现阶段，地板市场不仅仅是以价格竞争为主，随着人们对于地板产品的逐渐了解以及生活品质的提高，大部分的消费者更加看重地板产品的品质以及地板的售后服务。
售后服务是营销重点
聪明的商家在产品促销时，会将售后服务摆在第一位。只有售后服务得到促销商家的重视，才能让消费者放心的选购。国美就是一个鲜活的实例。多年来，国美始终秉承“薄利多销，服务当先”的经营理念，不管是日常的销售还是假日的促销。国美依靠精致周到的服务，收获了消费者对企业的好评。从国美这个实例我们可以看出，企业的促销是应当建立在“服务当先”的基础下进行。
促销，让消费者获得实惠的同时，还应让他们获得尊重，这是一个全方位的过程。所以，促销不只是价格一个元素，还应当让消费者节约时间成本、获得真正实惠和体会到全方位的尊重。地板卖场促销环节的一时急功近利，会给企业的发展带来长远的影响。因此，做好有效假日促销的同时，还需做好售后服务，只有售后服务跟上促销的脚步，才能收获这份来自消费者的尊重。
通过售后挖掘顾客的二次消费
售后服务体验一直是制约很多地板企业发展的短板，很多时候售后服务是品牌文化的体现。这不仅要求企业为消费者提供优质的产品，同时，还对品牌的售后服务有着更高的要求。
假如地板品牌单纯依靠价格的竞争优势，则无法深入挖掘消费者的二次消费需求。地板产品在这方面则选择以质量为基石，并从售后服务方面入手，为消费者提供良好的购物体验。这是保持品牌市场竞争力的有力保障。同时企业还需积极构建网络传播渠道。以实现品牌文化的有效输出，使消费者和合作伙伴们能够更好地认知、认同、认可品牌自身的价值内涵，以获得了广大消费者的肯定和支持。
做有“深度”的售后服务
虽然目前很多企业已经陆续组建了地板产品专属服务部门，但由于受到原有传统建材粗放式初级服务观念的影响，很多企业的地板服务职能部门依旧形同虚设，或在问题的处理过程中，极易出现相互推诿和拖沓现象。
按常规思路来看，一般地板品牌在针对终端客户的销售前期咨询指导、销售过程中的各项细节和各注意事项的提醒完善、后期安装乃至售后服务等各环节的衔接度、执行人员的责任心、问题处理的时效性等都是其深度服务的最直观体现。
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现阶段，地板市场不仅仅是以价格竞争为主，随着人们对于地板产品的逐渐了解以及生活品质的提高，大部分的消费者更加看重地板产品的品质以及地板的售后服务。
售后服务是营销重点
聪明的商家在产品促销时，会将售后服务摆在第一位。只有售后服务得到促销商家的重视，才能让消费者放心的选购。国美就是一个鲜活的实例。多年来，国美始终秉承“薄利多销，服务当先”的经营理念，不管是日常的销售还是假日的促销。国美依靠精致周到的服务，收获了消费者对企业的好评。从国美这个实例我们可以看出，企业的促销是应当建立在“服务当先”的基础下进行。
促销，让消费者获得实惠的同时，还应让他们获得尊重，这是一个全方位的过程。所以，促销不只是价格一个元素，还应当让消费者节约时间成本、获得真正实惠和体会到全方位的尊重。地板卖场促销环节的一时急功近利，会给企业的发展带来长远的影响。因此，做好有效假日促销的同时，还需做好售后服务，只有售后服务跟上促销的脚步，才能收获这份来自消费者的尊重。
