关于网上交易产品的退换货问题，今年3月15日起施行的新修改的《消费者权益保护法》赋予消费者“七日无理由退货”权利，虽然它明文保护了消费者的合法权益，但是不少消费者却在行使该权利时受挫。
七日无理由退货权利行使也难
根据新《消法》，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。这是消费者行使七日无理由退货的法律依据。
由于社会各界对新《消法》七日无理由退货规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，消费者和经营者之间产生争议，成为消费投诉热点。据电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况分析，3月15日以来，五城市共受理消费者网络购物诉求2.7万件，涉及“七日无理由退货”投诉占与新《消法》相关投诉总量的53.69%，其中投诉量居前的商品包括：手机数码、家用电器和电脑及配件等。
除了随意扩大七日无理由退货规定的除外条款，国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿指出，电商行业在落实“七日无理由退货”有关规定上普遍存在三个问题：
一是不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序，导致消费者选购时产生混淆，消费者对电商企业单方面作出的解释不认可;
二是将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛，导致消费者退货处理周期长、效率低，退换货纠纷多;
三是部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务，第三方平台未尽到管理责任。
真正定义七日无理由退货
关于哪些商品不适用七日无理由退货，新《消法》给出了明确表达，但由于“不宜退货”缺少判断标准，电商的理解并不一样。
某地板品牌负责人坦言：“七日无理由退货新规也给我们带来一些困扰，比如消费者购买商品后七日内要求无理由退货，但却将从购买的真品调包为仿冒品，这样的恶意退货让地板商家损失也不少。”
七日无理由退货的立法初衷不是鼓励消费者网购退货，而是要为消费者营造更舒心、放心的消费环境。经营者设立限退商品必须说明根据商品性质不宜退货的理由，不得随意扩大限退商品范围。这一制度保护的是消费者的“反悔权”，在远程购物时，消费者不满意就可以退货，无理由退货不等于有质量问题商品退货。
延伸阅读
早前，新版《消费者权益保护法》实施，其中的“7日网购后悔权”引来了地板等家居行业的众多争议，因为究其地板、家具等家居建材产品的特性，价格高、运费高等问题已经成为退换货的障碍，到底如何界定无理由退货的界限，这还是一大网购纠纷问题。
消费新规网购新增后悔权
今年3月15日起，修订后的《消费者权益保护法》即将实施，其中要求“网购产品七日内无理由退货”，该法规第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。定制产品、鲜活易腐产品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品和报纸、期刊等四类商品除外。
日前，国家工商行政管理总局也正式发布公告称，《网络交易管理办法》国家工商总局审议已经通过，将自今年3月15日起正式施行。《办法》指出，除了部分特殊商品之外，网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日7日内要求无理由退货。
该《办法》还规定，消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定承担。这意味着7天无理由退换已经从网购平台的自律准则上升为具有法律效力的消费法规。
地板等家居产品退换货成难题
相比服装、鞋包等比较容易退换的普通商品而言，多是大件成品、半成品或定制品的家居建材电商目前的网购退换货情况如何?据了解，目前多个成熟家居电商都实行产品质量问题或由于卖家原因导致的退货，不需要消费者承担任何费用，非质量问题的七天无理由退货买家承担来回运费的自律准则。但对于“消费者个人原因发生的退货”各家居品牌都有较为“苛刻”的规定。
据了解，新规指出无理由退货的“运费由消费者承担”。地板等家居产品的拆卸、包装都需要专业人员操作，如果消费者不具备一定的技术实力操作起来难度很大。另外，消费者自付退货涉及“物流费和包装费”，其中物流费大约占据产品成交价的10%—15%，包装费占据5%左右，如此算下来退货成本会很高。
有业内人士分析指出，对于消费者而言，七天无理由退货的硬性条件是买家承担来回运费，这对于买家和卖家双方而言貌似公平。但地板等建材产品不像是服装鞋包等商品，物流费用动辄几百元，一旦发生无理由退换货，意味着消费者要平白无故损失数百元运费，而且还要自行拆装联系工人搬运联系物流运送，这往往会导致消费者“打落牙齿往肚里吞”，或是找卖家补偿些许费用不了了之。最终使得法律保护成为“美丽的泡沫”。
1月12日，据国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华透露，工商总局准备起草一个关于落实“七日无理由退货”的指引，进一步细化这一规定。对于地板等家具行业而言，由于产品的特殊性，“七日无理由退货”执行情况不乐观。此次工商总局细化“七日无理由退货”，是否能进一步规范地板电商发展?
