻。”工商有关负责人说,消费者在选购安装地板时,应就地板品牌、型号、批次等与商家约定,尽量确保商家足量提供同一型号、同一批次的地板,避免明显色差。签订合同时,注意商家惯用的“地板一经铺装,概不负责”等霸王条款,可以通过拍照、留样等方式固定证据,防范纠纷。
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