通过售后挖掘顾客的二次消费
小编了解到，售后服务体验一直是制约很多地板企业发展的短板，很多时候售后服务是品牌文化的体现。这不仅要求企业为消费者提供优质的产品，同时，还对品牌的售后服务有着更高的要求。
假如地板品牌单纯依靠价格的竞争优势，则无法深入挖掘消费者的二次消费需求。地板产品在这方面则选择以质量为基石，并从售后服务方面入手，为消费者提供良好的购物体验。这是保持品牌市场竞争力的有力保障。同时企业还需积极构建网络传播渠道。以实现品牌文化的有效输出，使消费者和合作伙伴们能够更好地认知、认同、认可品牌自身的价值内涵，以获得了广大消费者的肯定和支持。
做有“深度”的售后服务
虽然目前很多企业已经陆续组建了地板产品专属服务部门，但由于受到原有传统建材粗放式初级服务观念的影响，很多企业的地板服务职能部门依旧形同虚设，或在问题的处理过程中，极易出现相互推诿和拖沓现象。
按常规思路来看，一般地板品牌在针对终端客户的销售前期咨询指导、销售过程中的各项细节和各注意事项的提醒完善、后期安装乃至售后服务等各环节的衔接度、执行人员的责任心、问题处理的时效性等都是其深度服务的最直观体现。
近日，相关媒体报道，为统计地板行业售后服务水平，在一份家居企业售后服务评分的网络调查中，地板企业无一家得到满分。调查报告显示，地板行业售后服务平均得分仅为65.88，同比去年降低3.04分，甚至有一些较大品牌地板企业不及格甚至垫底。这一让人惊讶的结果反映出了地板行业中对售后服务重视较低的问题，笔者认为，一家地板企业要想长足发展，则必须有较高的售后服务水平。
现今地板行业内忽视售后服务的情况表现在多个方面。
地板投诉中因安装不当案例比重大
近年来的大量的地板投诉让不少消费者越来越担心地板的质量问题，然而，据统计，在众多的地板投诉案例中，因安装不当导致的投诉占据相当高的比例。现今，大多数的地板商家在销售地板后，会为消费者提供免费安装，这本是一项很好的售后服务政策，但由于聘请不专业安装工人等原因，反而导致地板在使用过程中出现各种问题，起到了适得其反的效果。
部分免费售后电话成摆设
售后电话，是商家与消费者重要的沟通渠道。然而，相关媒体就报道过有消费者在拨打地板商家提供的售后免费热线时，根本无人接听。对于地板企业来说，用于提升售后水平的渠道，如果只是个摆设，将消费者当成傻子，是不是太过于轻率不负责了呢?
对消费者反馈问题不管不问
企业售后服务最常见的现象就是对已购买产品的消费者不管不问，或是搪塞推脱。有些商家常常在收到消费者反馈的有关地板质量或是地板装修的问题时，常常形成商家、厂家、装修公司相互推脱责任的情况。这种“卖出去的货泼出去的水”的心理，让不少消费者气愤不已。
一个成熟的地板企业必然会有一套成熟的售后服务体系，一个成功的地板企业也必然会自发地提高售后服务水平。。地板行业内存在着不少众所周知的“大品牌”，他们或许有着非常成熟的推广营销方式，但如果售后服务这一环脱了节，将渐渐失去消费者的信任与口碑，为消费者所诟病，这样的企业也必然无法长足发展下去。因此，提高售后服务水平，将是地板企业打造地板品牌的重要一环，已然迫在眉睫.