地板等家具无理由退货难落实
对于“七天无理由退货”新规的出台，包括地板在内的多数家具品牌一致认为，“七天无理由退货”适用于标准化产品，例如开关、插座、瓷砖、木地板等建材五金品;对于餐桌、地板等非标准化产品则相对较难落实。同时，据了解，新规指出无理由退货的“运费由消费者承担”，但地板等家居产品的拆卸、包装都需要专业人员操作，如果消费者不具备一定的技术实力操作起来难度很大。另外，消费者自付退货涉及到“物流费和包装费”，其中物流费大约占据产品成交价的10%-15%，包装费占据5%左右，如此算下来退货成本会很高。
有业内人士分析指出，对于消费者而言，七天无理由退货的硬性条件是买家承担来回运费，这对于买家和卖家双方而言的貌似公平。但地板等家具产品不像是服装鞋包等商品，物流费用动辄几百元，一旦发生无理由退换货，意味着消费者要平白无故损失数百元运费，而且还要自行拆装联系工人搬运联系物流运送，这往往会导致消费者“打落牙齿往肚里吞”，或是找卖家补偿些许费用不了了之。最终使得法律保护成为“美丽的泡沫”。
催逼地板电商完善服务
黄建华表示，新消法出台后，工商总局制定了两个部门规章，一个是处理消费者投诉的实施办法，再一个就是流通领域商品质量检验办法，对新消法的相关规定做了细化。“但是，对于什么样的产品属于完好，什么产品基于商品的性质不属于‘七日无理由退货’的范畴，还缺乏细化的规定。现在有一些网络商家，无限地扩大不属于无理由退货商品的范围，几乎把消费者应当享有‘七日无理由退货’的权利架空了，单子拉得很大，急需规范。”黄建华说道。
对于地板电商发展来说，此次“七日无理由退货”细化，将催逼地板电商完善服务。的确，虽然对于地板这种大件家具执行“七日无理由退货”较难，但是，随着消费者逐渐掌握市场话语权，网购逐渐成大势，我国又进入服务型社会，地板企业若想在这一背景下不被社会淘汰，亟需在发生网购纠纷后，完善服务，使消费者利益受损最小化。
包括地板在内的各大家居建材商在“双十一”中基本交出了一定的成绩，但是记者跟踪报道，时隔半个月后，家居电商的退款率开始上升，有一些甚至远远超过了行业均值，这也不由得为地板等家居建材电商发出了质疑之声。
线上销售、线下服务要融合
如今电商已经点燃了“双十二”的战火，纷纷准备在年底前再次冲击销售高峰。
然而有数据显示，个别品牌的家居电商在去年经历“双十二”之后，退款率超过120%，这样的数据让人深思。
某专业人士表示，地板是特殊商品，在配送和安装上存在行业特殊性。与传统卖场相比，家居电商的产品在配送中需要与物流有效对接，在安装方面也需要当地的经销商配合完成，电商不能成为只卖地板产品、不卖服务的商家，线上销售、线下服务的融合值得进一步探索。
对于消费者来说，电商的低价是吸引力所在，但在购买地板之前，务必要了解商品的尺寸、质量、配套、售后等问题，切勿在冲动消费之后给自己带来不必要的烦恼。
网购体验引起消费者不满
“双十一”之后，一些买家尝到了冲动购物的“苦果”。甚至不少买家在评价里无奈地表示，“没有收到东西，怎么评价”
据了解，在天猫购买实物且采用快递等方式送货的，自“卖家已发货”状态起10天后，系统会自动确认收货。买家在“双十一”之前买了预售商品，流程显示11月4日发货，11月14日自动付款，一直到本周依然没有看到任何物流进程。
网购地板“无理由退款”居多
为什么那么多买家会选择退款，从天猫显示的原因来看，林氏木业近30天内退款总次数6962次，其中“买家无理由退款”4235次，“因未收到货退款”101次;全友家居近30天内退款总次数6902次，其中“买家无理由退款”3836次。
而网页上三个退款理由“因商品质量问题、未收到货、买家无理由退款”的退款次数之和，却远远小于退款总次数，仅从天猫的网页上很难了解买家退款的全部原因。对此，全友家居客服表示，网上货品退款率高是因为“等的时间比较长，有些买家等不及就退款了”。其他家居电商卖家也纷纷表示，一些买家冲动之下购买了家具，过后又说买了其他的了，要求退款。
很多消费者为了买到便宜的木地板选择在节假日地板商家打折的时候购买，为的就是货比三家能够买到实惠低价的产品。现在网上有很多团购活动，可以拿到意想不到的折扣价格，所以也兴冲冲地加入了几个团购群。那么，消费者在网购木地板时需要注意哪些方面呢?下面一起来看看吧!