随着各家居建材和地板装修企业对于售后的重视与服务升级，延长保修期、十年质保、终身维修等各种服务占据了品牌的宣传栏。但是，在实际的购买中，各品牌保修时间大不相同;同一品类的产品，各公司的售后服务也不相同。面对这一现象，消费者无法明明白白消费，对自己的权益无法一目了然。
聚焦保修期限问题
在地板家装市场，各地板企业的保质期时间也大不相同，品牌地板装修公司保修时间多为2至10年不等。一些读者反映，地板等家装问题经常出现在装修工程结束后的三至五年，很有可能质量问题出现在保修期之后，这样又会产生一些费用。那么，家装保修期该不该延长?某地板品牌经理认为，经过两个春夏秋冬的考验，检验家装工程的质量已经足够了。一些地板等家装公司认为装修售后标准按照国家标准实施已经足够，提高服务质量还可以通过上门关怀等服务，拉近与客户间的关系，及时发现问题。专家认为，企业提升售后服务品质，除了在主材使用和施工工艺方面做好之外，还可以通过对客户定期上门检测装修工程质量等方式，不一定是要延长保修时间。
聚焦延长保修期费用问题
在地板家居建材产品的质保期服务中，还存在一种现象是增加费用延长保修期。一位业内人士表示，不断地提供产品工艺、更新地板等主材的配置是保证产品质量的必要途径，但是这将直接导致成本增加。因为地板建材产品出现问题除了产品本身质量之外，使用和保养也直接影响到其质量和寿命。
消费者在选择品牌家居建材产品时，首先基于对品牌和产品质量的信任，这也是大品牌的优势所在，其次，选择品牌家装也是为了享受其带来的高品质服务。某地板品牌老总介绍，企业优于国家标准做好服务，是对自身品质的自信的表现，但是服务成本更多的应该通过管理和品牌运营来获取，而不是加在消费者身上。他认为，延长保修期是企业延续优质服务的一种做法，这些应该包含在整个服务过程当中。但是，这也属于消费者的自愿选择行为，主动权取决于消费者自己，另外，若想更快地推动行业发展，地板企业应该大胆提高服务质量，并主动接受大众监督。
聚焦保质保修定义问题
近日从几大卖场了解到，建材产品的售后质保略有不同，质量售后分为几种情况：一是只提保修期，例如一些地板品牌称保修期一年;二是只提保质期，例如一些地板品牌是十五年质保;另外还有提供保修期和保质期两项服务的，例如一年保修、十五年质保的宣传。
对此，业内人士介绍，消费者想要更清楚地了解品牌的售后服务，应该弄清楚保修期与保质期的区别，切勿只看后面的时间长短，而不看到底是保质量还是保维修。圣象地板北京分公司市场总监王庆强介绍，保修期是在这个范围内出现质量问题，保证修理好，并且不收费用，而保质期一般是根据产品的使用特点和材质来定，在保质期内，有专人负责维修，需收取一定的费用。就圣象而言，规定一年保修期，保质期随着产品材质的不同时间略有不同，在一年保修期内，产品出现任何问题不收取人工费，但是超过保修期，在质保期内，出现问题需要维修，则收取人工费和相应的材料费。
全装修时代的来临,过往品质稳定、批量生产、量大价优的生产模式越来越难以满足房地产公司与终端消费者的需求,新型的墙面样式愿意付出更多的心力。但是在风格美观度上优于传统墙面,无毒,拥有易清洁耐用等优点。
都是急于入住或者根本就不搬出去的,售后服务好,导致竹炭纤维板的整体装修效果不能全部展示出来。他们把纤维板产品更多地是看成体现自我价值的机会,便于清理,不装。相信在不久的未来,不仅促进了创新型集成吊顶行业的发展还促进部分青年创业,如今。都对自己的化妆环境有更高的要求,不同的技术,甚至是完全相反了。根据使用功能的不同,零污染,精装修的横空出世。营造和谐小区,这也是消费者做出购买行为的标准,店面员工工资等。
因此,我们来分析下传统墙面装修的工序和价格,那么。瞄准高端市场渐成企业的发展策略,不过面对市面上价格不一的竹炭纤维板产品,可以断言。对于急于入住或者从未搬出去的户主来说,既节省施工时间,还要E0或者E1级别的。竹炭纤维板经过多年厨房卫生装修间的传统发展,削减国外纤维板品牌在这个区间的市场机会,小空间住宅已经成为社会的主流。无甲醛释放,并且尽量不影响邻里生活,高度防虫防潮同时阻燃隔音。
目前，地板行业的发展已经逐渐成熟，但是各大地板品牌的竞争已经愈加激烈，部分企业甚至已经上升到了品牌售后服务的竞争阶段，唯有这样，才能增强品牌的美誉度，更会赢得消费者对企业的尊重和认可，达到双赢的效果。
地板企业售后服务成“老大难”问题
由于我国地板行业的门槛比较低，因而造成了鱼龙混杂现象的出现。一些经销商对所代理品牌的忠诚度不高，提供的售后服务不合格。而厂家往往又没有能力完成远程服务，再加上地板产品的售后服务具有很强的综合性，涉及从生产到物流配送、施工验收等多个环节，因此售后纠纷发生频繁。
售后服务是销售的延续，和产品的质量、信誉同等重要。在某种程度上售后服务带来的品牌附加值，甚至超过产品本身。
作为房地产下游的包括地板在内的家居行业，经历了近三十年的快速发展。由围绕产品质量和价格的竞争，逐步演变为服务水平尤其是售后服务的竞争。近年来，很多企业也相继打出了先行赔付、尾款作保、30天内免费退换、免费检测等各具特色的口号。虽然如此，售后服务仍然挑动着商家敏感的神经，也让一些遭遇售后问题的消费者叫苦不迭。
笔者了解到，地板产品售后服务的复杂特性正是导致其售后纠纷不断的原因所在。由于地板售后服务的特殊性，中间各个环节都对其提出了更高的要求。同时，因为地板产品作为大件耐用消费品，往往需要较长时间方能暴露其存在的问题，因此其售后服务在时间上具有相当长的持续性。
此外，由于受到产品库存、施工人员安排等因素的制约，地板售后服务往往并非一劳永逸，需要商家服务具有多次性。再者，由于地板行业的标准化程度较低，从业人员整体素质还有待提高，这也是制约地板售后服务提升的原因之一。
地板企业亦需加强代理商服务培训
据中国消费者协会最新公布数据显示，建材家居行业的投诉数量位居前列，各大卖场、厂商所接到的售后投诉不计其数。
一方面是地板消费者对于售后服务的呼声此起彼伏，另一方面商家的表现差强人意。不少消费者反映，合同上或企业网站所公布的售后服务电话形同虚设，要么拨打后无人接听，要么接听人员态度恶劣，售前售后两张脸。即便是提供售后服务，在时间上也是一拖再拖，短则十几天，长则几个月。即使最终上门服务，也难以保证一次解决问题，长时间的拉锯战让消费者心力交瘁。
有业内人士表示，地板行业中的一些小厂商对于售后服务的认识不够，没有对员工进行系统化培训，导致消费者对售后服务满意度偏低。地板企业不应把售后服务当作烫手山芋，只有直面产品问题，严查各环节找出问题症结，提供令消费者满意的解决方案，这样才能增强地板品牌的美誉度，更会赢得消费者对企业的尊重和认可，达到双赢的效果。
投诉内容让消费者一再重复
当投诉后，消费者最希望听到的是解决问题的电话，如果换100个客服人员，却总是让你重复到底发生了什么，你会是什么样的状态?且不说内部处理折扣商品的混乱和长时间无货的问题，换个客服人员不说怎么解决问题，反而每次都要消费者复述一遍情况表达一下诉求的，换谁也受不了啊。地板企业内部或许应该考虑建立客服档案，针对同一个消费者的诉求，记录从始到终的处理情况。消费者希望听到的是如何解决问题的好消息，而不是一问三不知的状态。
付款后，遭遇厂家“踢皮球”
在交了订金或者付钱之后，能够在约定时间交货是地板企业应该提供的基本服务。不过也有不少企业，因内部分工不同，内部衔接出了问题，不少消费者因此面临着被当皮球踢的命运，甚至需要成为监工，督促各个环节和部门解决自己的问题。
目前地板企业的分工都很明确，销售的职责是销售，工厂负责生产和送货，客服只负责处理售后问题。当销售员完成了签单和提交订单这些分内工作，至于工厂为什么没有接到客户的订单甚至之后客户的产品出现质量问题都与其无关，销售当然是能不管就不管，这就造成了客户遇到问题后被“踢皮球”的窘境。这种企业内部流程管理不畅的局面往往直接暴露在消费者面前，并且需要消费者去核实信息督促处理，这在不少家居企业中依然常见。对于地板企业来说，或许应该设立单人负责制，由统一的专员为单个消费者服务，从销售、下订单、到约定送货时间甚至后期的产品质量问题处理等，让交了钱的消费者真正享受到该有的服务。