一、参加团购不能盲目跟风
随着各种促销方式的普及以及市场竞争的加剧，“团购”已经逐渐成为商家日常促销打折的一种手段。专业的团购组织也越来越多，而其中猫腻也被许多消费者有所察觉。网友“可乐瓶盖”说：“虽然参加团购并不能保证每个品牌的每种产品都是目前市场上的最低价，但只要在之前做好功课，还是能够买到质优价低的产品。但前提是不能盲目跟风。”
二、选择经典主流产品不过时
家具、建材优惠促销确实能节省大笔开支，但切忌见低价就收。不要被一些超低价格冲昏了头脑，选择产品时最好能够选择一些每年都变化不大的经典款式，也就是商家主推的主流产品。红星美凯龙盛世太白店的专业促销人员说：“在选择建材时最好能选择一些主流经典款式，一方面不容易过时，另一方面各种配件也好找维修起来很方便。”
三、勿忘关注售后服务问题
消费者在选择特惠建材产品的时候就要有准备，要给产品的送货安装等留出尽可能宽裕的时间。此外，专家建议：“在购买特惠产品时，一定不要忘记向商家询问有关售后服务的问题，比如何时送货、产品质保等等都要有具体协议。只有这样，如果出现问题，消费者才能够根据协议进行维权。”
双十一网购狂欢过后，网友们的“战利品”可能马上要到各位眼前，对于地板产品的验收还需仔细，验收时应预防货不对版或者运输过程中造成的磕碰，安装则直接影响着售后质量。
数量外观要检查
当地板搬运到家时，你需要做的第一步是核对。据业内人士介绍，业主首先要清点地板的数量;其次看产品的型号，是否使用的是合同约定的材料。比较细致的是，可以依据网购时的详单如产品名称、商标、型号、规格、颜色，在验收时就可查看方向是否一致)、数量(是否与签单时一致)等来进行验收。
色差较大需沟通
不管是家具、地板、木门，还是布艺产品，都会出现色差问题。因为此产生的纠纷也较常见。出现色差较大的情况怎么办?可以申请退货吗?中消协相关人士曾向本报记者表示，对于地板这些木制品来说，出现色差也算正常。如果不是质量问题，纯粹因为色差问题而导致的纠纷解决起来很难，消费者因此而提出的主张也很难得到支持。
另外，如果商家已经在店铺注明：“由于光线、显示器参数、板材批次不同等因素影响，收到的实物颜色与图片会有差别，请以实物为准。色差不得作为退款理由。”“色差为正常现象”等，说明双方在购买之前已有要约。所以，单纯以色差为由要求退货，就得看与商家的沟通情况了。
小磕碰不能退换货
网购时，不少商家在购买须知中写上“小的磕碰和掉漆不接受退货或者换货”，这种要求合理吗?据律师介绍，商家提前约定“小的碰伤和掉漆不接受退货或换货”的要求是合理的。“退货并不是所有情况都可以，除非是重大的产品质量问题。”按照相关规定，除非是产品有重大瑕疵或者不能实现主要目的可退货，其他情况以要约为准。如商家事先声明“磕碰了不接受退货”，消费者仍然购买就表示其已同意此条款，则需以此为准。
检查是否有“外伤”
地板在安装时如果不小心，很有可能会导致对地板的划伤等意外伤害。如果发现这种痕迹，业主需要在合同上进行备注，并简单描述情况，说清楚到底有多少处划痕，最重要的是要请发生这种状况的工人确认签字。据业内人士介绍，一般来说，厂家会进行修复或赔偿。
1993年，《消费者权益保护法》正式颁布，但是随着时间的推移，新《消法》也开始横空面世，消费者权益也得到更大程度的保障。
随着经济的快速发展，人民生活水平飞速提高，消费习惯、消费理念也在悄然转变。纵观新《消法》有那些与地板家居行业相关的规定，地板家居企业又应该如何应对呢?
电商发展之势无理由退货纳入新法
新《消法》实施以来，百度、国美在线等十余家知名电商企业推出落实期，由新消法规定的7日增加为10日。
其中，淘宝更新了系统，强制对店铺挂上7天无理由退货的标识。消费者在淘宝主搜页面、购物车、下单确认页、保障卡、购物保障等页面都可看到支持“7”和“7+”的标识。带有“7+”标识，表示涵盖8、9、10以及长达15天的退货时限承诺，卖家可以自行设定。
新消法七天无理由退货地板企业求新发展
新消法的6项新举措。其中引人注目的一项是，对服装、鞋靴、箱包类商品，延长消费者网购无理由退货。
地板企业需加强消费者口碑宣传
泛家居行业内，由于消费者、经销商、厂家的三方博弈和市场竞争，已经从“比质量”进入到“比品牌”阶段，部分企业进入“比服务”阶段。
因此，新《消法》7天无理由退货，对地板家居企业经营影响最小，这一条，最先被电商企业拿出来炒作，可见一斑。对装修装饰材料行业而言，受影响的主要是国抽“不合格”的企业：要加强生产工艺控制和产品质量自检。
新《消法》透露出来的信息是：随着经济的发展，社会的进步，消费者、消费团体的合理诉求不应该被无视、漠视，应该充分尊重消费者的合法权益，踏踏实实，切实做好产品和服务工作。
泛家居行业，目前还没有几个叫得响亮的大牌。有心做大做强品牌的企业，服务功课中，是不能落下团队和新《消法》相关内容的培训的，并以新《消法》为依据，合理调整产品设计、生产工艺、营销政策，提升服务品质。消费者的口碑宣传，是地板家居品牌的生命线，品牌的灵魂，永续经营能力的保障。
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