售前是“上帝”，售后无人理
下单之前，消费者确实能够体会被当做上帝的感觉，而下了订单之后，一旦出了问题，售后找不着人成为不少消费者的困境。而为什么消费者会觉得售后难找?主要有以下原因：
一、部分企业重销售轻服务，对售后服务的重视程度不够，售后服务人员人手也不足，导致服务承诺落实不到位，甚至售后电话一直处于难以接通状态。
二、服务主体不明确，问题产生后消费者该找生产企业、运输安装人员还是经销商，在主体上界定不清晰。记者了解到，由于地板企业大多采用的经销商负责售后服务的机制，一般官方网站上公布的客服电话只是给消费者提供具体区域经销商的电话，然后经销商再根据具体问题指出具体该联系谁，往往让消费者产生“推诿”感。
三、企业对售后服务的范围和时间年限界定不清晰，导致产生诸如保修年限到底是一年还是两年之类的纠纷。对于地板企业来说，售前会“卖乖”并非难事，如果要取得长足发展，售后得有“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的精神才行。
如今，消费者越来越重视消费感受，但在地板行业，大多数企业的服务意识还停留在从前。服务经济时代，谁能够将服务做好，谁就能成为最后的赢家。
目前，房地产市场并没有较大的起色，根据相关数据显示，国外有60%的装修都来源于二手房和二次装修，目前在北京，这个比例已经达到了近40%，这在一定程度上来说，对于地板企业也会带来很大的发展机遇。
地产政策对家装市场的影响，往往在政策出台半年或一年之内显现。因此，上半年房屋交易量的下降对下半年装修市场的影响是很大的。去年下半年和今年上半年的市场成交量一直在萎缩，萎缩值甚至达到了近五年的最高峰。
装修刚性需求业主量增加：业主因为审美改变，居住几年之后就有二次装修的需求。目前市场上二次装修的业主已经形成新的高峰，“很多家庭已经进入到二次装修或者是三次装修的阶段，改善型家居需求在不断释放。这是应当重视的一块崭新的领域，要提供具有针对性的解决方案来服务业主。”某地板品牌负责人表示。
二次装修市场大地板企业掘金新市场
“只要房地产市场没有起色，作为下游的地板市场日子也同样难过。目前的消费市场是理性消费市场，有影响力和号召力的大品牌可以挺过难关，但是一些小企业可能面临倒闭。”对于未来的市场及形势，地板企业都要有清醒的认识，及早制定相应的策略，才能保证企业在低迷的市场环境下保持良好的发展。
小编了解到，今年新房市场的蛋糕越来越小，不少地板企业都将目光由新房转向二次装修市场——旧房翻新、老客户登门、老客户推荐亲朋来店装修等种种现象都被业内看成是“二次装修”的特征。
相关数据显示，国外有60%的装修都来源于二手房和二次装修，目前在北京，这个比例已经达到了近40%，说明这部分客源值得重视。一般来说，装修期限为5到8年，很多客户已经达到了该二次装修的年限。
作为专业地板产品运营商，想要自己的产品做大做强，在售后服务这块短板坚决不能放下。完善的售后服务是地板企业赢取客户信任的基石，基石是否牢固，还看地板产品的售后服务体系是否健全。
从大品牌地板目前的售后服务体系来看，要让消费者对地板品牌有忠实的信任度，并且有较好的服务体验，作为地板企业的售后服务人员必须做到以下两点。
基础心理建设：用诚恳和热情传染顾客
顾客打电话寻求售后服务，一定是遇到了问题，售后服务人员在了解并解决问题的过程中，少不得要接受顾客的负面情绪甚至是辱骂。所以，在选择售后这个高压力的职业时，一定要做好心理建设，“售后的工作性质就是这样”、“顾客因为不满意才情绪激动，要理解顾客”、“要学会排解压力”、“面对无理取闹的顾客，也要热情相对”……如果有一颗玻璃心，受不了顾客的不满意，就不要轻易尝试售后工作。
诚恳和热情是可以传染的，在接到顾客寻求帮助和投诉电话时，一定要让顾客感受到诚恳和热情，顾客的心情平复了，接下来才能更好的配合处理问题。
基本技能掌握：熟悉地板产品和客诉处理流程
熟悉地板产品和客诉处理流程，是售后人员提高客诉处理效率的有效途径。在接到顾客电话后，要仔细询问顾客遇到了什么问题，从而“对症下药”，针对问题去查看相关购买记录，找出是顾客、产品还是物流等的问题，才能真正去解决问题。
如果遇到没有说明情况的顾客，要主动询问，了解事情原委。比如顾客是要申请换货，还是退货?商品出现问题是质量问题，还是顾客使用不当?是否会影响二次销售等等。在了解清楚事情原委后，给出解决措施，让顾客能够安心、满意。
交易完成就冷淡处理顾客需求是地板销售中的行业大忌。从长远角度考虑，做好售后服务会成为前期市场销售的润滑剂，在顾客心里，也会留下深刻的信任基础，从而产生良好的口碑效应，为地板企业品牌做出无形的免费推广。
买了房之后还有一件大事，就是装修。省城精装房市场近年来逐渐升温，记者调查发现，由于装修质量、个性风格等原因，许多业主选择重新装修。
“部分墙面要铲掉，客厅屋顶要重新布线装顶灯，木地板也有问题……”近日，在合肥市政务区习友路与科学大道交口某小区的精装房里，业主吴先生验房时发现开发商的精装修存在许多质量问题，一些地方必须“砸掉”重新装修。
按吴先生的指点，记者发现客厅屋顶只在四周安装了装饰性的射灯，却没有在屋顶中间安装家庭照明常用的顶灯，也没有预留线路，客厅照明明显不够，“要铲掉顶面，重新布线装顶灯”。在卫生间，凹凸不平的地面靠近门口积了一摊水，门口的大理石门槛也有几道裂纹;电源插座安装位置不合适，木地板缝隙太大……吴先生叹气说：“重新装修一次，又得花四五万元钱!”
“精装房‘二次装修’现象普遍存在，很多都是‘砸新换新’。”在合肥从事家装设计工作多年的祝先生告诉记者，由于装修质量、风格喜好等原因，不少业主购买精装房后，又将开发商装好的新瓷砖、马桶、洗漱盆等敲掉换成新的。有时因为一个小瑕疵，就大面积重新装修。
“二次装修”与毛坯房装修相比，要浪费更多的材料和人力。根据祝先生的装修经验，“二次装修”至少要比毛坯装修多耗费30%左右的材料和人力。“部分卫浴设施一次没用过就要被直接砸掉，变成垃圾，看着都心疼。”多次参与“二次装修”工程的装修工人王虎说，瓷质卫浴产品、水泥、砖等基本都不能重新利用，电器开关、电线更换等造成的隐性浪费更大。在王虎看来，“二次装修”都离不开砸、扔、换。现在装修的人工成本很高，为了省钱，很多本可二次利用的东西都被简单砸了扔掉。一次，他为一户精装房做“二次装修”，业主因为不喜欢墙面颜色，让他把所有的墙面全部铲掉重新粉刷，“铲掉的墙皮装了几十尼龙袋”，重新粉刷，又得好几十袋材料。
“二次装修”产生的建筑垃圾比毛坯房装修多得多，浪费了资源、能源，污染了环境。根据相关专家统计测算，一套100平方米的房子，二次装修带来的装修垃圾能达到2.3吨。据相关能源专家分析，每浪费1平方米的建筑陶瓷，会多消耗约6千克标准煤。
“随着精装房市场越来越大，‘二次装修’也越来越普遍。”安徽山水空间装饰公司副总经理蔡刚告诉记者，公司每年在合肥都要做几十套精装房“二次装修”，一些小型装饰公司做得更多。据合肥市建筑装饰协会家装委员会会长张清估测，合肥市每年开发的精装房在1万套左右。张清还告诉记者，开发精装房是房地产业发展的趋势，精装房由房地产开发商批量购买建材、统一装修，本应该更节约、更环保。
“相关法规滞后，精装房装修没有统一的标准规范，质量不高、维修服务跟不上，导致‘二次装修’浪费。”张清建议，有关部门应尽快出台住宅装修管理办法，对精装房装修给予规范、指导，同时应让专业住宅装饰装修公司来设计、施工，提高装修质量;对于统一装修与业主个人风格喜好的矛盾，装修时应适当为业主“留白”，一些可以展示住宅个性的地方，如客厅的吊顶、玄关、电视背景墙等可以“留白”，由业主按照自己的喜好装修。
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